来源：改革网作者：廖颖婕时间：2026-09-15
近日，一名客户急匆匆走进农行泰和县支行网点，神情焦灼，向大堂工作人员紧急咨询业务。工作人员立即上前耐心接待，细致了解具体情况。原来，客户的母亲突发中风，长期卧床休养，不仅无法下床行动，也丧失了语言能力，身体状态极差。老人名下有该支行一本定期存折，家中急需支取存款用于后续治病买药、日常护理开销，但老人卧病在床、记忆模糊，家属也从未知晓存折密码，导致存款一直无法支取，这让客户十分焦急。
根据银行业务规定，存折密码重置、定期支取等重要业务，需客户本人到场核验身份后才可办理。面对客户母亲重病卧床、无法亲临网点的特殊困难，死守机械流程只会让群众的难题无从解决，考虑到客户家庭的实际困境和就医用钱的迫切需求，该支行工作人员立即告知客户银行针对特殊群体的上门服务政策，主动提出上门核验办理业务，免除客户奔波困扰。
在详细告知客户所需准备的材料、办理流程及注意事项后，该支行工作人员快速完成资料整理、流程报备，第一时间安排两名工作人员跟随客户一同前往其家中开展上门服务。
抵达客户家中后，工作人员充分体谅老人身体虚弱，全程轻声细语、耐心细致。在充分尊重老人身体状态的前提下，规范完成身份核实、信息确认、影像采集、业务告知等全套流程，认真核对相关资料，耐心向家属讲解业务风险和办理须知，在合规严谨的前提下，最大限度简化现场操作，避免老人劳累。
上门核验手续完成后，工作人员迅速返回网点，加急为客户顺利办理了密码重置及定期存款支取业务，及时帮客户取出治病急需的资金。看着顺利取出的存款，客户家属十分感动，对该行主动担当、贴心便民的服务态度给予高度认可和由衷感谢。
细微服务见真情，点滴行动践初心。此次上门服务，不仅高效解决了特殊家庭的实际困难，也充分展现了农行吉安泰和县支行普惠为民、温情服务的工作本色。下一步，该行将继续立足群众需求，持续优化特殊客户绿色通道和上门服务机制，打破服务空间限制，把便民、利民、惠民的暖心服务落到实处，用专业与温情守护每一位客户，传递金融温度。
（供稿：廖颖婕）
