今年以来，夏邑县坚持聚焦群众多元化诉求，积极推广夏邑县12345政务服务便民热线，构建了“一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制，形成了快速响应群众诉求、一线化解矛盾的社会治理大联动格局。截至2023年11月份，热线共接到群众来电65447个，受理工单40910个，营商环境好差评回访21038个，（其中网站106件、微信1805件、APP12件、市县转单2517件、省平台工单467件）综合办结率99.14 %，综合满意率96.66%，做到了答复及时、准确，并收到大量群众表扬来电来信。

一、在管理方式上，变“多头运行”为“双轨并行”。将话务量少、专业性不强、职能交叉、技术支撑不足的热线电话直接并入12345公众诉求服务热线，原单位不再对外保留热线服务号码，形成“一号进入、分流处置”工作模式。通过12345政务服务热线平台将触角延伸到全县所有县直单位、各乡镇及各管委会。将专业性强、运行机制成熟、话务量较大的热线电话号码暂时保留，待条件具备时，热线号码逐步并入12345热线，合并后原热线号码不再保留。

二、在制度供给上，变“短期治标”为“长期治本”。一是规范诉求处置流程。按照“打得通、接得快、办得实、督得严”的要求，公众通过拨打12345热线电话反映诉求，热线话务员通过业务受理平台，将用户提出的问题进行分类，对咨询类求助，能直接答复的通过查询知识库直接答复；不能直接答复的，提出初步处理意见后制成任务清单，通过系统派发到各联动单位处理。联动处置单位处理完成后，反馈给服务平台，由热线话务员进行回复回访，系统根据公众对处理结果的满意程度评分，作为考核依据。二是框定受理处置范围。将政府部门和具有公共服务职能的企事业单位各类咨询、求助、投诉、建议等服务职能，划分为可受理事项和不可受理事项两大类。对涉及人身安全、财产安全、国家机密、商业秘密、个人隐私、行政职权范围以外的民事纠纷不予受理，告知群众咨询途径，切实让数据多跑路、让群众少跑腿。三是明确诉求处置责任。政府办督查室全程督办，压实部门直接责任，把目标措施进一步细化，各单位服从12345政务服务热线平台管理。对性质不清、职责交叉、区域不明的求助，按照“先处置、后移交”的原则，先行处置。

三、在工作成效上，变“裹足不前”为“稳步提升”。12345政务服务便民热线进一步畅通了群众表达诉求的“绿色通道”，在纾解情绪、化解矛盾、促进社会稳定方面发挥了“缓冲器”“防火墙”作用，通过热线倾诉和话务员的耐心疏导，群众遇上烦心事有了说话的地方；通过联动职能部门处置、督办，解决了群众在生活中遇到的噪音、停水、停电、物业等日常最常见最头疼的问题，化解了群众矛盾，有效缓解了信访工作压力。

作为政府和百姓的“连心桥”，夏邑县12345政务服务便民热线一头连着政府职能部门、一头牵着百姓福祉。实现全县“号难记、话难通、诉难求、事难办”的问题得到缓解，提升了人民群众满意度，打通了服务群众的“最后一公里”。