数智化技术驱动民生经济服务效能提升

民生经济覆盖群众日常办事、就业保障、医疗养老等具体环节，民生服务的便捷高效程度，直接影响群众的时间成本、资源获取质量与生活保障质感。当前，一些民生事项仍依赖分散受理与人工判断，部门之间数据衔接不够紧密，需求变化难以及时适应资源调度与后续评价。随着大数据、人工智能和云计算逐步进入公共服务场景，民生管理开始具备实时感知、协同办理和持续校正的条件。本文围绕需求识别、资源配置与服务评价展开，结合实际运行环节，系统梳理数智技术改善民生经济服务效率的可行做法。

构建数智化民生需求精准识别机制。民生需求蕴藏在热线记录、社区走访、窗口办理和公共设施运行信息之中，仅靠定期汇总，难以精准跟进民生问题的变化趋势。相关部门需提前整理事项名称、需求类型、发生区域、服务对象和紧急程度，统一数据口径，再接入12345热线、社区网格、政务平台、公共视频和服务评价等信息平台。各类数据进入需求库后，需建立动态更新机制，摒弃单次采集、静态存档的传统模式。同时，系统分析也不应局限于诉求数量，还要关注同类问题在短期内集中增长、某一区域连续出现异常、同一事项反复提交以及多个部门长期交叉处理等情况。针对高频词、增长幅度、区域聚集度和办理周期，可分别设定预警阈值，再结合人口结构、季节变化、历史记录和现场信息进行核验。

去年以来，山东省烟台市累计制发各类数据分析报告110余期、行业专题报告10余期，同时建立敏感词库，对一人多诉、新发高发和集中爆发等信息进行自动抓取。此类做法说明，民生需求识别不能等到问题扩大后再集中处置，而应依靠连续数据提前发现苗头。技术识别后仍要安排业务人员复核，重点核查重复记录、语义偏差、特殊群体诉求和现场实际等情况。确认后的需求再进入责任分派环节，能够减少误报、漏报和重复派单，也能让后续服务资源更接近真实需要。需求信息进入系统时，应同步记录采集渠道、形成时间和核验人员，后续出现争议时可全程溯源。季节变化明显、区域差别较大的事项，还需结合月度数据、社区走访和现场情况重新判断，及时调整优先级，杜绝陈旧记录长期干扰资源安排。

完善数智化民生资源协同配置机制。需求信息进入办理环节后，服务成效更多取决于资源调动是否顺畅、部门衔接是否及时。民生事项通常跨越医疗、养老、就业、保险、救助等多个领域，若各部门仍沿用独立受理、分别审核的方式，群众需要重复提交材料，办理时间也难以压缩。相关部门应先梳理各类事项的受理条件、材料来源、办理责任和流转顺序，再建立身份信息、资格信息、业务记录和办理结果之间的对应关系。平台收到需求后，可依据事项类别、服务对象和紧急程度匹配责任单位、专业人员与服务渠道。跨部门事项需同步生成协同任务，完整记录接收时间、处理进度、材料状态和反馈结果，避免任务在部门之间来回转递。

线上办理并不能替代全部线下服务。人工窗口、移动终端、社区服务点和线上平台之间应保留顺畅的转换通道，尤其要照顾老年人、行动不便人员和数字应用能力较弱群体。去年烟台市养马岛音乐节期间，市城市运行中心统筹相关部门和区市共30余名业务骨干驻场联合办公，联动处置交通拥堵、票务纠纷等诉求219件，根据客流变化调控接驳车辆，累计发送913班次，安全运送观众5.45万人次。该案例呈现了资源协同运行的全过程，即部门力量集中到同一任务，交通资源随现场变化调整，处置结果及时反馈。各地还应建立资源余量清单，持续掌握服务网点、专业人员、资金项目和应急设施的可用状态，并按照需求等级、服务半径和资源负荷进行调度。重大事项保留主管部门审核，日常事项交由系统辅助匹配，才能兼顾办理速度、专业判断和责任落实。

健全数智化民生服务闭环评价机制。评价环节应真实反映服务过程中的效率变化、办理质量和实际使用感受。数智化平台应为每项事项留下完整记录，涵盖首次响应时间、材料补正次数、实际办理时长、跨部门流转节点及群众反馈内容。系统发现重复投诉、办理超时或评价偏低的事项后，应及时列入复核清单，责任单位需结合办理过程说明原因，进一步区分流程设置不合理、岗位衔接不紧、服务资源不足或数字工具操作不便等具体情况。评价结果需重新进入需求识别与资源调度环节，用于修正预警标准、调整人员安排、优化事项流程。

烟台市“一网统管”案例中，烟台市城市运行中心依托12345热线平台建设“三环”事件上报处置场景。跨区域、跨层级、跨部门事项按照小环、中环、大环逐级上报，市城运中心依据部门职责完成转派，持续跟踪办理进度和反馈结果。该场景自2024年9月上线运行以来，各区市累计上报需市级牵头解决的多跨事项769件，解决疑难问题506个。这里的评价并非服务结束后的附加环节，而是贯穿事项上报、任务流转、协同处置和结果反馈全过程。后续建设还应增加回访和复查，重点关注同类诉求是否再次出现、特殊群体能否顺利使用线上服务、数字办理是否减少现场往返等情况。评价真正进入业务改进环节后，服务链条才会形成持续修正的能力。

数智化技术进入民生服务领域后，平台建设只是基础，需求识别、资源调度和结果评价之间的衔接更为关键。现有实践已经说明，连续数据能够提前发现问题，协同机制能够压缩办理环节，过程评价也能促进服务及时调整。未来，需统一数据标准，明确部门责任，保留人工核验与线下服务，避免技术便利转化为新的使用门槛，推动数智化真正服务于群众日常生活。（陈 瑞）

【陈瑞作者单位：山东青年政治学院;本文系山东青年政治学院校级科研项目“习近平关于社区治理重要论述的理论阐释及其在山东的实践样板透视”研究成果（课题编号：XXPY25030）】