多元主体参与社区公共服务治理的路径探析

随着城市化进程的持续推进，居民构成和生活方式逐渐发生变化，社区在居民日常生活中的承接作用更加突出。居民对社区公共服务的关注进一步转向生活适配、需求回应和持续支持等服务质量层面。不同社区的发展条件存在差异，统一化供给较易忽视居民生活中的具体情境，服务安排也难以完全符合实际需要。基层治理重心下移后，社区承担的事项逐渐细致，居民对办事过程和问题处理结果形成了更加直接的感受。社区公共服务贯穿居民生活的过程，单一主体难以独立完成需求发现、服务组织和后续改进，需在政府统筹下，由社区组织连接社会力量并带动居民参与。多元主体进入社区服务过程，能够增强社区公共服务的承接能力，使服务资源更贴近居民生活。总体而言，居民日常服务需求随着生活状态变化而形成不同侧重，体现在居民日常生活中的照护需要，也反映其在家庭和社区环境中的现实诉求。

1 社区公共服务中多元主体的参与基础

1.1 居民日常服务需求的主要类型

居民日常服务需求主要源于生活阶段、家庭责任和社区适应程度的变化。老年居民进入照护需求较为集中的阶段后，对社区服务的关注集中于日常生活支持上。具体而言，助餐关系规律用餐，陪诊连接就医过程，探访服务则体现对独居和高龄群体的持续关怀。育儿家庭的需求与儿童成长和家庭时间安排密切相关，托管看护能够承接接送压力，课后陪伴可以补充家庭照管空档，亲子活动也为社区教育和邻里互动提供空间，使家庭服务需求呈现较强的时间性。长期居住居民更看重生活环境的稳定感，社区环境的有序性以及居民之间的互动关系，会直接影响日常体验。新迁入居民和流动人口在适应社区生活时，更依赖社区提供必要的信息引导和事务协助，以便更快了解相关政策要求并顺利获得所需公共资源，这类需求关系其对社区规则和公共资源的熟悉程度。总体而言，居民日常服务需求随着生活状态变化而形成不同侧重，体现居民在日常生活中的照护需要，也反映其在家庭和社区环境中的现实诉求。

1.2 基层政府在服务统筹中的职责

基层政府在社区公共服务治理中承担统筹职责，其作用主要体现为将上级政策要求转化为社区层面的服务安排，并为服务运行提供必要保障。社区公共服务进入居民生活后，通常涉及居民日常生活保障与社区事务治理等具体事项，基层政府通过任务分解和资源配置，使不同服务能够进入社区工作流程。对于专业性较强的服务内容，基层政府发挥项目组织功能，将社会组织、专业机构和社区力量纳入同一服务框架，使服务供给获得专业支撑。对于居民日常接触较多的小区事务，基层政府发挥协调功能，推动社区组织同物业企业保持工作衔接，使公共服务能够延伸至居民居住空间。统筹职责还体现在服务过程管理中，基层政府通过跟踪服务实施进展和评估服务成效，及时掌握服务运行情况，并根据居民反馈优化资源配置。在这一过程中，基层政府连接政策要求和社区需求，通过统筹安排推动服务事项顺畅运行，为社区公共服务持续开展提供保障。

1.3 社区组织在居民联系中的作用

居民对社区服务的感受通常产生于办事咨询、活动参与和生活事项处理过程，社区组织凭借其长期在场的工作关系，能够较为准确地把握居民生活中的实际需求。网格联系和楼栋沟通使社区组织能够接触不同家庭的日常状态，并使分散表达的意见逐步转化为清晰的服务事项。面对居民生活照料和邻里互动中的协调等具体场景，社区组织承担着了解实际情况并推动相关服务有效对接的作用，使居民诉求能够进入公共服务运行过程。这种联系作用使社区组织能够在居民表达和服务承接之间形成转换，将日常生活中的具体感受整理为可识别、可回应的服务信息。社区组织在联系居民的过程中，还承担着信息传递和资源衔接的功能，能够将政策内容以居民易于理解的方式进行传达，并推动各类服务资源更好地进入居民日常生活。随着联系机制的持续运行，社区公共服务能够更加贴近日常生活，并能形成较为稳定的居民参与基础。

2 多元主体参与社区公共服务的具体方式

2.1 党群服务中心承接服务事项

居民进入党群服务中心后，可以围绕办事咨询和活动参与获得连续服务，社区组织也能够依托固定场所完成需求沟通，并将相关信息转入后续服务流程。基层政府发布的服务项目通过中心进入社区，政策内容由此转化为居民便于理解的办事指引。社会组织在中心开展专业服务时，能够与社区工作人员形成现场配合，使服务对象获得更稳定的支持。党群服务中心通过相对固定的开放时间和服务窗口，增强居民获取服务的确定性。这种确定性能够增强居民对社区服务的熟悉程度，也使不同服务主体在固定空间内形成较为稳定的工作衔接。中心提供的服务能够嵌入居民的日常生活，老年居民可在熟悉空间中获得生活支持，普通家庭也能通过便民服务和社区活动增强互动联系。服务过程中的反馈信息可在中心沉淀，便于后续跟进。随着服务事项的持续进入，党群服务中心逐渐形成公共服务集聚功能，使居民能够在熟悉的空间中获得稳定服务，推动社区服务从分散运行转向常态承接。

2.2 社会组织参与养老助残服务

老年居民和残障居民的服务需求通常与身体照护、生活协助和情绪支持相联系，社会组织能够依据服务对象的实际状况提供连续性帮助。社区掌握服务对象的基本情况后，社会组织围绕个体需求开展有针对性的上门服务，在了解其生活状况和实际困难的基础上提供必要支持，使服务内容更加贴近个人生活。面对行动不便或陪伴不足的服务对象，社会组织通过上门协助和定期探访提供持续支持，使养老助残服务更贴近其日常状态。社会组织参与过程中，还能够同社区工作人员保持联系，将服务对象的变化情况反馈给社区，便于后续的服务衔接。通过这种方式，养老助残服务从一般性慰问延伸到持续性的生活支持，社会组织的专业能力也在社区公共服务中转化为具体可感的服务效果。

2.3 居民议事推动服务需求表达

居民对公共服务的期待通常产生于具体生活场景，经过议事讨论后，这些分散感受可以形成相对清晰的服务议题。社区组织通过议事平台听取居民意见，使居民对服务时间、服务内容和服务方式的表达进入公共服务治理过程。居民在议事中提出的意见，通常带有较强的现场经验，能够反映服务安排同实际生活之间的关联。承担服务供给和社区事务协调工作的各方主体参与议事时，也能围绕居民表达作出回应，使需求表达与服务承接形成衔接。议事过程还能够增强居民对社区事务的理解，使公共服务从单向接受转向共同讨论。随着议事结果进入社区服务记录，居民生活中的具体诉求能够形成清晰议题。在这一过程中，居民议事成为连接生活感受和服务安排的重要方式，也为多元主体参与社区公共服务提供了需求来源。

3 多元主体提升社区公共服务质量的实施路径

3.1 建立社区服务事项清单

社区组织可结合日常服务记录和居民反馈开展需求摸排，梳理居民经常使用、反映较集中的服务事项，并结合居民生活中的高频需求形成初步目录。清单内容需对应具体服务流程，每一项服务均应明确居民申请服务的条件以及具体办理路径，使居民能够根据自身需求快速找到服务入口。清单内容的具体明确有利于居民准确了解服务事项及办理要求，同时也能够为社区工作人员开展政策解释和业务指导提供统一参照。对于老年人照护、儿童家庭支持等连续性服务，清单还需标注跟进周期和联系渠道，便于社区持续掌握服务进展。清单形成后，基层政府负责审核服务内容同政策要求的衔接情况，社区组织负责公开发布和日常解释。随着居民需求的变化，清单应结合服务使用情况进行动态调整，使新增服务能够及时纳入，使用频率较低的事项能够完成整合。通过这种方式，社区服务事项清单能够成为居民获取服务和各方主体开展协作的重要依据。

3.2 完善公共资源共享平台

社区组织可围绕服务事项建立统一登记和调用流程，将承担居民服务功能的公共活动场所纳入平台管理，并同步记录场地在不同时段的开放情况以及居民使用过程中需遵守的相关要求，使场地资源能够按照居民需求完成预约安排。线上平台可设置服务信息发布和进度查询功能，方便居民了解服务内容并参与相关活动。基层政府发布的服务事项也可通过平台统一流转，根据实际需求对接相应服务力量和社区资源。平台运行中，应将居民需求作为资源匹配依据，使相应服务力量能够在合适时间进入具体服务场景。对于参与服务的社会组织和志愿人员，社区可建立服务档案，记录其服务表现和居民评价，为后续合作提供依据。平台还应根据季节变化和居民活动规律调整资源投放，使公共资源能够持续进入居民实际需要的场景，并提升社区服务供给的稳定性。资源共享平台稳定运行后，社区能够更及时地掌握资源使用情况，也能为后续服务安排提供更清晰的基础信息。

3.3 健全居民反馈评价流程

社区可在服务台账中设置反馈栏目，将居民评价嵌入服务结束后的跟进环节，重点记录居民的实际体验和后续需求，并通过回访沟通持续更新反馈信息。对于养老助残等持续性服务，社区可设定固定回访周期，由工作人员结合服务记录了解对象变化，并将反馈内容同步给服务承接主体。居民意见进入台账后，应按照服务事项进行归类，形成能够明确改进方向和落实情况的处理记录，便于社区掌握服务改进进度。基层政府可将评价结果纳入项目考核，社区组织则定期汇总改进情况，并及时向居民说明意见办理进展和问题整改情况，使居民能够了解反馈事项的处理结果。对居民反映较集中的事项，社区可组织相关主体共同研判，使服务调整同实际需求保持一致。通过持续运用居民评价，社区能够及时掌握需求变化，并将反馈结果转化为服务改进依据，推动社区公共服务质量不断提升。

结论

多元主体参与社区公共服务治理，能够推动服务资源更好进入居民生活。在这一过程中，各类主体围绕居民需求形成协同关系，使服务统筹、居民联系和专业支持能够进入同一治理过程。社区公共服务治理应立足居民实际需求，将服务事项落实到具体环节，并通过稳定平台完成资源对接。服务实施后，还需依据居民反馈持续调整内容，使多元参与逐步形成常态机制。在此基础上，社区公共服务质量能够得到提升，基层治理也能获得更稳定的服务支撑。

（郑玲系闽西职业技术学院副教授）