文旅融合背景下城市公共礼仪体系构建与管理创新

公共礼仪是人们在公共场所应该遵守的行为规范，体现社会公德，促进人际和谐，它的基本原则有遵守秩序、仪表整洁、讲究卫生、尊老爱幼。中国是礼仪大国，公共礼仪在人与人之间传递，已经成为文明的一项重要衡量标准。中国正在走国际化发展道路，中华民族传统文化备受世界瞩目，其中的礼仪更加受到关注。文旅融合发展是以中国为立足点的文化旅游协同发展，对于城市空间运行逻辑及功能定位有着显著影响。景区、商圈、交通枢纽、文化场馆等公共区域客流密集，市民和游客频繁接触，公共礼仪成为城市文旅软实力和文明形象的重要组成部分。然而，目前一些城市在文旅快速发展过程中，公共礼仪建设滞后，不文明行为时有发生，影响了游客体验和城市美誉度。基于此，本文从行为规范制定、组织架构搭建、保障机制完善、宣教和管理创新方面探索建立公共礼仪体系，旨在为推动城市文旅空间文明水准的整体提升提供参考。 

1 文旅融合与城市公共礼仪建设的内在契合

1.1 文旅场景下公共礼仪建设价值

文旅融合促进了城市空间全面开放，景区商圈、交通枢纽、休闲街区等公共区域的客流不断上升，公共礼仪成为展现城市文旅形象、地域人文底蕴的重要窗口。公共礼仪建设价值体现在三方面，一是形象塑造价值，游客到达陌生城市后最先接触到的是公共交通、问询服务、排队秩序等礼仪方面的细节。规范的公共礼仪可缩减游客的心理距离感，建立城市好客的形象，在社交媒体时代产生口碑效应。二是文旅产业竞争力提升价值，景区导游职业礼仪、酒店员工待客礼节、志愿者文明引导是文旅服务品质的直接体现。礼仪建设越完善，文旅服务细节越能够经受住考验，从而提高复游率、推荐率。三是文明共建价值，公共礼仪将市民和游客纳入行为规范框架，本地居民的文明素养在“主客互动”中得到磨练和表现，游客在自觉遵守礼仪的过程中也提高了文明出游意识。

1.2 文旅场景公共礼仪管理要求

文旅融合打破了城市公共空间的边界，人员跨区域流动的次数显著增多，公共礼仪的管理需兼顾普适性以及场景特殊性，契合文旅行业运行规律。基于此，城市公共空间的首要礼仪要求是禁止在公共场所吐痰、大声喧哗、插队抢座位等不礼貌行为出现。但不同场景下执行方式应有所区别，景区入口处排队引导需投入更多的人员和设施，文化场馆内拍照限制、静音提示使用更柔和的方式，夜市街区对噪音、垃圾的管理要注重时效性、高频次巡查。游客对于城市礼仪规范的了解不足，管理上应采取提醒、引导的方式；本地市民应承担更大的自治责任，依靠社区教育和公约约束实现行为内化。对于老年游客、外籍游客、残障人士等特殊群体，管理者应具有跨文化沟通和无障碍服务的能力。对于节假日客流高峰期，公共空间密度急剧增大，礼仪管理重点应转向人流疏导、安全提醒、环境卫生保持，平峰时期则重点进行深层次的宣传和设施改善。管理机制还需根据季节、天气、节庆活动等实际情况的变化而调整，保证礼仪管理与文旅场景相适应。

2 文旅融合视域下城市公共礼仪完整体系搭建

2.1 制定分层分类公共礼仪行为规范

根据城市不同的文旅公共空间，制定通用公共礼仪规范和细分场景礼仪细则，形成覆盖全范围、可操作、能执行的礼仪标准体系。其中，通用公共礼仪准则包括着装整洁得体、排队、公共场所不大声喧哗、不随地吐痰、不乱扔垃圾，尊老爱幼、主动为老弱病残孕让座或提供帮助，以及爱护公共设施和绿化、文明用语。细分场景礼仪方面，对于高频的文旅场景，景区景点特别提出不攀爬雕塑建筑、不触摸文物展品、不在禁烟区吸烟；城市轨道交通先下后上、不抢座、不外放电子设备声音、不吃有异味食物。文旅步行街要求不占道经营、不散发小广告；文旅演艺场馆要求准时入场、手机静音、演出结束鼓掌致谢；城市公园要求不践踏草坪、不攀折花木。同时针对三类人群的差异性标准，普通群众以守底线为重，养成自觉意识；文旅服务从业者以岗位礼仪规范为重，即统一着装、微笑服务、文明用语；景区管理人员以冲突处理、应急救护、跨文化交际等专项礼仪技能为重，定期参加礼仪培训和考核。所有规范均采用简明语言表述，并编印成册，在文旅空间的入口处、主通道、服务站等区域张贴或者电子屏滚动播放，有效触达游客。

2.2 搭建多方协同礼仪共建组织架构

以城市文明办、文旅局、城管部门、交通部门和各大景区运营主体为依托，组建跨部门协同联动的礼仪建设工作小组，并确定各单位礼仪建设工作职责和分工。其中，文旅部门统筹全域文旅场景礼仪建设总体规划，交通和城管部门对城市交通、户外公共空间礼仪落实进行监管，景区运营方对园区内礼仪引导和服务进行管理。组织架构具体搭建方式如下，在市级层面成立城市公共礼仪建设工作领导小组，由分管精神文明建设的副市长担任组长，市文明办、文旅局、城管局、交通局、公安局、住建局和各区县政府分管负责人为成员单位。领导小组下设办公室，挂靠在市文明办，负责日常协调、任务督办、考核推进工作。在具体的部门职责上，市文明办制订全市公共礼仪创建总体方案和年度工作规划，开展市级文明礼仪主题活动与志愿服务，统筹全市公共礼仪宣传阵地修建，协调公共礼仪宣传内容安排。市文旅局指导A级景区、星级酒店、旅行社等文旅窗口单位执行礼仪规范，组织开展文旅行业人员礼仪培训并创建文旅场景礼仪投诉处置机制。市城管局担负城市公园、广场、步行街、公共厕所等户外公共空间礼仪提示设施创建、不文明行为巡查劝导；市交通局承担公交、地铁、出租车、客运站等交通场站及运输工具礼仪宣传及秩序维持工作，对驾驶员展开文明服务培训。景区运营方则负责创建内部礼仪工作小组，对园区导览、服务指引、投诉处理、志愿者招募及礼仪设施日常保养等现场管理的细节加以执行。

2.3 完善常态化礼仪培育保障机制

城市各部门应从经费保障、人员保障、考核保障三个方面构建长效支撑体系，保障公共礼仪体系稳定实施。经费保障上，将公共礼仪创建经费列入年度财政预算，设置专门科目，由市文明办统一管理。经费用于礼仪规范印刷出版、礼仪提示标识设计制作和安装、文明劝导员劳务补贴和保险、志愿者服装、装备和培训经费、文明主题活动和宣传推广的支出等方面，每年根据上年度运行情况和本年度重点工作任务确定预算额度。

人员保障上，采用政府购买服务的形式组建专职文明劝导员队伍，按照每万人景区日接待量2名劝导员的标准来确定首批规模，主要部署在客流量较大的交通枢纽、景区入口、步行街核心段和大型演艺场馆周边。劝导员统一着装、佩戴明显标志的袖章，在经过岗前培训后上岗，具备基本的法律知识、心理疏导能力、应急处理能力。同时通过高校团委、社区志愿服务站、企业工会等途径招募文旅礼仪志愿者，在周末和节假日开展文明引导、信息咨询、秩序维护等工作，对工作表现优秀的志愿者实行文明礼仪之星奖励制度，提供物质奖励。

考核保障上，将公共礼仪创建列入文明城市创建考评指标以及各单位年度绩效考评体系。考核内容包括礼仪规范覆盖率、文明劝导员配置率、旅游投诉中包含礼仪问题比例、市民和游客对于礼仪的满意度等。考核采用季度自评、半年抽查、年终综合评分相结合的方式，考核结果与单位评优、干部任用、经费拨付适当挂钩，促使公共礼仪培育由短期运动式推进向常态化、制度化运行。

3 适配文旅融合场景的公共礼仪管理创新路径

3.1 依托文旅场景开展沉浸式礼仪宣教

以城市本土文旅资源为基础，沉浸式礼仪文明传播主要从以下几个方面着手。一是在景区游步道、排队等待区、休息座椅旁设置与景观风格一致的文明提示标识。例如在滨江生态公园，以仿古牌匾造型书写致敬古训的礼仪短语，体现文化内涵，商业步行街使用原木色系及植物轮廓图案传达自然环保理念。标识内容采用劝诫式的、赞赏式的语言，如“排队是风景，等候也愉悦”“随手清洁，风景更美”等。二是在城市文旅节庆期间设置文明礼仪主题互动展区，具体可在音乐节入口处设置文明心愿墙，邀请游客签名承诺文明观演，或在美食节现场设立光盘行动打卡点，完成挑战的游客可换取礼品，以此促进公共礼仪的践行。三是深入挖掘城市本土文化中与礼仪有关的历史人物、典故、民俗传统，制作成短剧、情景表演、短视频在景区实景演出、地铁移动电视、商圈大屏幕上循环播放，使礼仪宣教具有扎根于地方记忆的文化厚度，促进公共礼仪宣教实现润物无声。

3.2 借助新媒体矩阵拓宽礼仪传播渠道

根据当前游客和市民的信息接收习惯，城市文旅部门应充分利用官方文旅公众号、短视频账号、本地生活平台制作短平快、趣味性强的公共礼仪科普短视频、图文指南，以文旅出行高频不文明行为为切入点进行正向礼仪引导。组建由文明办、文旅局以及本地媒体共同经营的内容创作队伍，就“排队那些事”、“垃圾去哪儿”主题开展时长限定在60秒以内的竖屏短视频制作工作。短视频采用真人实景演绎加动画图标的方式，模拟不文明行为和正确行为的对比，以轻松幽默的方式传播礼仪规范，并在五一、国庆、春节这些旅游高峰期到来之前预先发出有关旅游的专题信息，供游客参考。

在礼仪传播渠道方面，依托官方微信公众号开设以礼仪知识为中心的栏目，每周发布图文并茂的礼仪知识，同步在抖音、快手、微信视频号等平台创建相同名称账号，保证每周发布两到三个短视频；在本地生活平台如大众点评、美团、高德地图等的文旅板块上设置动态文明提示弹窗，用户在搜索景区或查询路线时即可收到礼仪提醒。此外，还应邀请本地探店博主、旅游达人、摄影爱好者作为文明礼仪体验官，通过探店视频展示文明行为。景区运营方给参与活动的达人发放免票、优先体验等资源，调动内容创作者积极性，从而显著提升城市文明水准。

结语

文旅融合为城市公共礼仪创建赋予了新场景需求和价值机遇，创建分层分类的行为准则，建立多方协作的组织架构、健全起经费人员考核三者并重的保障体系，城市公共礼仪体系可实现系统化、制度化。管理创新方面，沉浸式宣教将文明提示融入景观设计和节庆活动，新媒体矩阵冲破时空束缚，实现了全域覆盖，二者共同加强了礼仪教育的感染力和流传效果。未来，城市公共礼仪治理将由底线约束转向价值引领，为文旅高质量发展提供长久而温和的文明力量。

（郑玲系闽西职业技术学院副教授）