改革网看河北 河北省秦皇岛市卢龙县坚持把“12345”政务服务便民热线作为政府联系企业和群众的桥梁纽带，建立“一呼即应、一应即办、一抓到底”的工作机制，着力解决企业和群众急难愁盼问题，助力优化市场营商环境。2023年，卢龙县共受理各类诉求7780件、办结7780件，按时办结率、问题解决率和群众满意率均达到100%。

想民之所想  群众诉求“一呼即应”

建立推进机制。各乡镇、开发区和各单位主要领导亲自抓“12345”热线工作，针对每件反馈工单进行批示，并明确热线工作责任领导和责任人，专门负责热线接收和办理工作，确保件件有人抓、事事有人管。

优化办理流程。卢龙县委、县政府制发进一步优化政务服务便民热线工作提示，完善受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、专报等各环节，形成系统高效的工作机制。

强化办理实效。接收工单诉求内容，第一时间通过秦皇岛市政务便民热线系统平台及时转交至承办单位，省热线工单1个工作日办结，环境污染类工单3个工作日办结，市热线工单5个工作日办结，重办及再次交办工单3个工作日办结。

办民之所需  诉求办理“一应即办”

率先垂范抓热线。卢龙县委、县政府主要领导主动谋划推动“12345”政务服务便民热线整合提升工作，不定期听取热线工作情况汇报，并对重点问题专报进行批示，比如“关于个别住宅小区物业拒未拖欠物业费住户充值电费类似问题情况”，县委主要领导和县政府分管领导分别进行了批示，并交办责任部门进行重点办理，大幅提升了热线办理效率。

加强研判抓热线。政府办每日早例会对前一天“12345”热线平台群众诉求台账进行系统分析、深入研究，列出重点、难点反映事项，制定具体措施，有效解决问题，提高办理效率。

强化培训抓热线。组织“热线政策”专员队伍，对各乡镇和重点单位逐一进行走访，与单位主要领导和分管、业务人员就考核指标情况、问题化解措施和下步工作意见进行面对面指导培训，提高部门对热线工作的重视程度和交办事项处置效率，促进“三率”提升。

急民之所急  跟踪督办“一抓到底”

建立定期通报机制。每月梳理当月热线运行情况、诉求分析、咨询热点、办理质量、群众满意度、交办事项办理率、重点问题短板和优化营商环境工作等，向各乡镇各部门通报工作进展情况，并呈报县委、县政府主要领导阅示，有效解决工作中遇到的困难和问题。

建立重点问题专报机制。定期收集整理热线交办社会关注多、问题性质突出和难点办理事项，制定“12345”反映热点问题专报，呈县委、县政府主要领导阅示交办，推动问题解决。

建立热线交办事项回访机制。将每周研判分析出的未有效解决、难点和不满意隐患事项，逐一进行电话回访，讲解责任部门给出的政策依据和建议，耐心细致做好解释工作，征求反映人满意程度。同时，针对难点交办事项，热线办会同政府督查室，深入一线了解情况，盯办事项化解。

卢龙县委改革办