改革网看河北    今年以来，临漳县聚焦纳税人缴费人急难愁盼问题，充分发挥集约优势，将分散于各部门税费相关诉求的受理、处理、反馈职责整合统一起来，创新建立了邯郸市首家纳税人缴费人权益保护中心“云上工作室”，全面运行税费诉求“一站式”服务，为纳税人缴费人提供线上线下、互融互通的个性化服务和权益保障。

“全方位”保障市场主体权益

“云上工作室”以建设“无窗办、远程办、云端办”智慧办税厅为目标，积极探索精细服务试点改革。

资源整合提升效率。向纳税人公开“云上办理清单”，通过视频连线、共享屏幕等方式，做到坐席端、税务端、纳税人端“三端合一”，确保纳税人缴费人无论在机关、办税服务厅还是管理分局，都可以与其他部门工作人员实时会话、智能应答，实现“去窗口化”目标，100%业务“云端”办理。

专家团队保驾护航。全面落实首问责任制，抽调4名业务骨干和2名公职律师，组建“前台服务+后台支撑+专家顾问”为模式的专家团队，保证受理环节畅通，不延迟、不推诿，切实解决纳税人多头问、反复跑问题，平均等候时长缩短至2分钟。

全程记录规范执法。“云上工作室”所有会话内容全过程录音录像，纳税人缴费人的诉求全程通过网络解决，在阳光下运行，避免了微腐败的发生，各项税费优惠政策落实更加顺畅。截至目前，已通过“云上工作室”解答涉税业务咨询56件，受理“疑难杂症”业务19笔，平均每笔业务节约时长约30分钟。

“全环节”增强税费服务效能

“云上工作室”秉承“不满意我来办”的理念，从细微处着手、从难点上突破，着力打通“办税缴费‘最后一公里’”。

“远程帮办”智慧办税。开展办税数字化、智慧化升级，推动人工服务向智能服务转变，新增2位“远程帮办”专家坐席，在线提供政策咨询、远程辅导，使纳税人足不出户即可完成各项业务办理。今年以来，“远程帮办”坐席帮办业务4750笔。

“全程协办”精简办税。导税咨询台、自助办税区、咨询辅导区和表单填写区4大功能区均有专人轮流值班服务，通过制定前置问询、分流指引、资料预审等6项服务机制，对各业务流程环节进行梳理，打造“全程协办”服务链条，办税平均时长由10分钟缩短至2-3分钟，办税体验进一步提升。

“跟踪代办”上门办税。深入开展“便民办税春风行动”，组成4支政策宣讲团队，结合企业用工特点和个性化需求，“一对一”上门为企业问需辅导12次。完善“不满意我来办”专席运行机制，由业务素质高、实操能力强的2名业务骨干担任专席员，及时处理疑难问题，“一对一”跟踪办结。同时，为特殊群体开辟绿色通道，目前已为行动不便纳税人缴费人提供上门服务4次、税费志愿服务12次。

“全流程”提升纳税人满意度

“云上工作室”注重问需问计于民，弄准问题、找准答案，以问题导向推动税费服务举措更高效、更贴心。

体验活动去痛点。邀请县人大代表、政协委员、企业代表等15名“纳税服务体验监督员”，亲身体验“云上工作室”业务办理全流程，查找办税缴费流程梗阻节点和原因，形成纳税人缴费人诉求“直达、直通、直办”新机制，为权益保护工作补短板、去痛点。

问题反馈解难点。依托“云上工作室”纳税人权益保护中心，建立纳税咨询投诉台账，实行销号管理，确保咨询投诉事事有回音、件件有答复。5个税务分局均设立网格服务专员，精准对接好纳税人需求，对发生投诉即时响应、快速办结，推动纳税人维权更有“获得感”。

定期回访促完善。常态化开展纳税人缴费人回访工作，详细了解诉求办理情况并做好记录，进一步查找纳税服务工作短板，建立好回访台账，推动企业的“问题清单”转变为税务部门的“服务清单”，畅享办税新体验。

临漳县委改革办