邢台南和区：反映诉求小平台  服务群众大民生

——“民意直通车”打通服务群众“最后一公里”

党的二十大报告提出要畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，强调及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。近年来，南和区围绕打通服务群众“最后一公里”目标，聚焦群众急难愁盼等热点难点问题，创新开通了“直通民生”网络平台，全力推行“接转督示”闭环办理机制，真正实现了群众不出门，就能办成事。截至目前，平台共收集各类问题204件，及时办结率100%，群众满意度100%。

缘由：聚焦解决政府服务群众“三个不足”

近年来，随着政务服务不断提速增效，群众问事办事更加便捷、高效，但与群众期盼相比仍存在“三个不足”，一定程度上影响了群众的满意度、幸福感。

不足之一：问事办事找不准门。随着新形势、新要求，政府部门相应合并分立，职权划分不断调整优化。但是，仍有一些群众对部门职权划分不是很清楚，致使群众想办理某些事时，不知道属于那个部门负责、该找那个人员办理。

不足之二：为办成事跑瘦了腿。不少群众对办事所需材料、事情办理流程等不是很清楚，往往要先找对对口部门咨询，再跑其他部门开证明、拿材料，然后再去对口部门办理，有时当天办不完，明天还要接着去，一趟又一趟来回折腾。

不足之三：办好与否得不到信。某些事项或业务办理需要一定时限，群众递交材料后回去等结果，但一些部门在办理完成后，却没有及时进行回复或公示，致使群众要么过来早了没办完，要么过来晚了耽误好几天，感觉非常烦恼。

做法：健全完善“接转督示”闭环办理机制

该区依托互联网覆盖面广、用户人多、便捷高效等优势，创新开通了“民生直通车”网络平台，健全完善“接转督示”闭环办理机制，实现了群众不出门就能办成事。

“接”—网络窗口、随时接诉。依托“南和发布”微信公众号，专门开通“直通民生”留言窗口，科学设置诉求类型、反映内容、留言时间等具体板块。该窗口24小时开放，群众可直接登录进行留言，由区融媒体中心及时进行收集、梳理，报送区委督查室进行呈报、转办。

“转”—建立台账、及时交办。针对报送来的问题，区委督查室一方面印发《交办通知单》，第一时间将问题转交责任部门或属地乡镇办理。同时，梳理每日问题处理进度、办结情况，形成《民生直通车日报》直接呈报区委主要领导阅示，并将批示批办内容印发分管区领导及时协调解决。

“督”—督查要账、回访问效。区委督查室建立《群众反映问题办理情况台账》，逐项明确牵头区领导、责任部门、责任人员、办结时限等内容，并对每项问题全程跟踪督办、动态要账销号；同时，对部门反馈已办结事项，区委督查室将不定期进行回访，看问题是否妥善解决、群众是否达到满意，真正做到“事事有回音、件件都办结、群众得实惠”。

“示”——及时回复、定期公示。区委督查室及时将每项问题办理进度、办结情况反馈区融媒体中心，融媒体中心则对群众反映诉求的接受、转交、办理、办结等情况，第一时间进行留言解释、回复。同时，融媒体中心通过“民生直通车”平台，每月对问题办理情况进行公示，接受人民群众的监督和评议。

成效：切实打通服务群众的“最后一公里”

“您的问题，我来解决”，如今在南和，“民生直通车”因其反映便捷、办事高效、回应及时而家喻户晓，信任度与110、119、120持平，已成为南和群众反映诉求的第一平台，在民意收集、服务群众、稳定社会、改善作风等诸多方面发挥着十分重要的作用。

为民办事的“高速路”。通过“接转督示”闭环管理机制，有效确保了问题得到及时妥善解决。截至目前，平台共收集到劳务纠纷、交通出行、政策咨询、水电暖气、证件办理等各类问题300余件。其中，60%以上如咨询相关政策类问题，均实现一小时回复，一个工作日办结；其余事项则实现当天回复，按照部门向反映人承诺时限办结，及时办结率达100%。

政府决策的“信息源”。督查室定期对群众反映问题梳理分类，并将群众反映较多、关注较强问题及时呈报区委、区政府领导，成为其了解民意、部署工作的重要参考。比如，2022年10月份，接到群众反映燃气供应不足问题较多，区委主要领导专门召开会议协调有关部门加强燃气储备供应，及时解决了群众冬季燃气做饭、取暖问题，得到群众的一致好评。

社会稳定的“减压器”。通过“民生直通车”平台反映问题，党和政府能清晰了解群众所想所思所盼。当群众反映的问题一件一件得到解决，党群政群关系一点一点更加密切，群众的满意度、幸福感就会不断增强。2022年，南和区信访工作排名全市第一，平安建设排名全市第一，全区经济社会大局稳定和谐。

机关效能的“检测仪”。通过平台问题收集、跟踪督查和结果公示等情况，广大群众能一目了然、清清楚楚地知道那个部门问题多，那个部门问题少；那个部门进度快，那个部门进度慢；那个部门按时办结，那个部门逾期拖延；形成的社会压力、群众口碑将有力推动部门提效能、转作风、优服务。

南和区委改革办