改革网讯  在江西省吉安市吉州区，12345政务服务便民热线与12343生活服务热线，宛如两条灵动的纽带，一头紧密连接着政府，另一头深深系着群众，将民生服务的千丝万缕串联起来。

12345政务服务便民热线秉持“以人民为中心”的理念，成为政府与群众间的“连心桥”、为民服务的“总客服”；12343生活服务热线凭借在生活服务领域深耕的深厚积淀，为群众排忧解难。如今，二者深度融合，实现“一个电话服务到”的目标，释放出“1+1>2”的强劲效能，奏响基层治理的崭新乐章。

资源共享，优势互补，凝聚基层治理合力

区12345热线构建起庞大而高效的服务网络，70余家承办单位、200余名承办人员时刻严阵以待，确保群众诉求“有处诉、有人办”。同时，将提升团队能力视为重中之重，定期组织全方位业务培训，内容涵盖接通能力、受理渠道优化、知识库建设、队伍素质提升等方面。每一次培训，都如同推动服务水平向上攀升的阶梯，致力于让政务服务便民热线接得更迅速、分办更精准、办理更扎实。

为了让居民在家门口就能享受到便捷、优质的生活服务，区12343生活服务热线办公室全力整合多方生活服务资源，促进服务主体协同联动。通过搭建并持续优化服务协作机制，有效解决服务信息分散、衔接不畅的问题。在居家养老、家政服务、家电维修、社区便民等民生领域，各类服务机构和企业在热线平台的统筹调度下，紧密配合、高效联动，凝聚起便民服务的强大合力，打造出全方位覆盖市民生活需求的服务“生态圈”。

接诉即办，排忧解难，提升基层治理效能

面对群众诉求，吉州区12345热线创新推出“多次办＋联动办＋重点办”高效处理模式。无论是道路上缺失的井盖、小区内待处理的树木砍伐、日益紧张的停车位问题，还是令人困扰的噪音扰民、复杂的退休金提取等生活琐事，12345热线始终保持敏锐的“触角”，迅速响应并及时处理。2024年全年，区12345热线累计受理工单2.2万余件，切实做到企业和群众的合理诉求“有人听、有人办、有回音”，推动区域治理实现大联动、大协同。

在群众日常生活中，12343生活服务热线同样表现亮眼。从上门开锁、家政保洁，到管道疏通、水电施工，工作人员始终牢记“人民至上”的初心，以温暖贴心的服务赢得群众广泛赞誉。二十年风雨兼程，无数家政人员坚守服务一线，凭借坚韧不拔的毅力，在岁月长河中默默耕耘。他们以精湛的专业技能与细致入微的服务态度，为万千家庭操持家务、化解难题，将温暖与关怀传递到每个角落，让温馨与美好在千家万户生根发芽。

数字转型，畅通渠道，完善基层治理体系

吉州区行政审批局以两大热线平台融合为契机，精心打造了一张纵横交错、细密周全的民情收集网络。这张网络既保留了12345热线工单派送、上级交办事项处理、网格员日常巡查上报等传统“脉络”，又借助数字化浪潮，搭建起便捷高效的线上服务矩阵。微信小程序“吉速应”、吉安12345APP等“指尖上的服务窗口”，延伸至群众生活的各个方面，让群众足不出户，动动手指就能轻松反映问题，实现民情收集“零障碍、无死角”。

在生活服务方面，区12343热线办公室，依托热线平台与社区网格化管理深度融合，设立“生活服务专班”，成员包括人社、街道社区、物业等领域专业人员。针对群众反映的养老服务、家电维修、家政求助等生活类诉求，实行“接诉即办、分类处置”机制。同时，建立“服务质量双评体系”，既对工单处理的时效性、完成度进行系统评分，又邀请群众对服务满意度进行线上评价，形成闭环监督链条，确保每一项生活服务诉求都能“响应快、解决好、反馈优”，让12343热线真正成为群众生活中的贴心“管家”。

“12345”与“12343”双线融合，不仅是服务方式的创新，更是治理理念的革新。吉州区行政审批局通过这一举措，打通了基层治理的“最后一公里”，真正做到了民有所呼、我有所应。展望未来，吉州区行政审批局将持续深化热线平台融合成果，不断探索创新服务模式，推动“接诉即办”向“民意速办”迈进，让12345政务服务便民热线和12343生活服务热线成为全天候、全领域、全流程覆盖的民生服务“高速路”，为吉州区基层治理现代化建设注入源源不断的活力与动力。（唐帆）