西宁客运段：树格桑花服务品牌至臻 促高原服务文化至善

西宁客运段作为铁路窗口单位，主动适应经济发展新形势，把提升服务质量作为当前改善铁路经营状况的务实举措。以建设高品质的服务文化，提高服务质量，提升服务水平为着力点，打造“天路格桑花”高原铁路服务品牌，持续抓好“冷暖、照明、除臭、保洁、供水”五项基础工程，以运用服务品牌引领的方法，以点带面臻于至善，努力改善旅客出行体验，打造具有青藏特点宁客特色的高原铁路服务文化体系。

注重思想渗透，拓展丰富的文化内涵。组织开展“我为旅客办实事”活动、“党旗在基层一线高高飘扬”等主题实践活动、“强化职业道德教育、树牢遵纪守法意识”主题教育活动，党团员技能竞赛，“假如我是一名旅客”等主题大讨论，举办“我与宁客共成长”演讲比赛，提升全段干部职工的服务意识，引导全段干部职工积极投身服务实践。

抓实教育引领，树牢先进的服务理念。把“以服务为宗旨、待旅客如亲人”理念作为统领，形成了“服务为本、臻于至善”的企业精神，在老品牌的基础上，以点带面全力打造“天路格桑花”服务品牌，着重从基础卫生、设备设施、卧具备品、揭示揭挂、服务礼仪、仪容仪表、人员着装、规范用语、作业标准等旅客列车“软硬件”入手，创新工作法。结合旅客列车实际提出以“322” （即三岗、两队、两车厢）为工作载体实施品牌战略，“三岗”是各列车班组创建“党员示范岗”“团员示范岗”“劳模先进示范岗”；“两队”是组建便民服务小分队、文艺小分队；“两车厢”是开展“天路格桑花”服务竞赛红旗车厢评比，打造“天路格桑花”精品餐车。各车队擦亮旧品牌，努力形成“一队一形象、一车一特色、一班一亮点”，让服务文化在形象上有识别、理念上有识别、行为上有识别。

着眼动态优化，锤炼一流的服务技能。一流的服务需要有一流的技能作为支撑。着眼保持动态优化，从建立标准、完善机制、典型带动三个方面用力，切实提升职工的服务技能。一是用标准引领服务行为。下发《深入推进段标准化规范化建设的实施方案》，将标准化建设根植于每个岗位和处所，梳理完成“两单两书一卡”，其中梳理技术规章清单7份，管理制度清单143份；科室工作流程清单59项，现场作业岗位工作流程7项；修订拉林动车组3个岗位的作业指导书，完成各岗位作业人员应知应会提示卡8个。将普速、动车班组台账导入站车交互系统，实现电子化管理。二是用机制促进技能提升。修订操作性强的《职工培训工作评估考核办法》《星级职工评定考核管理办法》，坚持以深化推行“新八级”岗位序列为契机，推动职工参加技能等级认定热潮，提升高技能人才队伍力量。建立《西宁客运段岗位绩效考核办法（试行）》，将职工绩效工资收入同个人贡献和工作业绩等紧密挂钩，进一步调动广大干部职工积极性。三是用典型形成示范效应。常态化开展党内创先争优、“优质服务品牌”“最美宁客人”评选，推出了一批先进典型，通过段宣平台，广泛转发先进典型的先进事迹，切实用身边的先进典型教育职工、引领职工。

注重改善体验，营造温馨的乘车环境。针对高原客运窗口单位的特点，坚持服务为本，用情营造温馨舒适环境。持续抓实“冷暖、照明、除臭、保洁、供水”五项基础服务工程，大力开展列车卫生整治工作，“客运提质”“厕所革命”、“餐车革命”卫生整治常态化；为软卧洗漱间、厕所放置绿植、配备芳香盒；为自助冲厕器随时装满水；为进藏列车配发使用了氧气瓶捆扎带；针对拉林线上隧道较多，为有耳鸣不适的有需要的旅客提供一次性耳塞；客流高峰为没有座位的重点旅客设置“爱心凳”；为熟睡的旅客拉下遮光板，递上“爱心毯”（防寒毯）；为没有带水杯的旅客免费提供一次性水杯；为旅客准备了万能充电器、透明胶带、捆绳、针线盒等便民“百宝箱”;为不小心将坐席弄湿的旅客准备了防潮垫；为特殊旅客准备了一次性拖鞋；为需要哺乳的旅客提供哺乳帘，这一系列措施，让旅客感受到了“敏感、用心、用情”服务理念。

推行特色服务，打造靓丽的服务品牌。服务品牌是服务文化建设成果的体现。推行特色服务，加强品牌培育，带动全段服务质量上水平，向社会充分展示高原铁路服务新形象。以“天路格桑花”为品牌引领，整体布局突出重点，着重从培育服务理念、规范服务行为、提升服务技能等方面入手，精心设计各次列车服务品牌，优化服务方法，提炼服务经验，持续推进全国先进基层党组织宁藏车队总结出的“双四”服务法，不断深化动车队提炼的“五四”工作法，用“五四”工作法诠释“五四”精神，将爱国主义精神体现在爱岗敬业中，持续打造高原列车服务品牌。

一分耕耘，一分收获。深入持久地推进服务文化建设，西宁客运段管理基础得到了强化，干部职工改进服务、创新服务的意识和能力不断增强，在推进中国铁路青藏集团有限公司企业市场化转型和经营创效方面发挥了重要作用。2024年以来，该段共收到旅客表扬信43封、旌旗144面，荣获中国铁路青藏集团有限公司先进党组织、党风廉政先进单位称号。

（中国发展改革报社•改革网 刘亚婷报道 通讯员：陈龙）