“好好的高端大厦，为什么非要在电梯口加个‘笼子’？太不美观了。”

“不仅不方便，还有很大的安全隐患，一旦有火灾大家都来不及疏散！”

“我们要求物业公司及时、全面公开账目，接受全体业主的监督。”

“避难层和地下车库都被出租了，那些违建必须全部拆除。”

……

2024年3月22日，南京鼓楼区中商万豪大厦58楼，一场由宁海路街道牵头，物业公司、大厦业主等多方参与的物业纠纷调解沟通会在此举行。会议刚开始，商户业主代表即火力全开，争相“吐槽”，纷纷列出了自己早已准备好的“问题清单”，让这次沟通会开场即高潮，迅速进入了实质性阶段。

针对几位大厦业主提出的问题，经过两个多小时“当面锣、对面鼓”地反复沟通交流，宁海路街道物业办、大厦物业公司以及消防等各自给予了回复，虽然问题尚未彻底解决，但曙光已经乍现。

同在一个屋檐下，为何商户业主始终“意难平”？

据公开资料显示，中商万豪大厦位于南京市鼓楼区中山北路215号，由南京中商房产开发有限公司于2010年建成。大厦总建筑面积120000平方米，总占地面积4221.8平方米，共计房屋2109户。整个大厦为58层，其中1—5层为商业用房，6—54层为住宅，55-58楼为物业办公用房，大厦地下有二层停车位，此外另建有立体机械停车区。目前，中商万豪大厦签约的物业公司为南京银城物业服务有限公司。

由于地处市中心、紧邻湖南路商圈，中商万豪大厦本身亦是高档商住两用楼，其大厦的管理本应非常规范，物业和业主的关系也本应和睦，但事实却大相径庭，从沟通会的情况来看，双方结怨日久，“两看相厌”不是一天两天了。

为何会出现这样的局面，为何业主始终“意难平”？记者在和与会的业主们沟通之后，总算找到了“症结”所在。归纳起来，主要是以下几条：

1.商户业主完全不信任物业，希望政府在新业委会成立之前，指导业主们成立一个过渡期的沟通组织“万豪志愿者团队”；

2.物业公司在一楼大堂电梯口外设立围栏及梯控，有碍观瞻且消防隐患严重，也影响了2-5层的商业客流；

3.物业公司不及时公布财务账目，未履行接受全体业主监督的义务；

4.物业公司擅自出租车位和物业用房，尤其是在15层、30层、38层、55层等避难层；

5.物业公司没有按照五级三类为业主提供服务，幕墙外立面从未清洗过，楼道异味严重，卫生情况堪忧。

看看，总共五条主要意见，就有四条直接对准了物业公司，在问题没有得到双方都满意的解决结果之前，坚冰怕是很难融化了。

协商化解才是王道，主管部门很乐意“搭平台”

南京市鼓楼区宁海路街道物业办主任贾晖表示，综合来看，以上所说情况，很大程度上来源于业主和物业双方的误解所致。作为物业主管部门，他们将充分履行好自己对物业公司的监督和管理职能，“帮助双方找到问题解决方案，消除矛盾误解，重建双方和睦相处新局面。”

面对几位大厦业主的五条主要意见，贾晖也做了一一回复：

首先，新业委会没有成立之前，成立所谓“万豪志愿者团队”，物业办无权批准，如果是社会组织，审批权在民政局，如果定位是民间非正式组织，要代替业委会或物管，没有法律依据。但我们很愿意搭建双方沟通协调的平台，帮助中商万豪大厦尽快成立召开业主大会，成立新一届业主委员会；

其次，物业公司在一楼大堂设立的围栏和梯控一事，是由大厦前业委会审议通过后，报经消防部门和上级领导同意才合法安装的，且有法院判决。即使业主想要拆除，也需走相关法定程序；

第三，关于大厦老业委会公布财务账目情况，之前已有业主提起过民事诉讼，亦有法院的相关判决。对物业公司公布财务数据的要求，可等新业委会成立后，根据相关法律法规和物业服务合同具体要求来执行；

第四，关于物业公司擅自出租车位和物业用房问题，如果是物业公司的问题，请业主们提供证据，街道物业办将依法依规责令限期整改。另外，如有其他业主私自侵占的情况，业主也可以收集相关证据，向法院提起诉讼；

最后，如果业主对物业公司的服务不满意，可等新业委会成立后，按法定程序重新选聘物业服务企业。

世间安得“两全法”？物业公司也有难言的“不得已”

前有业主的义愤填膺，后有政府主管部门的监督协调，处于两者中间的物业公司无疑是所有问题的焦点，一举一动、一言一行既要合规合法，又要合情合理。这是所有物业公司都要面对的终极问题，处理起来必须小心谨慎。

沟通会上，作为物业公司代表出席的南京银城物业中商万豪项目负责人花春停，除了在面对业主们的无端质疑时忍不住辩驳几句之外，其他大部分时间都在倾听和记录，“带着耳朵和耐心来，带着问题和方法走”。

会后，花春停在接受记者采访时说的最多的一句话就是“物业公司，难啊！”

那，物业公司到底“难”在哪里？

花春停说：“很多业主都不理解，都以为是物业公司在其中主导了事情，但其实我们只是服务者，并不是管理者。物业公司在很多事情上是没有权限去做的，比如大家呼声最高的电梯围栏和梯控，就根本不是物业公司能决定建和拆的。”而且这个也建了七八年了，疫情之前并没有人投诉说影响商户做生意，现在为什么有？难道真的全是因为装了围栏吗？

“还有业主们说围栏太丑？实际上，我们前期设计了好几种不同风格、不同材质的围栏样式，但最后都没有被消防和公安等部门采纳，只有目前大家看到的这种样式才是合规的，我们也没有办法。至于说像笼子，不结实，一推就倒？这就是为了消防安全考虑啊！只有一推就倒，才会在发生火灾等险情时不会造成人员拥堵现象，才能保障业主的人身安全。”

关于大厦楼道异味严重的问题，花春停表示，这主要是由于大厦当初的设计规划问题，目前整座大厦尚未设计垃圾分类投放点，大厦业主们都是把垃圾堆放在楼道，由物业人员统一收走。再加上整栋大楼的楼道都没有通风口，异味很难散出，种种因素叠加起来，就导致了楼道异味长久不散，即使是冲水也很难根除。今后，物业公司将进一步加强卫生管理，多措并举，争取将异味将至最低。

而对于居民所质疑的账目不公开和违规用房问题，花春停则表示，物业公司将虚心接受政府部门和全体业主的监督和管理，有责任绝不推卸，有问题绝不回避。