中国改革报•改革网报道（祖智慧）3月14日，南京市中级人民法院召开新闻发布会，发布了消费者权益保护典型案例。参加发布会的有南京市中级人民法院民一庭副庭长王燕，南京市中级人民法院民一庭副庭长胡庆东，南京市溧水人民法院民一庭庭长尹庆华，南京市中级人民法院民一庭审判员王世耀，主持本次新闻发布的是南京市中级人民法院新闻中心主任徐聪萍。

加强消费者权益司法保护对于扩大内需、促进消费、构建新发展格局、推动经济高质量发展、不断满足人民群众对美好生活的向往具有重要作用。今天发布的典型案例，聚焦时下消费热点、维权难点，涉及食品安全、文体健身、老年消费、医美整形、直播营销、定制家居等多个消费领域，希望通过这些案例宣传，提高消费者理性维权的意识和能力，保护好自身合法权益，同时提醒广大经营者依法诚信经营，共同促进消费市场持续健康发展。

2023年全市人民法院新收涉消费者权益纠纷一审案件6782件，同比下降28%。消费案件数量在多年持续攀升后，去年首次出现收案数的下降。从收案案由看，涉及买卖合同纠纷、服务合同纠纷、产品责任纠纷、教育培训合同纠纷、信息网络买卖合同、违反安全保障义务等各种纠纷类型。其中服务合同纠纷数量最多，为2501件，占比约36%；教育培训合同纠纷为1382件，占比20%；买卖合同以及信息网络买卖合同纠纷为2059件，占比30%；产品销售者责任纠纷为465件，亦占有一定比例。通过梳理去年的消费纠纷案件，可以发现总体呈现以下特点，从消费方式看，既有传统的“面对面”线下传统消费，也有网络直播营销、外卖餐饮、网络服务、网购产品等新业态消费，且占有相当比例。从消费内容来看，从衣食住行等普通物质消费领域向文体娱乐、医疗美容、婚介服务、健康养老等精神文化领域不断扩展。从消费者诉求来看，涉及消费欺诈、商品质量、食品安全、服务安全保障等方方面面。

2022年12月，中共中央、国务院发布《扩大内需战略规划纲要（2022-2035）》，提出了一系列促进消费的举措，其中提到积极发展服务消费。近年来，南京法院积极探索消费者权益司法保护经验做法，不断延伸司法职能，注重从以下几方面规范引导市场秩序，切实维护消费安全，成效显著。

一是引导商家诚信经营，规范新业态经济有序发展。随着我国数字经济的蓬勃发展，直播营销、信息网络买卖等新业态经营模式已经被消费者普遍接受和广泛使用，但同时出现的各种经营乱象影响到新业态经济发展，亟待通过司法裁判发挥规范和指引作用。例如本批案例中的万某诉焦某等信息网络买卖合同纠纷一案，直播间经营者通过虚构悲惨故事情节，博取消费者同情心，欺骗消费者购物，损害了消费者的知情选择权，法院依法认定经营者构成欺诈，退还货款并三倍赔偿，较好地贯彻了法治和德治相融合的司法裁判理念，该案例有利于引导商家自觉以法律和诚信标准约束自己的行为，让消费者能在新型消费中放心购物、理性消费，营造健康有序的网络消费环境。

二是惩治违法经营行为，维护公众基本健康安全。健康是促进人的全面发展的必然要求，是经济社会发展的基础条件。随着经济社会发展水平和人民生活水平不断提高，人民群众对生命安全和健康质量更加重视，对经营者侵害消费者生命健康安全的行为加大制裁力度，把群众生命健康守护好是人民法院审判职责所在。例如，本批案例中的熊某诉某医院公司医疗服务合同纠纷一案，认定医疗机构在执业许可证被吊销的情况下仍开展医疗美容服务构成欺诈，承担高达40多万元的三倍惩罚性赔偿责任。再如胡某诉某餐饮店产品责任纠纷一案，消费者在外卖平台订餐发生食品安全问题，在法院主持调解下经营者自愿赔偿消费者1000元损失。这些案例对经营者违法行为起到了震慑和预防作用，彰显出人民法院严厉打击医疗、食药品等涉公众生命健康行业领域违法行为的态度。

三是关注“一老一小”消费权益，加强特殊群体司法保护。当前，“银发经济”和“儿童经济”市场快速发展，“一老一小”消费逐渐成为拉动经济增长的重要引擎之一。但与此同时，老年人和未成年人存在认知能力弱、自身保护意识不强等特点，消费权益更易受到侵害。南京法院在审理涉及特殊群体权益纠纷时，注重强化对弱势群体的合理倾斜性保护，促进实现更大范围消费公平。本批案例中有两件涉及老小消费纠纷。丁某与某体育公司服务合同纠纷案中，67岁老人轻信经营者宣传办理游泳卡，法院支持消费者要求解除合同，退还预付费用，维护老年消费者的合法权益。张某与某公司健康权纠纷案中，健身馆没有对15岁少年的“格斗健身训练课程”对象采取特别的安全保障提示及措施，法院认定经营者未尽到安全保障义务，需承担侵权责任，护航未成年人健康成长。

四是营造安全放心消费环境，服务群众美好生活。居民收入水平的提高促使消费提质升级，人民群众的消费需求从有没有向好不好、放不放心、安全不安全转变。2023年7月商务部等13部门发布了《关于促进家居消费若干措施的通知》，进一步增强了居民消费意愿，家居消费品质化、个性化需求不断提升。南京法院在审理涉及家居消费纠纷案件中，坚持打击假冒伪劣、以次充好、产品质量安全隐患等行为，守护消费者高品质生活。例如葛某与某家居公司产品销售者责任纠纷，法院判决经营者对其货不对板的欺诈行为承担三倍惩罚性赔偿责任，让经营者付出应有的代价，警醒商家诚信履约。

五是妥善处理消费服务纠纷，加大消费者保护力度。近年来，新的消费热点不断出现、消费结构面临升级，但服务质量还没有达到预期水平，服务消费存在不少问题和短板，有必要加以规范。本批发布案例中涉及两件服务消费纠纷。徐某父母与某体育公司、某约球公司违反安全保障义务纠纷一案中，法院依法认定体育场所经营者、活动组织者因未实施基本安全救护行为而承担相应责任。余某诉某游泳健身公司服务合同纠纷一案中，法院认为经营者更换股东后要求额外付费激活已购服务，该行为构成违约。在消费者不愿另行付费的情况下，经营者拒绝履行服务合同，导致合同目的无法实现，消费者有权请求解除合同，并退还剩余服务费用。这些案例有力促进了服务消费高质量发展，“好上加好”。

下一步南京法院将充分发挥审判职能作用，优化消费环境，激发消费活力，护航经济高质量发展，积极营造有利于消费升级的营商环境，更好地服务保障“消费促进年”，为助推南京建设国际消费中心城市贡献司法力量。

南京法院2023年度十大消费者权益保护典型案件

案例一：消费者食用外卖食品受到损害入网商家应承担赔偿责任

——胡某诉某餐饮店产品责任纠纷案

（江宁法院）

案情：2023年7月，胡某通过外卖平台订餐，食用时即感到食品变质有异味，后出现干呕等身体不适症状，经医院诊断为急性胃炎。

法院认为，消费者通过网络食品交易第三方平台购买食品，其合法权益受到损害的，可以向入网食品经营者或者食品生产者要求赔偿。本案中胡某的损害系因餐饮店提供的食品不符合食品安全标准导致，应当承担相应的赔偿责任。后经法院调解，餐饮店支付胡某赔偿金1000元，胡某放弃其他诉讼请求。

点评：消费者通过外卖平台订餐已成为当下不可或缺的餐饮方式，外卖平台订餐具有方便、快捷、可选择性多等优势，然而，外卖平台的入网商家资质及卫生情况参差不齐，消费者通过外卖平台订餐存在一定风险。本案警示和规范入网商家应切实保障外卖食品安全，确保人民生命安全。

案例二：消费者在体育活动中突发疾病死亡

经营者组织者未实施基本安全救护行为需承担相应责任

——徐某父母诉某体育公司、约球公司违反安全保障义务责任纠纷案

（南京中院、玄武法院）

案情：某约球公司在其组建的微信群内发布踢球信息，徐某（20岁）报名参加并缴费35元。案涉球场系某体育公司承租场地后建设管理。2023年1月7日18时53分，徐某在追球跑动中突然面朝下扑倒在地，没有和任何人发生身体接触。约19时球员中有一个实习护士对徐某进行心肺复苏急救，现场有球友打120，约19时10分120急救人员到达场地。体育公司和约球公司的在场人员均未实施任何急救行为。徐某送医后诊断呼吸心跳骤停，死亡原因为心肌梗死。

法院认为，根据体育场馆运营管理办法和国家推荐性标准，体育场馆应当配备急救药品、专用急救设备以及管理运营人员应具备基本急救知识和技能。案涉球场没有配备任何急救药品或急救设备，从现场视频中看到球场管理人员和组织者对于急救处置茫然无序，案涉球场在安全保障方面存在一定瑕疵。鉴于体育公司、约球公司仅是违反国家推荐性标准，结合两公司违反安全保障义务的程度、经营规模及获利情况，判决体育公司赔偿徐某父母各项损失的12%，约球公司赔偿徐某父母各项损失的8%。

点评：体育场所的管理运营人员通过培训取得急救合格证、体育场所配备基本的急救药品和专用急救设备，虽然会给经营者增加一定经济负担，但与体育运动者的生命健康相权衡，毕竟人力和财力成本的增加相对有限，与其他类型的消费相比，类似事件在体育消费中发生的概率相对较高，保护体育运动者生命健康的获益将远高于增加的经济成本。该案判决不仅维护了体育运动者的合法权益，还可产生示范效应，进一步规范体育消费市场，促进群众性体育活动良好运行，推动中国体育产业在高质量发展道路上走得更加稳健。

案例三：经营者更换股东后要求额外付费激活已购服务

消费者有权请求解除合同

——余某诉某游泳健身公司服务合同纠纷案

（南京中院、江宁法院）

案情：余某支付1千余元加入某游泳健身公司会籍后，又先后购买了该公司3万余元健身课程。余某使用部分课程后，游泳健身公司股东变更，该公司以管理人员更换为由，要求余某额外支付大额费用购买新课程以激活已购买课程，否则无法继续提供原有课程服务，余某不同意，双方多次交涉无果后，余某提起诉讼。

法院认为，原告余某与被告公司签订服务协议，余某支付费用，形成服务合同关系。被告公司要求余某额外支付大额费用以激活其已购买课程，未获同意致合同无法履行，余某有权主张解除合同并要求被告公司退还其未使用的课程费用。

点评：预付式消费中，经营者法定代表人变更或者合并分立倒闭等情况时有发生，消费者与经营者签订的服务合同不因股东、法定代表人或公司名称改变而变更或终止。经营者以更换股东、法定代表人变更等为由，要求消费者支付手续费或购买新的服务后才能享受已购服务，该行为构成违约。

案例四：直播间经营者虚构公益事实直播卖惨

诱导消费者购买产品构成欺诈

——万某诉焦某等信息网络买卖合同案

（南京中院、鼓楼法院）

案情：焦某在某直播平台注册后，即在该平台发布短视频、主持直播间。2021年7月间，焦某虚构解救和救治被继母虐待小女孩“玲玲”的故事,“玲玲”的继母表示钱都押在玉石上，同意委托焦某卖玉，所得货款用来支付“玲玲”医疗费。焦某呼吁粉丝献爱心，包括万某在内的多名消费者信以为真，多次下单购买玉器。后万某因看到焦某团队庆功宴视频方知受骗。

法院认为，焦某故意以虚假的公益性目的掩饰售卖玉器的营利性目的，具有欺诈的主观故意且实施了欺诈营销行为；万某因对焦某销售玉器的目的产生了错误认知和判断，基于此而作出购买玉器的意思表示，与其真实意思不符，故万某要求焦某退还货款并三倍赔偿的诉请，有事实和法律依据，应当予以支持。

点评：网络直播带货靠关注度和人气吸引流量，部分直播间经营者出于逐利目的，使用弄虚作假的营销策略欺骗消费者，损害了消费者的知情权和自由选择权。本案有利于引导直播间经营者、主播自觉以法律和诚信道德标准约束自己的行为，让消费者能在直播平台放心购物、理性消费，营造健康有序的网络消费环境。

案例五：全屋定制经营者以次充好构成欺诈应承担惩罚性赔偿责任

——葛某诉某家居公司产品销售者责任纠纷案

（秦淮法院）

案情：2020年12月，葛某与某家居公司约定定制某品牌全屋家具，并支付定金。2021年6月，葛某与该家居公司签订正式的产品定制合同，约定产品材质、规格，合同价款。2021年10月葛某发现该家居公司送达的衣柜背板实际规格与标签不符。经查询发现该家居公司在某品牌公司无柜体背板下单和生产记录。葛某诉至法院，要求该家居公司退一赔三。

法院认为，葛某与该家居公司就订购案涉家居达成的产品定制合同，是双方真实意思表示，依法应予保护。葛某在依照合同履行其付款义务后，该家居公司交付的柜体背板非品牌公司生产，且背板厚度未达到合同约定要求，直接影响葛某对于是否建立买卖关系的判断，构成欺诈。故判决互相退货退款，家居公司按定制家具价款的三倍赔偿葛某的损失。

点评：近年来，品牌定制家居深受消费者的欢迎。但由于定制家居行业具有专业性和隐蔽性特征，部分经销商在取得知名品牌的授权后，为了控制成本，存在掺杂使用其他不符合约定材质的情形。经营者提供的定制家居货不对板，部分掺假，以次充好，以假乱真，降低了定制家居的整体品质，属于欺诈消费者的行为，应予规范。

案例六：房屋中介公司对所售房源未尽谨慎审查义务导致购房者损失应承担相应责任

——朱某诉两中介公司中介合同纠纷案

（溧水法院）

案情：2017年10月案外人施某（已被追究刑事责任）将案涉房屋以45万元的价格出售给赵某后，欲再次进行出售，并委托甲中介公司帮助出售该房屋。朱某为购买房屋委托乙中介公司寻找房源。2018年1月，在两中介公司的居间下，双方达成协议，约定房屋价款60万元。同年3月10日，朱某因钥匙打不开房门，遂报警而案发。扣除已退还费用，原告朱某支付购房款和中介费用尚有25万多元未退还。

法院认为，中介公司未能促成合同成立的，不得请求支付报酬。本案中，因案涉安置房的特殊性，交易存在潜在的风险隐患，房产中介公司作为专业的职业经纪人，具有高于普通人的辨别能力。但两中介公司未能识别出安置协议和房票的虚假问题，导致朱某的部分购房款无法追回，故两中介公司在居间服务过程中，存在较大的过错，应对朱某在不能追回范围内造成的损失承担30%的补充赔偿责任。

点评：随着城镇化进程的推进，大量的拆迁安置房涌入房地产市场，这种模式交易存在着极大的安全隐患。购房人为了尽可能的降低购房风险，往往会选择专业的房产中介进行居间交易。本着权利义务相一致的精神，房产中介在收取高额中介费用的同时，应履行相应的义务。

案例七：医疗机构被吊销执业许可证后仍提供医疗美容服务构成欺诈应承担惩罚性赔偿责任

——熊某诉某医院公司医疗服务合同纠纷案

（建邺法院）

案情：某医院公司成立于2018年，经营范围为医院管理、美容服务。2019年8月，该公司《医疗机构执业许可证》被卫健委吊销。2020年10月，熊某在该公司购买12次盆骨修复医疗美容服务。几次疗程后，熊某发现没有任何疗效，甚至出现身体不适等情况。熊某多次要求该公司退费未果，双方产生纠纷。

法院认为，熊某至被告公司处购买医疗美容项目，属于消费者。被告公司被卫健委吊销医疗机构执业许可证后，仍与熊某订立服务合同并对其实施医疗美容服务，违反了法律、行政法规的强制性规定，构成欺诈，应当承担惩罚性赔偿责任，故判决该公司退一赔三。

点评：医疗美容服务关系到公民生命健康权，非法医疗美容不但扰乱正常的美容市场秩序，还极有可能损害身体健康，造成严重后果。本案提醒各医疗机构，在经营过程中须规范行医；同时也提醒消费者，购买医疗美容项目时，应选择正规医疗美容机构，注意核实是否具有“执业许可证”、“医师执业证”，勿让美容变毁容。

案例八：经营者伪造空调品牌构成欺诈应承担惩罚性赔偿责任

——刘某诉某冷暖工程公司、陈某产品销售者责任纠纷案

（栖霞法院）

案情:刘某与某冷暖工程公司于2021年5月签订合同，约定刘某向某冷暖工程公司定购“大金中央空调”外机1台及室内机5台，刘某支付合同价款4万多元。在中央空调安装后，双方就空调的真伪产生争议。刘某找到大金空调技术（中国）有限公司对案涉空调进行检查。该公司经检查后，出具检查说明书载明案涉空调非大金原厂出厂产品，厂家无法提供正常的质保服务。故刘某诉至法院。

法院认为，案涉合同约定定购产品为“大金中央空调”，某冷暖工程公司也承诺案涉空调是厂家直接发货的正品，但根据大金公司的检查结论，案涉空调并非正品。某冷暖工程公司向刘某销售案涉空调的经营行为构成欺诈。据此判决：撤销案涉合同，退还货款并三倍赔偿,限期拆除已安装的中央空调设备。

点评:家庭安装中央空调属于隐蔽工程，加之普通消费者缺乏相关专业知识，难以鉴别空调设备的真伪。本案中，经营者提供和安装的家庭中央空调，经厂家检查确定涉嫌伪造。被告的行为侵害了刘某作为消费者的合法权益，构成欺诈。通过本案判决净化和规范空调市场，切实维护人民群众的合法权益。

案例九：消费者因身体原因不适合体育运动导致健身目的无法实现

可以主张解除合同

——丁某诉某体育公司服务合同纠纷案

（雨花法院）

案情：丁某（1953年6月生）患有“腰椎滑脱症、腰椎管狭窄症”，长期腰疼。为缓解腰疼，其于2021年2月前往某体育公司开设的健身房咨询游泳相关事宜。同日，双方签订《合约书》，约定丁某向该健身房购买两年游泳卡及八次游泳私教课，费用共计5千余元。之后，丁某先后三次去健身房试游，均因为水温太凉，身体无法坚持。同时，丁某腰疼加剧前往医院就诊，医嘱“避免受凉”。丁某遂来到健身房要求退卡退款，多次协商无果，诉至法院。

法院认为，丁某在订立案涉服务合同时已年满67周岁，系老年人，健身房作为提供健身服务的专业机构应注意审查丁某的身体状况，确保其适合游泳训练。根据医院诊断及医嘱，丁某患有腰疾，需避免受凉，即其身体状况不适宜游泳。案涉服务合同目的无法实现，也无法继续履行，遂判决解除案涉服务合同、退还办卡费用。

点评：随着老年人群体对健康养生的需求递增，健身房也逐渐成为老年人“打卡地”。但很多老年人患有基础疾病，不适宜参与某些运动。经营者应当将保障消费者的健康和安全放在首位，不能单方面追求盈利而一味促成消费者买课及办卡。本案判决对维护消费者特别是老年人群体的合法权益，引导经营者诚信经营具有一定意义。

案例十：经营者对未成年人健身未尽保障义务造成伤害

应当承担责任

——张某诉某健身服务公司健康权纠纷案

（玄武法院）

案情：2019年5月3日，张某的父亲与某健身服务公司签订《入会协议申请书》和《私教课程购买协议书》，办理了“健身亲子卡”，并为张某订制了“格斗健身训练课程”（MFT）。2021年12月14日晚，张某在接受私教课程时受伤，至医院检查伤情。后张某至医院住院治疗，诊断“左侧膝前交叉韧带断裂、左侧半月板损伤”。张某要求该公司承担赔偿责任。

法院认为，经营者未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。本案中，张某作为未成年人进入场馆参加健身课程，健身服务公司对于未成年授课对象没有采取特别的安全保障提示及措施，对于张某具有一定危险的动作未予及时有效阻止。张某主张健身服务公司对于其受伤承担赔偿责任，应予支持。

点评：近些年，健身文化逐渐转变为一种生活方式，健身受伤引起的侵权纠纷也逐渐增多。健身房的安全保障义务包括但不限于保证健身器材合格、定期检查维护，保证场地适合运动、平坦防滑，对健身者不当或者危险行为及时制止等。本案对落实健身场馆的安全保障责任、保护消费者生命健康权、促进健身行业规范有序发展具有一定推动作用。