我国完全独居老人超过3800万（中国老龄协会），其中仅有23％的老人能够在突发跌倒或其他意外后在黄金救援窗口期得到救援响应（《中国老年人跌倒干预现状研究》）。

为了将老年人刚需及特需服务精准延伸至每个养老家庭，爱牵挂（广州爱牵挂数字科技有限公司）正式推出全新服务品牌“乐龄平安铃”，以24小时人工值守呼叫中心为服务枢纽，整合自研适老化智能终端与数字化运营管理平台，助力服务机构从全天紧急救援刚需服务切入，带动生活关怀服务付费增长，覆盖老人居家生活全场景，形成“线上＋线下”服务闭环，探索高价值、可持续的市场化运营模式。

1.为什么要推出24小时人工值守呼叫中心？

推出这项服务前，爱牵挂对全国50万线上用户、线下500个养老服务机构进行了前期调研。结果显示，83％子女担心独居父母在突发意外时“远水难救近火”，平时也不懂如何远程监护；70％以上服务机构人力资源短缺，且专业能力有限，缺乏对事故应急处理经验，加上自建呼叫中心初期投入至少50万元，后期每月运维成本需要5万起。

而市场上的传统呼叫中心，由于依赖人工响应，救援速度缓慢（响应平均＞5分钟，全程救援＞30分钟），所采用的紧急呼救设备不具备心率、呼吸率监测等健康追踪功能，也缺少能够主动感知室内跌倒、火灾等事故的安防设备，因而无法对居室内安全风险提前预警——这就容易产生家属投诉，并且还需要投入大量人力，收入远远无法覆盖支出。

那么要如何才能满足子女远程守护老人的迫切需求，又可以帮助服务机构向老人提供全天安全保障和生活协助服务，破解“高投入低收益”的运营困局？

对此，24小时人工值守呼叫中心应需而生，以“智能终端＋人工坐席＋数据中台”三位一体的服务模式，去破除传统呼叫中心“短板”，促使政府有效监护、机构轻装运营、家庭无忧托付。

2.24小时人工值守呼叫中心如何提供服务？

服务机构以爱牵挂自研适老化智能终端为抓手，无需自建即可快速落地7x24小时人工坐席呼叫响应服务，包括紧急救援、远程健康监护、居家环境监测、夜间风险防控等多项刚需服务。

同时，服务机构还能把24小时人工值守呼叫中心结合助餐、助洁、助医等各类生活服务，打造专属产品付费服务包，如全年守护服务包（定位手表＋智能安防设备＋24小时呼叫响应＋上门2次家政＋2次体检），打通“线上＋线下”增值服务链路。

这样一来，服务机构既能解决“刚需及特需服务难精准触达个体需求”的痛点，达到“SOS主动触发／安全风险主动感知－10秒人工响应－15分钟救援到场”全流程提速，实现降本增效与收入可持续增长双驱动，又能让老人及其家属享受“全天候有求必应、全场景无感守护、定期情感关怀”的多重安心。

3.如何联动24小时呼叫中心构建可持续服务生态？

基于上述服务能力的落地，政府、服务机构与家庭用户可以依托所提供的智能设备数据驱动预警与7×24小时人工响应核心能力，实现精准兜底、持续增收、守护更加安心——

政府合作：将爱牵挂设备与24小时呼叫中心服务打包成标准化解决方案，深度嵌入“智慧养老”、“适老化改造”民政兜底项目，按户／床位补贴模式推进，数据直通监管平台推动精准施策。

机构赋能：承接社区或居家服务中心、物业、保险公司24小时呼叫中心业务，以全天响应急救服务包（爱牵挂设备＋24小时人工坐席）引流，生活增值服务（保洁、送餐、助医等）创收。

家庭订阅：365元／年基础套餐覆盖设备＋24小时人工值守，日均1元实现“急救刚需＋健康监护”双保障。

爱牵挂搭建24小时人工值守呼叫中心的目的，是希望成为服务机构拓展市场化运营的创新支点——巧用技术之力，来填补“人力不能及”的守护空白。当北京某小区78岁独居老人深夜跌倒时，爱牵挂设备自动告警、乐龄平安铃人工坐席10秒响应、物业上门完成紧急救助全程仅需5分钟；当上海某养老院通过电子围栏预判老人走失时，护工不再因人力短缺“视而无察”，而是10秒就能收到提醒、2分钟劝阻老人出走……科技的“温度”，就在于使意外来得及挽救，让牵挂总能找到安放之处。

未来，24小时人工值守呼叫中心将继续秉承“智护全天候，平安每一刻”的经营理念，有计划逐步开放API接口，承接更多家政、医疗等100＋生活服务商资源，与政府、社区、机构及家属共同协力，善用科技守护好老人的每一个明天，打造真正的银发经济生态圈！