▲ 主持人张泽群。（视觉中国 /图）

2023年10月7日，央视主持人张泽群在社交媒体实名举报北京市朝阳区人民法院。他在多条动态中称，该法院的12368诉讼服务热线外包，“工作人员竟然不知道合议庭是什么，存在失职行为”。

随即，张泽群的举报登上热搜，引发网友关注。

南方周末记者发现，法院12368热线外包的情况较为普遍，根据粗略检索，遍布全国各地的省、市、县级的几十处法院，皆存在公开招标热线外包服务的现象。

有网友针对12368热线的功能、职责、定位提出疑问。“12368”是什么？可以外包吗？

“为了满足人民群众多层次多样化的司法需求，人民法院建设12368诉讼服务热线，大力推进‘一号通办’工作。”最高人民法院立案庭副庭长刘雪梅曾向媒体介绍，截至2022年底，全国四级法院均已开通12368诉讼服务热线，日均帮助解决诉求5.9万件。

截至2022年底，全国四级法院均已开通诉讼服务热线，日均解决诉求5.9万件。（视觉中国/图）

向法官派工单

公开资料显示，“12368”是最高人民法院确定、全国法院系统通用的司法信息公益服务号码。北京是“12368”司法服务热线首个试点地区，于2009年1月7日正式开通。“北京法院12368热线”在北京市高院设置总平台，各中、基层法院设置分平台。东城、西城、朝阳、海淀、丰台、大兴这6家法院设置直拨线路，无需经由市高院总平台进行分转；其他法院分平台来电由市高院总平台统一接听受理，根据来电情况再转接下级法院分平台处理。

据《法治日报》2021年报道，西城法院的12368直通分平台由5条线路组成，工作人员每天会接到两百多个电话，找法官、查案件、答疑惑、收意见、提需求等不一而足。北京市高院相关负责人介绍，当事人拨打12368热线提出关于查询案件进展、提交申请和材料、程序性诉讼咨询等简单事项的，热线将第一时间“接诉即答”，直接作出答复；属于涉及审判权力行使或与案件密切相关事项，需承办法官答复的，热线将向法官派发工单，由法官在规定的期限内及时办理，确保联系法官到位率达到100%。

张泽群举报的是朝阳法院12368热线。2023年10月8日、9日，南方周末记者多次拨打该热线，询问“合议庭”及热线外包事宜。其中一次，接线员回应，可以将法律名词及其出现的场合转问法官，两天内给予答复。另外一次，接线员回复，12368主要负责登记投诉信息，不可以直接处理投诉事宜。

还有一次拨打发生在晚上8时左右，人工智能语音助手提供了自助性智能语音查询服务，在提及“合议庭”关键词时，给出了较为详细的解答。不过，人工智能语音助手会不时出现听不清或不准确的情况，而且如果出现语义识别错误，仍旧会持续输出大段法律或程序规定播报，无法人为打断。

“12368的角色，重点是信息咨询。”一位刘姓律师向南方周末记者介绍，12368热线的接线客服主要依托查询系统作业，并不需要特别专业的解答能力；与法院职能相关的更为专业的问题，主要通过拨打法律援助热线12348，或者前往法院立案窗口完成。刘律师经常和法院打交道，业余时间在互联网平台做法律知识普及工作。

他还介绍，很多案件当事人和法院接触较少，并不了解12368的存在。与之相比，当事人委托的律师才是更多接触12368热线的群体。对于律师而言，12368主要是用于了解案件进度，以及查询其他可以进行详细咨询的渠道。

外包较普遍

2023年4月，北京市政府采购网公布的《北京市高级人民法院12368热线诉讼平台服务费项目中标公告》透露，中移在线服务有限公司以774.972万元人民币的价格，中标“北京市高级人民法院12368热线诉讼平台服务费项目”，服务期限为12个月。

公告当中的“总体模式”介绍，12368人工热线服务采用高院总平台、中基层法院分平台接入模式，向社会提供5×8小时服务。投标人提供职场接线服务，以及运营团队招聘、培训、管理、话务质检、回拨等工作。运营团队坐席数不低于65个，并另行配备专职话务质检员不低于1人。

据媒体报道，2022年，北京法院12368热线人工接听量达到149.42万件，同比增长67.2%，位居全国第一。

“去法院办几次事就知道，他们事情确实非常多，非常忙。”北京市才亮律师事务所主任王才亮曾组织律师到司法系统的“法律援助热线12348”进行义务咨询。他向南方周末记者解释，不只是法院系统，一些机关事业单位对涉及法律问题的热线进行外包的现象十分普遍。

他说，如果按照正常的招投标程序，这种外包行为未尝不可。关键在于，外包单位的法律专业素养要过硬，才不会被外界诟病。“如果不专业、不对路、不内行，就不能让群众满意。”他说。

“很多人不愿意做咨询，不愿意做接待群众的事情。”王才亮解释，一些单位的工作人员把接待群众咨询当作一种负担，因此倾向于将这一工作外包。他认为，沟通、咨询原本是化解矛盾的好机会，如果当成负担，矛盾便会累积扩大，从而消耗掉更多司法资源。

南方周末记者检索发现，将“12368”外包的情况，在全国各级法院普遍存在，但具体招投标详情有着较大差异。由于经济发展水平不同，各地法院业务量差异较大，发包金额因此有显著差异。

例如，南方一经济欠发达省份的省级高院，2023年7月份发布的一则招标公告显示，其“12368诉讼服务热线外包项目”预算仅有60万元；而另外一座大城市区级法院于2023年3月份的发包预算则达到150万元。除了各个法院单独招标的模式以外，华东一省份采取“全省人民法院12368诉讼服务热线省级集中部署并社会化外包”的模式，整体预算达到2400万余元，要求以智能语音、智能工单、坐席智能辅助、统一诉服知识库为核心引擎赋能，打通诉讼服务系统，实现全流程咨询、查询、预约、办理。

这些外包服务的合同期限通常在1-3年不等，而且明令禁止转包、分包，中标单位中，国有企业、民营企业兼而有之。

“目前，没有明确允许或者禁止外包的规定。”因为需要查询案件进展，北京市北斗鼎铭律师事务所律师吴立伟经常打法院热线进行咨询，但是感觉很多外包人员不懂法律问题。“既然是诉讼服务热线，就是为了便于当事人、律师及其他可能涉诉群众了解相关法律问题和诉讼进程等。从这个功能看，应该由法院内部人员来负责接听电话、解答问题。”

另外，吴立伟还认为，法院热线外包有可能涉及泄露隐私。他解释，律师和当事人经常需要打热线咨询案件进展，虽然不会涉及案件的具体细节，但是“案由”本身便包含着很多隐私信息。“比如，谁跟谁打离婚官司，谁告谁诽谤、侮辱、损害名誉，都涉及当事人隐私。”