本网讯 记者明慧报道  由中国社会科学院，中央广播电视总台，北京市委、市政府共同主办的2024北京接诉即办改革论坛于12月18日在国家会议中心举行，来自中央单位和北京市相关领导、港澳台代表、兄弟城市相关负责人、高校专家，媒体代表、基层代表、企业和群众代表及相关国际组织等国内外嘉宾700余人参加开幕式，其中国际组织、驻华使节、友好城市、国际学术期刊、国际商协会和外资企业、国际友人等国际嘉宾约170人，共同研讨推进城市治理现代化的方法路径。

中共中央政治局委员、北京市委书记尹力在论坛开幕式上致辞表示，2019年以来，北京创新开展接诉即办，形成了以市民诉求驱动超大城市治理的生动实践。“人民城市、共创美好”是本论坛的永恒主题，论坛聚焦“以人为本的城市治理现代化”，旨在深化治理经验的交流互鉴，更好地满足市民美好生活的需要。

尹力指出，北京是具有2186万居民且充满着活力的超大都市。2023年，全市地区生产总值4．4万亿元，人均地区生产总值和全员劳动生产率位于全国首位，单位地区生产总值能耗全国最低，空气质量持续改善。近年来，面对居民多方面的诉求，北京市通过接诉即办这种方式，聚焦市民反映的难题主动加强治理，不断完善公共服务体系，为群众解决了一大批身边的问题。

尹力强调，当前和今后一个时期，北京将致力于率先基本实现现代化，进一步深化接诉即办改革，努力形成更多的现代化城市为民服务的实践。将打造多方共治的城市治理格局，坚持“有事商量着办”凝聚治理共识，整合政府、社会、群众力量形成社会治理的合力，运用现代数字技术提升治理能力，着力构建人人参与、负责、奉献和共享的城市治理共同体。我们将建设开放包容、生态优美的现代化城市，进一步优化国际化服务环境，加强文明交流互鉴，打造绿色经济标杆城市，努力建设国际一流的和谐宜居之都。

中国社会科学院院长高翔致辞指出，本次论坛围绕北京市接诉即办改革实践，研究探讨新时代新征程我国超大城市的治理经验，回应全球城市化进程中的共同议题和人民关切，意义十分重大。6年来，北京市委、市政府深入学习贯彻习近平总书记关于城市工作的重要论述，以落实首都城市战略定位、建设“国际一流的和谐宜居之都”为目标，加快构建以接诉即办为牵引、具有首都特点的城市基层治理新格局，不断提升首都城市环境质量、人民生活质量。接诉即办改革坚持以人民为中心，坚持“民有所呼、我有所应”，走好新时代党的群众路线，听民声、察民情、解民忧、顺民意，推出一系列民生所急、民心所向的改革举措，让人民群众享受更方便、更舒心、更美好的城市生活，拥有更多的获得感、幸福感、安全感，鲜明体现了改革为了人民、改革依靠人民、改革成果由人民共享的价值追求。“这几天我们参与筹办这个改革论坛，好多学者都跟我说，他们打12345很快问题就解决了，都是接诉即办的受益者。”高翔说。

中央广播电视总台副总编辑范昀致辞表示，接诉即办即用一部热线汇集起2100万常住居民的问题和需求；通过街乡吹哨、部门报到，打破行政区划和部门界限；通过对程序、效率、成果和满意度的考核，形成政绩评价的闭环；通过大数据分析和每月一题，推动源头治理，实现未诉先办。为配合论坛的召开，中央广播电视总台特别制作了两部精品节目：纪录电影《您的声音》和英语4Ｋ超高清纪录片《热线北京》。“我们会在全世界播放这两部影片，人们会看到，面对每天那么多的琐事难事烦心事，12345这个城市超级客服是如何做到了事事有人接、有人管、管到底的。在节目里可以看到政府的决心，看到基层社区工作者的辛苦，看到广大市民在问题得到解决后的兴奋、感激和作为这个城市主人的自豪感。接诉即办的解决率、满意率也从最初的53．1％、64．6％双双提升到了现在的97．0％以上。数据和故事背后展现出的是一座更可信、可爱、可敬的城市，这才是真实的中国。”

“在这个快速变化的世界中，城市处于全球进步的前沿。然而，随着城市人口的不断增加，城市所提供的诸多机遇和发展途径，也伴随着显著的挑战。这引出了今天论坛的主题。”联合国副秘书长徐浩良在论坛开幕式上视频致辞中说：“联合国及联合国开发计划署长期致力于推动可持续发展，并加强城市的韧性。我们共同努力，可以推动城市治理的现代化，确保城市在满足市民需求的同时，拥抱数字创新，并促进人与环境之间的和谐平衡。”

在论坛上，哈佛大学肯尼迪政府学院资深研究员奥马尔·拉扎兹认为，城市治理是一项复杂而富有挑战性的任务，需要不断探索，不断创新，不断寻求新的解决方案和途径。在此过程中，加强国际合作与交流，分享治国理政经验和智慧显得尤为重要。在全球层面，构建更加公平互信的体系，是实现共同发展、推动全球治理现代化的关键。

“在一个科技促进参与式民主发展的时代，科技也让我们能够更快地响应市民诉求，应对日常挑战。正因为如此，我们正在努力打造数字化服务，将雅典建设成为可持续、有韧性、现代化的首都。”雅典副市长安德烈亚斯·格拉马蒂科吉安尼斯在论坛开幕式上致辞时表示，雅典正在开发一系列基于先进技术的平台和工具，将人工智能融入服务之中。例如，居民可以使用Ｎｏｖｏｖｉｌｌｅ平台提交请求或投诉，这不仅简化了市政府与居民之间的互动，还可以帮助建立信任，这与已经取得巨大成功的12345热线类似。“12345热线服务能够成功的原因，就在于它满足了人们的需求，并解决了现代大都市中的复杂问题，这为我们的城市治理提供了宝贵经验。”他说。

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2024北京接诉即办改革论坛发布系列成果

本报讯  在2024北京接诉即办改革论坛上，《北京接诉即办理论研究成果（2024）》《城市治理典型案例（2024）》《全球城市热线服务与治理效能评测报告》同时发布。

中国社会科学院副院长赵芮在发布《北京接诉即办理论研究成果（2024）》时介绍，2024年，中国社科院、北京大学、清华大学、中国人民大学、对外经济贸易大学、首都经济贸易大学、北京工业大学、北京市党建研究会、北京市委党校等高水平研究团队，开展了一系列全领域、多视角、跨学科的理论研究与经验总结。相关成果形成1部汇编，由9篇中文研究成果和11篇英文研究成果组成，全面总结了北京在接诉即办改革中的经验，深入探讨了新时代超大城市治理的创新路径，向世界展现了中国特色城市治理模式。

中文版成果突出“向深走”，重点阐释了“接诉即办是具有鲜明中国特色和时代特征的新时代‘枫桥经验’”这一核心命题；英文版成果突出“向外走”，运用国际学术话语体系开展接诉即办国际比较研究，介绍接诉即办经验。

赵芮介绍说，北京市近年来通过深化接诉即办改革，将市民诉求作为驱动力。改革从“有一办一”向“主动治理”深化，进一步体现了主动治理的理念。这种模式提升了政府与市民互动的响应速度，并通过“每月一题”模式为解决共性难点问题提供了创新路径。改革的核心在于对民生问题的持续关注，真正实现了人民城市为人民的治理目标。

研究成果展示了接诉即办改革在智慧化方面的最新进展。通过全面引入大数据、人工智能等技术手段，北京实现了市民诉求的精准分配与高效处理。改革中的“智慧治理”不仅优化了政府内部流程，更建立起市民监督与评价的长效机制，形成了政府与社会良性互动的新生态。数据驱动的决策模式和实时反馈的服务体系，大幅提升了城市治理的整体效率。

研究成果以国际视野审视接诉即办改革的全球意义。研究学者认为，北京改革的人民性、创新性和适应性不仅是对本地治理问题的回应，更为全球超大城市解决共同难题提供了“中国方案”。从法治思维到数据治理，从基层创新到国际合作，北京的经验展现了中国特色城市治理的独特优势。论坛呼吁学术界、实践界进一步总结推广改革成果，助力全球城市实现治理现代化和可持续发展。

研究学者提出，北京将继续深化以人民为中心的改革理念，聚焦“科技赋能＋法治保障”，持续推动超大城市治理现代化。通过总结经验、完善机制，北京接诉即办改革将进一步增强市民幸福感，为全球城市治理注入中国智慧。

城市治理典型案例评选专家委员会副主任孟天广发布《城市治理典型案例（2024）》介绍，该案例集分为两大部分：国际都市治理典型案例和中国城市治理典型案例。

在国际案例部分，专委会精选了来自全球五大洲、20个国家和地区的都市治理案例。这些案例既体现了发达国家在智慧城市、生态城市、韧性城市等领域的创新成果，也展示了发展中国家积极探索各具特色的城市治理创新实践，进而通过跨地区、跨文化的交流和分享，为全球城市治理注入活力和智慧。

在中国案例部分，所收录案例包含来自东中西部地区的20个主要城市。这些案例既呈现了东部地区在智能治理、公共服务等领域的创新实践，也展示了中西部地区在城乡融合、生态环保等方面的多样化探索。这些案例共同反映了人民城市建设的价值理念，生动地展示了中国式城市治理的模式与路径。尤其值得一提的是，北京接诉即办改革以市民诉求驱动超大城市治理，以数智治理支撑敏捷治理，以政社协同推进共治共享共建，形成了具有创新示范意义的“北京经验”。

在论坛上，《全球城市热线服务与治理效能评测报告》课题组组长潘海平发布了《全球城市热线服务与治理效能评测报告（2024）》介绍说，全球城市热线兴起于伦敦，在全球发展，在几十年的探索中，在服务内容、服务模式、服务理念等方面实现了多重跨越式转变。然而立足全球视角，其发展也面临着角色定位尚不清晰、智能应用存在困惑、数据价值挖掘不足等突出问题。本课题选取全球重点城市热线进行服务与治理效能评测。有以下三方面首创性：一是首创以治理型指标为侧重对城市热线服务与治理效能进行全景式评测。二是首次在国际视野下对全球城市热线运行经验与模式进行全面性总结。三是全球范围内首个对国际代表性城市热线发展脉络与趋势进行了系统化研究。