谢海森 刘亚婷

今年是西宁火车站新站建成投入使用的第十个年头，它从3站台5条线的小车站，摇身一变成为了17个站台21股道的高普混合型现代化车站。旅客发送量逐年攀升，2018年创1052．14万人次的最好成绩，2023年旅客发送达882．10．万人次。一组组亮眼数据见证了西宁车站新时代铁路车站建设高质量发展的昂然步伐。

改革求实效，数字见真章。这只是中国铁路青藏集团有限公司西宁车站华丽嬗变中的一处精彩篇章，这一青藏铁路的门户和窗口，自1959年10月1日正式通车以来，始终发挥着城市经济大动脉的作用。近年来，西宁车站围绕深化铁路运输服务供给侧结构性改革，完善优化客运产品供给体系，满足旅客日益增长的出行需求频出改革新招、实招、真招，奋力谱写青藏高原最大铁路交通枢纽发展新答卷。

重点推进三项工作，实现服务流程再造

作为青藏两省区最大铁路交通枢纽，如今的西宁车站实现全面提档升级，管辖西宁站及海东西、海东、民和南、大通西、门源5个高铁站。随之而来的是车流量和客流量的大大增加，如何提升旅客运输服务水平，不断满足广大旅客对美好出行的向往成为西宁车站势在必行的一项课题。

西宁车站副站长刘学波介绍，2024年西宁车站围绕旅客需求计划逐步推进“高铁站旅客流线三合一、旅客进站流线改造、商务座候车室建设”三项重点工作。

推进高铁站旅客流线三合一建设，提升车站服务效能。将车站实名制验证和检票功能合设为“验检合一”模式，实现旅客一次性核验检票同步完成；将售票业务和综合服务台合设办理为“售服合一”模式，售票人员同时兼顾服务台问询服务工作；实现旅客进站与出站通道合并为“进出合一”模式。

推进西宁站旅客进站流线改造工作，提升旅客出行体验。将现有的实名制验证及安检区域向候车室内部集中移设，增加了旅客进站时闸机开放数量，畅通旅客实名制验证、安检通道，同时为旅客扩大了排队空间，避免造成春暑运等特殊时段旅客拥堵现象。

随着旅客对出行舒适度、便捷度要求的日益提高，车站正在建设400平米的商务座旅客专用候车室，旅客到达车站后，由专人协同旅客通过专用通道进站上车。商务座候车室为旅客提供多功能休息区，并满足旅客会客、商务打印、视听娱乐等需求，使铁路旅客出行服务再上一个台阶。

深化三项机制改革，激活人才队伍活力

人才是第一资源，改革最有效、最经济的方法就是做好“人的工作”。近年来，西宁车站通过扎实推进评定星级职工、实施售票积分制管理、工资绩效改革三项机制改革创新，在选人、用人、留人、育人等方面发力，激发人才活力，提高人才效率，高质量推动深化改革措施落地见效。

深化绩效分配改革，在“细”字上下功夫。通过对各岗位安全责任、技能要求、工作量大小、作业环境等因素深入调研、评估，设定细分了51个岗位考核分配系数，坚持导向“脏、累、苦、险”岗位倾斜的原则，从车间岗位和工作内容上拉开工资差距。对同一车间同职名的岗位，根据工作内容和工作量不同进行细分，并对类同岗位进行合并，细化为16个岗位考核分配系数。经过此次改革，车站职工薪资收入由基本工资、绩效工资和津贴补贴三部分组成，真正体现出“多劳多得、能干多得、干好多得”，充分调动干部职工的积极性、主动性和创造性。

以标准化岗位创建评定职工星级。星级职工评定由作业执标考核、业务素质考核（理论考试＋实作考核）、工作业绩考核构成，评定成绩实行百分制。星级评定结果与职工的收入分配相挂钩，将绩效考核工资的30％与职工岗位星级评定相挂钩，在一个评定周期内，以月度奖励发放总额作为核算基数，执行五个星级标准进行考核奖励。星级职工评定结果与职工职业生涯发展相结合，与评先树优挂钩，与标准化班组创建相结合。

实施售票积分制管理。其目的在于激励客运售票岗位职工服务旅客意识，提升服务质量。积分由基础积分、激励加分、一票否决三部分组成，基础积分100分。由售票班组定期申报车间主管干部审核后提报支委会审议，经公示无异议后即可加减分。按照“积分清零”的项点，如违反其中一条积分清零。售票积分结果在提职、评先可作为加分项，实现疗养优先；年底分值最高者年终可直接评选年度“最美格桑花”以及在下一年度星级评定中总成绩给予加5分的奖励；对于积分清零的售票员，本季度不参加评选。

多策并用持续发力，推动服务提质增效

近年来，西宁车站不断提升工作标准和服务品质，创新服务方法、提供特色服务，优化乘车环境，打造品牌窗口，为旅客打造“贴心、暖心、放心”服务。

比如，今年春运期间，西宁车站实施了“暖手行动”、在西宁客运站增设3台免费手机充电桩，5个高铁站各增设1台免费手机充电桩。针对旅客禁止携带但可以邮寄的东西，在安检查危通道专门设置邮寄柜。针对特殊情况，尤其是列车发生晚点事件，西宁车站与火车办事处、青海省交通厅等多部门建立联系机制，协调交通工具接送旅客……在满足旅客基础候车需求之上，延伸服务触角。

据了解，去年10月6日，西宁客运站日最高峰发送旅客达到5．32万人次。刘学波表示，面对即将到来的五一节假日以及暑期的客流特点，车站实时动态了解掌握客流和车票预售情况，制定售票组织预案，通过监控车票候补排队情况，对热门方向加开临客、动车重联、加挂列车等方式，保障旅客出行。

今年，车站正在大力开展客运服务质量专项整治活动：从环境卫生、餐饮服务、设备设施、人员素质、规章制度建设等方面，开展客运服务提质活动，为旅客营造温馨、舒适、便捷、安全的旅行环境。