——青藏铁路集团西宁客运段持续引领旅客向“美”而行

谢海森 刘亚婷

“紧急寻医，7号车厢一名旅客突发急病昏迷不醒，同时呼叫红十字救护员携带药箱迅速赶往。”全列广播突然响起，牵动着每个人的心弦。列车长阿忠仁第一时间赶到，协同两名医生对旅客开展急救，十几分钟后旅客逐渐恢复意识。这是2月24日Z917次列车驶出西宁站不久后发生的惊险一幕，中国铁路青藏集团有限公司西宁客运段宁藏车队十组以高效的应急处置工作赢得了车厢一众旅客热烈的欢呼声和掌声。

近年来，西宁客运段围绕“提升高原列车服务质量、创新高原列车服务举措”展开客运中心工作，对标“干净整洁的列车环境，素质过硬的人员队伍，严谨细致的服务标准，科学高效的管理模式”四项核心内容，厚植服务内涵，满足旅客对美好旅行生活的向往，推动客运工作迈上更高水平、迈出更实步伐、迈向更好未来。

强素养 以人为本做服务

作为中国铁路青藏集团有限公司唯一的旅客运输段，西宁客运段下设12个车队和2个车间，担当34对旅客列车的乘务工作，尤其承担着西宁至拉萨、拉萨至日喀则、拉萨至林芝等高海拔缺氧恶劣环境下的乘务工作，使得其列车服务增添了几分难度和青藏特色。

在高原地区开展列车服务工作尤其需要保持一颗“敏感的心”。每一趟进藏出乘，宁藏车队乘务员周润琴的乘务包里都少不了一把糖和巧克力，“客运工作需要格外细心，有时候，一颗糖，就能帮助一名低血糖病人，能哄好一个哭闹的孩子。”面对不同年龄层次的旅客，她还琢磨出了一套差异化服务要领。

针对高原列车服务的实际需求，西宁客运段树立以人为本的服务理念，强调人性化的旅客服务，创新提出“敏感用心用情”的“一敏两用”服务法，要求乘务人员让敏感融入岗位，让用心、用情成为自觉，敏锐感知不同旅客在不同时机、不同场合、不同条件下的不同需求，因人制宜、因时制宜，用心、用情提供精准服务。

可以说，每一个客运工作者的能力决定了服务旅客质量的好坏。近年来，西宁客运段十分注重对职工的系统培训，努力培养一支政治强、业务精的客运职工队。去年共举办培训班26个，兑现期数35期，完成年度培训计划的100％，其中适应性培训班20个，共培训2．1万人次，大大提升了客运核心能力。

据统计，2023年旅客满意度达到93．4％。“一敏两用”服务理念已成为西宁客运段高质量服务的一张亮丽名片，“服务为本臻于至善”的西宁客运段精神照进现实。

建抓手 规范标准育品牌

2023年，青藏铁路西宁至格尔木段复兴号动车组投入运营，青藏铁路正式进入动车时代。硬件不断升级换代，随之而来的是服务软实力的升级和优化。

如何满足旅客对客运服务产生的新要求？西宁客运段以青藏集团公司“天路格桑花”品牌建设为引领，改进服务举措、提炼服务方法、规范服务行为、提升服务技能，形成了一系列标准化、规范化、品牌化的服务模式。

西宁客运段在担当的各次普速列车上都配备了便民服务箱，在餐车（吧）配备共享充电设备；为老年旅客准备了老花镜，为箱包破损的旅客准备了捆扎带；提供一次性水杯、“爱心毯”、“爱心凳”、防潮垫、哺乳帘等便民利民服务举措。在复兴号和动车组推行“免干扰”服务，遵循“有需求有服务，无需求无干扰”的原则，减少对旅客乘车过程中的干扰，提升旅客乘车体验感。

值得一提的是，荣获全国先进基层党组织的宁藏车队提炼服务经验，总结出“四个服务、四个小”的“双四”服务法，让乘务员担当小翻译、小医生、小导游、小助手，为旅客提供特色服务、个性服务、无干扰服务和自助服务。目前，这套“双四”服务法在西宁客运段持续推进和应用，更成为打造青藏铁路公司“天路格桑花”高原铁路服务品牌的重要抓手之一。

西宁客运段不断深化“天路格桑花”品牌内涵，挖掘服务抓手。先后确定了“三岗、两队、两车厢”（党员示范岗、团员示范岗、劳模示范岗、便民小分队、文艺小分队、天路格桑花红旗车厢、天路格桑花精品餐车）的工作机制及“五个一”（着装是第一形象、立岗是第一标准、您好是第一语言、微笑是第一表情、双手是第一动作）的行为规范标准。

同时，精心设计各次列车特色服务品牌，打造“一车一品牌、一队一特色”，不断深化动车队提炼的“五四”工作法，创新推出“天路格桑花服务热线”等提示标识。

优机制 “五化”建设促发展

在这个科技革命和产业变革的新时代，依靠创新激活内生发展动力，成为实现高质量发展的关键之钥。西宁客运段不惧改变，坚持向创新要动力，向改革要活力，把客运机制创新放在重要位置，抓住当下的关键发力点。

去年，在全段范围内创新开展“五化”建设工作，即管理规范化、作业标准化、生产信息化、教育专业化、服务艺术化。通过“五化”建设工作的开展，提高段在基础管理、作业流程、科学生产、教育培训、服务质量方面的综合实力。

同时，展开了一系列探索：比如上线的客管平台2．0系统、手机一体化管理管控系统以及自动化信息系统等手段，不断提升客运服务能力。完成生产指挥中心建设，建立承上启下、联系左右、应急有备的科学指挥中心，实现生产、指挥、服务信息共享，不断提升服务效能。建立了旅客投诉分析机制，每周开展投诉分析，每月对服务质量进行评价，形成月度质量考核通报。

行而不辍，终有所得。“2023年至今，我段共计收到表扬信74封，表扬工单2414单，锦旗156面。”西宁客运段副段长李超自豪地说，下一步，段里将改革“列车长选拔制度”，为推动铁路高质量发展，实现铁路现代化建设提供更强大的人才支撑。