谢海森 刘亚婷

“我们现有60个话务员，提供7×24小时全天候服务，把收集到的市民求助、咨询、投诉等事项及时转交到各相关单位第一时间处置办理，平均每天每人接听100多通电话，全面感知和发现群众诉求，推动群众诉求全链条解决。”西宁市市民中心12345政务服务便民热线话务大厅负责人吴倩介绍说。

近年来，西宁市深入学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，建立党建引领“有诉必应马上办”工作机制，畅通“接、派、办、督、评、报、宣”七个环节，推动群众诉求及时感知、快速响应、高效办理，着力打造共建共治共享的社会治理格局，有效提升群众获得感、幸福感和安全感。

群众提诉求，“派单式”回应期盼

建立“多口归一”诉求接收渠道，打通部门层级区域间诉求受理渠道壁垒。搭建以12345政务服务便民热线为主渠道，以领导信箱留言板、营商环境监督监测平台等受理渠道为支撑，涵盖电话、网络、平台和媒体等多渠道的诉求受理一体化管理平台，完善与110报警服务平台互联互通机制，统一收集民生诉求接办信息，推动群众诉求及时感知。

实行“一派到位”精准派单模式，按照“谁许可谁监管、谁主管谁负责”原则，建立“有诉必应马上办”三级派单目录、五级事项分类和职责目录，根据诉求分类、职责分工、管辖权属，确定责任主体，形成权责清晰、动态更新的民生诉求事项管理体系，推动群众诉求快速响应。

建立快速会商研判机制，针对新技术新产业新业态新模式产生的监管空白和复杂疑难诉求，由政务服务监管部门牵头，第一时间召集相关单位会商研判，快速确定诉求办理责任主体，明确诉求办理兜底部门，推动群众诉求快速解决。

政府领任务，“账单式”压实责任

立足“办得成”，明确“一盯到底”诉求办理责任，属于市、县（区）、工业园区、乡镇（街道）及企事业单位职责范围的事项，依据职责分级受理和办理，杜绝层层“甩锅”、村（社区）不合理兜底等现象。

立足“办得快”，按照诉求轻重缓急程度，实行1日、3日、7日和11日（工作日）四级处置模式快速办理，对短时间内难以解决确需延长办理时限的诉求事项，经承办单位申请，列入挂账管理并监督提醒、盯办催办。

立足“办得好”，对涉及市、县（区）两级多部门解决的复杂问题，实行属地、行业并行派单，由县区政府牵头，相关部门和企事业单位积极配合、协同办理。涉及水、电、气、暖等重点民生领域群众诉求，提供7×24小时不间断服务，确保群众诉求接得上、办得好。

联动抓督办，“综合式”提升效率

将“有诉必应马上办”纳入全面从严治党、从严治吏重要内容，建立由纪检监察部门、党委政府督查部门和市城市运行指挥中心组成的三级督办模式，定期开展响应率、解决率和满意率测评，对人民群众不满意、常态化督办成效不显著事项开展专项监督，确保群众合理诉求得到及时有效解决。

健全考核通报制度，出台党建引领“有诉必应马上办”考评实施办法和点评工作办法，建立以万人诉求比、响应率、解决率、满意率“一比三率”为核心的考核体系和定期点评通报制度。政务服务监管部门以县（区）、市直部门、市属国有企业为考评对象，按月开展分类考评，考评结果报市委、市政府。

加强考核评比结果运用，市委、市政府定期听取工作进展情况，按月对县（区）、部门、市属国有企业进行点评。市委组织部加强考评结果综合运用，约谈排名末位县区、市直部门和市属国有企业，确保“有诉必应马上办”工作取得实效，让群众满意。

数据为助力，“导向式”源头治理

强化“数据赋能”做细预警预报，建立“日报告、周分析、月通报、年总结”机制，每月召开全市月度点评预备会，研判分析“有诉必应马上办”工作情况，深入挖掘群众诉求办理的数据价值，从数据中“算出”群众诉求的普遍共性问题、反映集中问题，反复反映、屡治屡犯的问题，“读出”民意诉求的普遍共性问题、内在规律和变化趋势，以“冬病夏治”“未病先治”推动相关问题发现在早、化解在小、预防在先。

对反复反映、屡治屡犯的突出问题，开展重点领域和区域治理，从体制机制、政策措施、流程再造、动态巡查等方面找出综合解决办法，推动矛盾从根源上得以解决，实现群众有诉求先办、主动治理，达到系统治理、综合治理、源头治理目标。

自2023年10月至今，西宁市党建引领“有诉必应马上办”机制创新工作共受理群众诉求12万余件，响应率达99．6％、解决率达98．94％、满意率达97．1％，较启动前分别提升28％、8．94％和8．4％，延期（挂账）事项由启动前982件下降至267件，降幅达72．8％，一般事项实际平均办理时限从7天压缩至5天，群众诉求办理质效不断提升。