习近平总书记在《心无百姓莫为“官”》一文中提出，“对老百姓来说，他们身边每一件琐碎的小事，都是实实在在的大事……要抓实做细事关群众切身利益的每项工作，努力办实每件事，赢得万人心”。2023年，南宁市以提升12345政务服务便民热线工单质效为发力点，通过采取系列务实举措和绩效考评激励措施，全年受理了群众来电213．06万通，以惠民生、暖民心的热线“热度”，提升了首府城市的“温度”。

一、打造纾困解难“总客服”，便民热线热起来更暖心

（一）组建南宁市服务民生工作领导小组，架起民生服务连心桥。充分利用12345热线渠道及时掌握民生热点、难点、堵点问题并梳理分析，529所中小学校办学条件得到改善，317个老旧小区改造任务全部完工，50个长者食堂投入使用，30所公办中小学（幼儿园）建成使用……。

（二）建立南宁市企业“办不成事”诉求直达快办专席，全力护航企业高质量发展。依托市12345热线“优化营商环境服务企业专席”搭建企业“办不成事”诉求直达快办专席，受理企业诉求，为企业解难题、办实事。2023年8月1000家企业负责人对各设区市和自治区（含中直驻桂）职能部门进行调研服务满意度测评，南宁市位列全区14个设区市首位。

（三）全区首创110报警联动事项处置机制，促进非警务警情有效分流。2021年6月，南宁市提前1年落实国务院对110和12345建立高效对接联动机制的工作要求，基本实现“人民群众充分受益、基层民警真正减负、治理体系日趋完善”的工作目标。

（四）整合扩容科技赋能，建设智能服务热线。热线整合扩容，在全区率先完成市本级47条政务服务类热线及部门公开电话的整合任务，2023年全年共受理群众来电213．06万通，形成工单193．53万件，均占全区总量的三分之一。

二、规范管理高效转派，工作机制精准运行更安心

（一）不断完善制度建设，实现管理规范化。管理体系制度化，先后出台《南宁市12345政府服务热线工作考核办法》《南宁市12345政务服务便民热线管理办法》等工作制度，主导编制《广西壮族自治区12345政务服务便民热线工作手册》，为全区12345热线规范发展奠定基础。

（二）优化工作管理机制，实现工单转派体系化。建立话务业务管理闭环，提升工作质量。构架三级受办体系，提升工作效率。2023年有效工单173．62万件，直接办结121．92万件，直接办结率70．22％，转派部门办理工单51．7万件，工单按时办结率99．45％，办理满意率97．48％。

（三）全面梳理业务场景，实现受理转派清单化。制定场景个性化表单，对群众来电诉求常规业务场景进行精细化分类，做到“一事一表”，有效提升数据分析的精准度。梳理完善派单目录，健全完善知识库，2023年，南宁市12345热线各部门知识库共收录9842条信息，特殊诉求事项“独立知识库”收录445条信息，推动咨询类工单直接答复率从88．41％提升到99．22％。

三、多维并举督办考核，责任单位办理诉求更用心

（一）升级协调联动举措，有效破解疑难工单办理。建立疑难工单协调机制，全区率先开展常态化热线成员单位主要负责人轮流值班接电活动，建立“12345＋检察监督”联动机制，2022年以来，通过“12345热线＋检察监督”发现有效线索300余条，立案30余件，制发检察建议23件。

（二）优化考核指标体系，推动工单办理质效提升。常态化通报工单办理“三率”，细化量化考核指标，制定年度热线考核指标，增加绩效考评权重，大幅增加考核县（市、区）和市直单位指标分值，办理质效得到全面提升。

（三）强化督办抽查，消除典型问题。全量核查营商环境诉求工单答复质量，2023年，组织召开全市性业务培训会1次，安排业务骨干到热线成员单位开展热线工单办理质效提升业务培训以及实地调研指导。

四、践行宗旨注重成效，服务百姓真正得利更舒心

（一）服务效能取得业内认可。2020年以来，南宁市12345热线先后获得“全国最佳政务热线评选2020年度卓越百姓服务奖”、“最佳政务服务示范单位”、“2021年全国政务热线服务质量评估服务企业优秀单位”、“全国政务热线服务质量A类单位”等业内荣誉称号。

（二）企业专席服务获得企业点赞。南宁市12345热线在全区率先开通的企业服务专席，12345热线经营主体诉求工单办理质量连续五个月位列红榜，赢得了越来越多企业的认可，是全区唯一获得此成绩的城市。

（三）用心用情赢得群众口碑。2020至2023年，南宁市12345热线共收到群众表扬类工单6197件，话务服务满意率98．21％。

2024年，南宁市将充分发挥绩效考评“指挥棒”作用，继续将12345热线纳入绩效考评，与首府各界凝心聚力、团结一心，共同为繁荣首府民生事业、推动首府高质量发展形成更加强大的合力，取得更多让百姓认可的实绩。（潘羿安、邓少平）