三、期待与建议
每年的“双十一”就像是电子商务一次综合“考试”，消费者体验、物流配送、投诉率、退货率等都是这场综合“考试”的分数。电子商务领域信用体系缺失，严重制约着商务领域和整个市场经济发展。建议以《关于全面加强电子商务领域诚信建设的指导意见》发布为起点，以电子商务法草案第二次提交全国人大常委会审议和新修订的反不正当竞争法颁布为契机，加大信用建设力度，促进电子商务健康发展。
（一）消费者对电子商务领域信用建设的五个“期待”
1、期待持续坚持促销优惠原则，真正让消费获利。定金膨胀、尾款、商家红包、平台红包、砍价红包、限时秒杀……消费者普遍反映今年促销规则较为复杂，让人眼花缭乱，由此产生的冲动消费及退货现象降低了消费体验。除了常见的“图物不符型”“冲动消费后悔型”退货外，伴随烧脑优惠规则还出现了“凑单型”退货，产生“伪需求消费”。应向消费者明晰活动规则信息，不得利用解释权随意变更规则，确保消费者获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。消费者期待的是更加简单直接的优惠，多些真诚打折，少些复杂套路，以增加消费者对“双十一”的信任度和购物热情。
2、期待持续坚持实施黑名单管理制度，让失信行为“广而告之”。以国家发展改革委、人民银行印发《关于加强和规范守信联合激励和失信联合惩戒对象名单管理工作的指导意见》为契机，针对电子商务领域失信行为，制定电子商务领域黑名单管理办法，充分发挥信用评价机制在电子商务失信治理中的作用。
3、期待持续坚持反“炒信”高压状态，建立长效机制。截至目前，“反炒信”联盟已发布五期刷单炒信黑名单，今年“双十一”前夕，“反炒信”联盟完成首次扩盟，由原来的8家增至15家，力量进一步壮大。同时，新修订的《反不正当竞争法》为反“炒信”提供了法律依据。中诚信通过分析今年“双十一”期间各平台的刷评数据发现，相比于2016年，2017年“双十一”期间全网及各平台职业刷评师活跃度普遍降低。在此良好态势下，应进一步保持反“炒信”高压，从打击“炒信”平台、“炒信”个体，到打击“炒信”黑色产业链，营造更加清朗的网购环境。
4、期待持续坚持物流智能服务，打造立体式保障体系。今年高铁、飞机、机器人仓库、科技手段、海关企业协同作业等更深程度参与到“双十一”的物流中，2017天猫“双十一”当天涌现的8.12亿个物流订单只用一周就基本配送完成，让消费者感觉到，物流速度已不成问题。据中诚信数据监测，2017年11月1日～20日期间关于物流的差评较2015年“双十一”和2017年10月的数据有显著上升；通过对比2016年“双十一”，2017年“双十一”的物流差评率上升幅度较小，物流服务质量有所提升。物流配送作为电子商务的重要环节，在给消费者带来的消费体验上举足轻重。物流速度大有改善，但快递配送“最后一公里”中的暴力分拣、快递员冒签等问题时有发生，给消费者带来直接影响。因此，加快建立物流行业相关主体信用档案，精细化管理亟待加强。
5、期待持续坚持线上线下统一供货，为消费者比价比质提供有效参考。“电商专供”通常按照实体店的某种产品型号做出某些改动，多数情况是为了节约成本，价格相较实体店低，质量也并不突出。这为消费者线下体验、线上比价设置了障碍，也对品牌形象和长期发展不利。因此，平台和商家应彻底打通“线上线下”货品，在品质上做到无差异。
（二）“五个数字”映射电子商务信用建设着力点
随着我国居民收入水平的提高，国内消费结构持续升级，从生存型向质量型和发展享受型转变，这一变化在“双十一”购物节集中体现。消费升级的同时，新零售概念也在加速落地，涌现出一大批新的商业概念和模式，与这些转变相伴相生的是各方对电子商务整体环境优化的期待。
1、93.99%——电商信用监管须发挥品牌电商的引领和示范作用。
凭安信用监测数据显示，2017年11月11日当天，电商平台流量明显增加，并且流量基本集中在淘宝、天猫、京东三个平台，三大平台的购买用户数量占全网的93.99%。这也提示我们，未来的信用监管要进一步重点加强对大平台的关注，发挥他们的引导和示范作用，建立电商新秩序。
2、7000多万条——防止信息“裸奔”须加快个人信息保护法立法进程。
360手机卫士“双十一”当天拦截垃圾短信7000多万条，防止信息“裸奔”，亟待加快个人信息保护法立法进程。“双十一”期间个人、物流、支付等信息高频率流转，也给不法之徒留下了盗取和乱用空间。不法分子通常会冒充客服、快递人员等联系消费者，以货物出现破损、丢失等为理由给消费者发送钓鱼网站链接，其导致的电信诈骗、短信骚扰等问题高发。凭安信用在“双十一”后安全预警中提示谨防虚假快递诈骗，11月11日过后，骗子会看准这个机会冒充快递员，且能够准确说出你购物的信息，让你深信不疑，再用快递丢失、损坏等借口，谎称对客户进行赔付，伺机骗取钱财，或者是到付的加快递，骗取钱财。因此,有必要推动专门立法,立法将对个人信息给予更充分的保障,更大程度上规避收集、利用、买卖个人信息等行为。
3、15%——放心“海淘”须建立跨境电商商品质量管控体系。
今年海淘用户人均消费支出增加15%，放心“海淘”，亟待建立跨境电商商品质量管控体系。“双十一”所展现的是一个“全球化”的综合体，包括“全球买”“全球卖”“全球付”“全球运”等。超过千万名消费者通过天猫国际购买跨境商品。相关数据显示，随着用户消费升级，跨境海淘类投诉占比上升明显，2016年投诉占比11.52%。在众多消费者投诉中，格式合同、霸王条款是较为普遍的问题。其中，部分跨境电商商家不支持七日无条件退货，行业缺乏监管制度，给消费者带来很多困扰。对于国内消费者而言，在海淘商品的质量维权、货物丢失、技术售后服务等方面都会花费很多时间和物流成本。跨境电商应进一步优化整合产业链，保证其销售的产品不论是自行采购还是供货商提供，都应在正品、质量、售后等方面建立相应的管控机制，提升消费者跨境消费体验。
4、14家——惩治严重失信企业须建立联合惩戒反馈机制。
据凭安信用跟踪检测，首批500家“电子商务领域严重失信企业黑名单”失信电商，仍有14家企业在网上持续经营，继续严格落实惩戒措施，建立联合惩戒反馈机制。在电子商务领域，应借势信息共享、监管部门合作、平台联盟等，在联合惩戒措施落地实施方面有所作为，围绕失信主体、惩戒实施主体、惩戒措施等，建立联合惩戒反馈机制，确保失信者收到相应惩戒。
5、62%——电商和金融深度融合须建立风险控制体系。
今年8月～9月，天猫、淘宝平台商家的贷款用户数同比增加33%，贷款总额同比增加62%；消费者支用消费贷款后，月消费额环比普遍增长20%～40%。电商和金融深度融合，亟待建立风险控制体系，保证资金良性流动。小额信用贷帮助商家提前准备好备货和促销活动的资金，有效缓解了小微企业卖家为“双十一”备货的资金压力，使这些小微企业卖家能够更好地抓住商机，获得更多的用户和销量。与此同时，对于消费而言，除了传统的信用卡外，蚂蚁花呗、京东白条等消费信贷产品成为常用工具，电商消费已成消费金融的重要场景，消费体验升级产生的大量碎片化的保险需求，孕育了传统保险市场不曾有的小额高频的消费保险。今年“双十一”，平均每分钟60万单的保险保障，免除了消费者的后顾之忧。以消费信贷为主营业务的平台应格外注重风险控制，建立借款人信用评价制度，规避借款人骗贷、共债、套利等问题。
（三）“五个亟待升级”助力电子商务领域跨入“信”时代
1、后“双十一”时代跟踪监管机制亟待升级。目前，各地监管部门在“双十一”前召开提醒会已成为常规动作。随着各种网络促销“节日”的层出不穷，监管机制也应与日俱进。各部门在“双十一”后应及时研究“双十一”期间发生的新问题，并加以研究总结，以成熟的监管经验在电子商务日常工作中得以推广。尤其需要指出的是，在信息经济快速发展的新时代，要进一步加强中央、地方政府部门与网络平台的信息共享与合作，利用大数据等现代手段，及时发现可能出现的新问题新苗头。
2、电子商务信用标准亟待升级。鼓励第三方信用服务机构介入。鼓励电商企业与有资质或有行业规模的第三方信用服务机构合作，建立会员信用评价体系。第三方信用服务机构对电商企业、商家和消费者的失信行为进行信息采集，编制多维度的信用报告，为其他行业提供公正、客观的信用信息参考依据，限制失信主体在其他行业的活动范围。同时，引导第三方信用服务机构加强对企业和个人正面信息的合法采集，在信用报告中，对守信者加大激励性评分比重。
3.国内外流通渠道亟待升级，力保商品质量。国际化产品销售猛增是国人消费升级的有力证明，今年有超过千万名消费者通过天猫国际购买跨境商品。电商平台不但会引进国外优质产品，同样还会把中国优质产品卖至海外，电商出海已是不争的事实。百个中国品牌出海，佰草集、六神、海澜之家、格力、海尔、李宁等品牌正在对接全球消费者。因此，电商平台不论是作为跨境商品还是国产品牌的经销平台，面对国际市场，都应严格把关商品来源、产品质量、包装、物流、售后等。
4、购物节转型亟待升级，各电商相关方须做好阶段性准备。“双十一”购物节已延续9年，西方国家“黑色星期五”由来已久，再接连“双十二”，购物节有望延伸成为购物季。今年的“黑五”大战中，天猫国际、京东全球购、亚马逊中国等涉及跨境电商的综合平台，以及网易考拉海购、洋码头、苏宁海外购等数十家跨境网购平台都打出了“黑五”促销大旗。与进口需求相呼应，不少中国制造商也在其间谋求出口机遇，为海外消费者带来更多的选择。因此，商家、平台、物流等各电商相关方应做好充分准备，迎接由节点性购物节向阶段性购物季的转变。
5、电商企业的社会责任亟待升级。我国已成为全球最大的网上零售市场。今年前三季度，实物商品网上零售额3.7万亿元，增长了29.1%，实物商品网上零售额占社会消费品零售总额的比重达到了14%，同比提升了2.3个百分点。这个比例多高合适，是越高越好？目前部分消费者似乎有过度依赖电商现象。针对“双十一”的各种潜在效应，需要强化可持续发展的意识。“双十一”参与各方需要承担起自己的社会责任，电商平台、外卖平台和物流企业应着手提供绿色消费的选择。例如，快餐使用环保包装、可回收和易降解材质，提供消费者为环保包装买单和免除一次性餐具的选项等。大型品牌电商平台企业更有义务多做公益广告，引导消费者，提升电商企业的社会责任感。
四、小结
“双十一”是我国数字经济生态发展的一个缩影，对社会经济影响意义深远，其巨大的消费者触达能力推动着供给侧改革的不断深化。同时,其产业链服务能力在“双十一”购物狂欢节期间得到验证,零售生态配套设施也在发生巨变。“双十一”不仅集中体现了消费升级的重要趋势，也反映了中国日益增强的全球资源配置能力。随着我国经济的持续增长和电商新业态的推陈出新，“双十一”这块经济“蛋糕”越做越大，并已开始深刻影响世界商业模式的创新发展。
今年是我们对“双十一”网购节进行信用综合评价的第三个年头，通过3年的评估，我们见证了中国网络购物环境不断改善，购物体验不断优化的发展历程。在这个过程中，我们深刻感受到，电子商务时代，即是信用经济时代，商业信用的发展必将成为整个社会信用建设的重要基石。当前，我国正处在消费转型升级阶段，消费者对网购体验有更高的要求，网购业经过这些年快速发展，也到了转型升级的时候了。不能因为部分不诚信行为而扰乱市场秩序，也不能因为“双十一”拥趸无数、网购业蓬勃发展而忽视消费者的感受。只有强化诚信经营意识、不断提升服务水平，严厉查处欺诈等违法违规行为，才能持续吸引和留住更多的消费者，才能让网购业得以健康有序发展。
本报告并非是对“双十一”的系统科学的全面评估，而是聚焦“双十一”购物节期间的信用状况与发展态势，希望引起全社会的共同关注，特别是提高参与方的社会责任意识，促进电子商务的健康可持续发展。随着新零售理念的出现，随着农村市场和海外市场的拓展，随着“Z”一代（指1995年后出生的消费群体）消费群体的崛起，未来的消费购买的不仅仅是商品本身或者商品的实用功能，更重要的是个性、兴趣、情感、审美的连接，体验在消费中享受、创造和成长；线上与线下的协同互动让消费者拥有更美好的购物体验和支付体验。“双十一”网购节的未来必将更加丰富多彩，同时也将带来一些新问题和新挑战。在新消费浪潮面前，我们将持续关注“双十一”网购节的信用状况及发展态势，持续记录、分析、研判和见证电子商务领域信用建设的健康发展。
（报告全文约16500字）