二、信用评价报告主体
“双十一”购物节在消费文化、市场、广告及消费者主体行动等合力作用下，在技术、政策、经济发展红利中不断受益，并逐渐进入转型时代。国内数字化生态圈拓展延伸,推动零售业增长及产品和服务创新；国内政策的规范引导，持续优化零售市场发展环境，使进入第9个年头的“双十一”与当初相比，无论是经济还是消费结构都发生了很大变化。消费升级使得消费者的偏好不再只是价格低廉，消费需求呈现个性化、分散化等新趋势。与往年“双十一”不一样的是，今年的降价促销所引起购买热情已有所下降，而智慧零售、无人店、智慧物流等反倒成了更受消费者注意的关键词。这标志着，我国零售行业，经过了实体连锁、线上电商、到虚实融合的商业模式演变，并正在发生本质变化。
总体看来，今年“双十一”期间，电子商务领域呈现出“七个明显向好态势”和“七个待解难题”以及“七个苗头性现象”。
（一）“七个明显向好态势”
1、网购消费者满意度明显上升。在消费升级的当下，能不能推动服务升级，提升消费者的消费满意度，满足“日益增长的美好生活需要”，对电商提出了现实要求。数据显示，天猫“双十一”期间，消费者在整体满意度、价格促销满意度、商品品质满意度、物流及客户体验满意度等方面均有较好反馈。总体看来，消费者满意度的提升主要得益于以下两方面：一是有关政府、行业协会、电商平台围绕假成交、假打折、假商品等问题，也表明了态度，推出了举措，而有关部门及时约谈电商，强化平台责任，体现了外部的推力。二是新零售环境下，电商新增了许多好玩有趣的体验场景。在面向消费者的前台，平台由早期价格策略导向转变到“品质+体验”双料升级，体现了内部的自律，同时，也令消费者对“双十一”充满期待。
2、价格“明降暗升”现象明显好转。往年的“双十一”之所以屡屡创造销售奇迹的重要原因之一是价格优势，一般网络商家都会把一年中商品的最低价放在“双十一”。总体看来，今年各平台商品价格在“双十一”期间仍有较大幅度的下降。各平台促销商品和畅销商品在价格方面，接近“双十一”宣传情况，消费者在购买这些商品的过程中得到了真正的价格实惠。据易观对“双十一”商品的价格监测数据表明，96.23%的商品在“双十一”期间没有涨价，直接降价的商品占75.05%。而出现涨价的商品仅占3.76%，出现“明降暗升”价格波动现象的商品占总“双十一”商品的0.33%。凭安信用监测数据显示，2017年“双十一”期间实际降价商品由2015年的34.62%提升至2017年的44.28%；实际涨价商品则由2015年的53.57%降低至2017年的29.43%。上述数据从一个侧面表明，在2017年“双十一”期间，价格“明降暗升”情况较前两年有了较大改善，占比下降趋势明显。
3、科技物流支撑能力明显增强。24小时，几千亿元的订单和货物要处理，并迅速配送到全球各地，没有人工智能技术，大数据，无人机无人仓等做支撑是难以实现的，2017“双十一”购物节让消费者感叹科技让生活更便利。在传统的人员、场地、交通工具的投入外，各家电商平台、快递企业均在加强对科技领域的投入，其中既包括自动化分拣设备在内的硬件投入，也包括对于大数据、数据分析在内的软件系统投入。比如，阿里旗下菜鸟网络启动全球领先的超级机器人旗舰仓，上百台机器人单日发货可超百万件，为消费者提供物流服务；京东推出全流程无人仓、无人货车、无人超市、无人便利店、智慧供应链开放平台等产品；苏宁推出超级自动化云仓以及中国国内最大机器人仓库群。根据国家邮政局在11月12日发布的信息显示，11月11日全天各邮政、快递企业共处理3.31亿件，同比增长31.5%。72小时即可让货品送达欧洲偏远地区。
4、网购环境安全性明显改善。每年的“双十一”网络促销活动期间，是网络交易密集成交时期，同时也是各类“钓鱼”网站、骚扰电话、垃圾短信滋生的集中时期。与往年不同，今年虚假购物类钓鱼网站已不再是网民“双十一”期间的首要威胁，而境外彩票类钓鱼网站以85.6%占比优势，跃居首位。《2017年双十一中国网购安全专题报告》显示，在2017年10月11日~11月11日期间，360共截获新增钓鱼网站95.8万个，平均每天拦截新增钓鱼网站3.0万个。为全国用户拦截PC和手机端钓鱼网站攻击40.8亿，每天拦截1.2亿次，与三季度基本保持持平。可以看出，通过360等各大安全厂商的不懈努力，国内用户网购安全性已得到明显改善。
5、消费投诉明显下降。一方面，随着国家对网购投诉的法律法规日益完善，受理机构设置不断优化，一些大型网购平台也逐步建立第三方争议调解机制，扩宽了消费者投诉渠道；另一方面，随着商家大数据预测精确化、配送体系现代化、智能物流普及化，被消费者诟病物流慢现象今年有所改观。监测数据显示，2017年“双十一”投诉率数据相比2015年的数据有了显著的下降，较2016年全网投诉率也有所降低。其中，上海市消费者权益保护委员会11月22日透露的数据显示，从11月11日～11月22日18时，上海市消保委共计受理网购投诉2400件，同比下降35%，消费投诉相对平静。
6、广告用语规范程度明显提升。凭安信用监测数据显示，2017年“双十一”期间使用广告禁用语内容的商品占全部促销商品数量比例的26.02%，较2016年具有明显改善。广告禁用语商品主要分布在家居生活、美妆护肤、家用电器等行业，其中家居生活行业广告禁用语商品数量最多，占广告禁用语商品总量的24.16%。海外店铺广告禁用语商品主要集中分布在美国、日本、澳大利亚、德国、新西兰等地。其中美国广告禁用语商品最多，占国外广告禁用语商品总量的26.45%。
7、境内刷单炒信明显减少。新修订的《反不正当竞争法》明确禁止电商“刷单炒信”，此类行为属于虚假宣传。在国家针对电子商务失信打出组合拳的震慑下，刷单炒信现象已有明显好转，但今年“双十一”期间仍有发生。2017年11月11日当天，凭安信用对3个电商平台进行监控，共计监控到5,664,987笔特高交易订单。其中，特高交易系指特定人群在特定时间特定店铺内集中高频的交易行为，这种交易极可能是商家的刷单行为或者黄牛抢购行为。值得注意的是，“双十一”当天，央视曝光了有关客栈刷单炒信、删差评的行为，有关执法机关马上成立调查组，并于11月14日开出了20万元的罚单。
（二）“七个待解难题”
从各方大数据监测结果来看，今年“双十一”在价格、广告等方面优于2016年“双十一”当天的监测情况，但商品以次充好、实物与商品描述不符、刷单炒信等“老大难”信用问题仍然存在，这些问题的曝光，表明伴随“双十一”交易额和订单量不断刷新纪录，“双十一”失信问题仍需引起重视。总体来看，今年“双十一”期间，主要存在以下七大失信问题：
一是多种因素导致退货率难降。监测表明，“双十一”期间，部分商家存在着以次充好、换下新款改销旧款、产品质量有瑕疵、出售假冒伪劣商品等现象。中诚信数据显示，“双十一”后，大数据监测到的全网及各平台商家退货率，与2016年相比基本持平。但值得注意的是，也存在着实际退货率高于监测到的退货率的可能性，有的商品退货并未在前台充分显示。退货率难降，既有供给侧原因，也有消费侧原因，对此，要理性、客观看待。一方面，一些商家确实存在以次充好、出售伪劣商品的问题；另一方面，各平台特别是大的电商平台秉持七天无理由退货规定，客观上为消费者提供了更大的选择空间。因而，不能简单非此即彼地断言，退货一定是商家出售伪劣商品所致。但毋庸置疑，供货方提供适销对路、货真价实、高品质的商品和服务，是减少退货的釜底抽薪之策。
二是促销“套路”深、“优惠账”难算。早在“双十一”前期，各大电商平台早已拉开预售的战幕，促销手段也是花样繁多，越来越复杂，让“剁手族”难以比价倍感选择之艰难。不少网友反映今年“双十一”不但要拼网速、手气，还得拼智力。梳理发现，商家们主要采用了以下几种促销模式：定金膨胀模式，即顾客支付定金后，将按照一定的膨胀比例享受高于其所支付的定金金额的抵扣；满减优惠券模式，即顾客在店铺中领取满减优惠券，“双十一”当天在该店铺中消费满一定金额可享有直接减价优惠；“1元”秒杀模式，即包括在“双十一”当天的10点、12点、18点等时间点，顾客只需1元，可抢购个别数量有限的商品，以及顾客可支付1元来获取特定店铺或特定商品的大额满减优惠，在“双十一”当天可使用；平台购物津贴模式，指平台提供的跨店铺满减优惠；现金红包模式，就是在订单支付时直接抵扣金额。促销模式的复杂化既增加了消费者的时间成本，也令很多消费者被误导，这也是产生各种网购矛盾的原因之一。部分“剁手族”甚至怀念起以往简单粗暴的“半价”“立减”了。
三是差别供货难抵“专供”诱惑。近年来，在电商促销中，线上线下存在差别供货问题，而专供线上销售的商品被称为“电商专供”。数据表明，这些商品（电商专供）一般集中在服装、电器、鞋帽、箱包等品类。所谓“电商专供”商品，其特点有二：销售渠道单一，只在网络上销售；价格优惠，与实体店销售的产品相比在某些功能存在差别，这让消费者很难真正辨别商品差异并通过比价获得实惠，几乎被各类“专供”商品耍得团团转。
四是假客服“钓鱼”难辨真伪。“双十一”作为网购高峰期，也为不法分子实施诈骗提供“机会”，钓鱼网站的制作者使用了包括模仿正规电商网站、仿造知名银行站点、适配手机定向钓鱼等多种花样的钓鱼攻击技术来欺骗用户，并与安全厂商“斗法”，而且钓鱼网站所仿冒的对象也是应有尽有。根据厦门市反诈骗中心实时数据监测显示，“双十一”以来，以“快递包裹丢失”为由的电信诈骗警情有明显上升，仅厦门地区就有６起报案。梳理网购后的诈骗陷阱，主要包括以下三类：一是冒充客服，网上“钓鱼”。不法分子冒充客服人员直接联系消费者，以货款支付失败、商品无货需要退款等借口诱骗消费者登陆“钓鱼网站”，获取消费者的银行卡信息，再哄骗消费者提供短信验证码以完成诈骗。二是套取信息，诈骗买家。不法分子先在网上大量浏览网店，从中寻找买家近期购买信息，再冒充买家的亲人朋友联系卖家，以确认收货地址为由套取买家信息，进而通过这些信息冒充卖家欺骗消费者。三是中奖短信，诱惑市民。不法分子通过非正规渠道购买大量电话号码，统一发送带有钓鱼网站链接的虚假信息，谎称网民中了大奖，从而在后台骗取银行账号等信息。
五是垃圾短信泛滥难“退订”。《2017年双十一中国网购安全专题报告》数据显示，今年“双十一”期间，垃圾短信攻击量翻番，电商平台、电商平台中的商家是垃圾短信的主要发送者，共占比47.9%。从垃圾短信内容来看，在“双十一”期间，几乎所有的垃圾短信都会以“双十一”为主题。统计显示，约有七成以上的垃圾短信，会使用“双十一”“11.11”等词汇。此外，“折扣”“红包”“积分”“大奖”等也是垃圾短信中出现最多的词汇。据新华网报道，垃圾短信的发送形式主要分为三种：其一，利用普通手机卡，像平常用手机发送短信一样，发送“点对点”的垃圾短信；其二，利用伪基站发送，当用户经过其辐射区域时就会收到垃圾信息；其三，利用短信端口发送，这一类短信多以106开头。此外，也不排除一些利用软件编写出显示为“106”开头的短信形式。
六是售后服务环节繁琐难保证。在网购商品中，家居、建材、电子产品售后投诉率居高不下。首先，多数电子类商品或服务尚未实现全国联保，或者全国联保实际实现过程繁琐。其次，多数商品的售后服务需要把商品寄回给商家，而家居、建材、电子产品往往寄送困难，与商家协商的时间成本也较大。另外，一些网店经营者不提供购物发票和相应凭证，一旦发生纠纷，常以各种理由拒绝退、换货。除此之外，赠品不享受售后服务也饱受网友诟病。电商促销的惯用伎俩之一是商品附带赠品，而一般情况下，赠品如果出现质量问题，卖家通常会以是赠品为由拒绝保修，并且赠品通常没有发票，不享受正规的三包服务。而《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》明确，网络集中促销经营者在促销活动中销售、附赠商品，应符合《产品质量法》规定，不得销售、附赠国家明令禁止销售的商品，不得因促销降低商品质量。附赠商品，也应根据相关规定提供“三包”服务。
七是海外跨境刷单难取证。据有关权威媒体报道，2017“双十一”前后，一些美国人收到了陌生包裹。这些包裹既不是他们买的，也不是朋友送的，而是来自地球的另一端——中国。这些包裹中，大多装的仅仅是廉价的、没有多大用处的“小玩意儿”。“单纯”的外国人没想到的是，这些从天而降的礼物，居然来自于“海外刷单”组织。之所以出现海外刷单现象，原因其实并不复杂：外国人“采购”自家商品，商家可以借此显示自己的实力和商誉；对中国市场的青睐，让国外很多物流企业给予从中国寄出的包裹不少优惠，因而刷单成本较低；毕竟都是不值钱的小东西，外国人一般不会耗费巨大精力来证明不是自己买的；目前电商平台反刷单技术主要针对国内刷单，海外刷单一般很难被侦测、辨别。刷单本质上是一种给销量、评价“注水”的失信行为。如果对海外跨境刷单行为听之任之，其对电商市场的公平性将造成较大冲击，也势必对消费者的购物决策产生不良影响。但如果像对境内刷单行为那样取证、定责、执法，目前还面临着技术、成本乃至法律等方面的挑战。
（三）“七个苗头性现象”
1、预售热潮遭遇新陷阱。2017年的“双十一”预售热潮的比例普遍上升。消费者先交一定数额的定金，然后“双十一”当天下单，即可享受巨大优惠。数据监测显示，预售商品销售额在整个商品销售额中所占比例较去年有所上升。天猫预售商品占比最大，当当网占比最小。预售商品在为商家提供更加精准的销售预估和库存准备的同时，是否真正让消费者享受到优惠成为新问题。
目前预售商品存在的苗头性问题主要有涉嫌部分商家在格式条款上设置订金不退、预售价格变化、预售商品不适用“七日无理由退货”等不合理规定，需要有关部门和电商平台加强监管。
2、快递包装处理亟待新模式。今年“双十一”期间15亿件快递，如果按业内每个包装箱0.2公斤的通常标准保守估算，将至少产生超过30万吨的垃圾。其中纸板、塑料袋、气泡垫、编织袋等数量有明显增加；再加上快递垃圾分类不到位，给处理带来难度，焚烧炉中燃烧产生的黑胶会对炉壁有影响，增加清理成本。有的清洁焚烧中心进场垃圾处理超过设计能力，例如北京某清洁焚烧中心本来设计日处理能力为1800吨，而这段时间每天进场的垃圾均超过2000吨。我国每年由快递包裹带来的包装废弃物达到百万吨，很多都是直接送垃圾场焚烧或填埋，带来的资源浪费和环境压力巨大。目前一些电商物流企业在“双十一”前推出共享快递盒、循环包装袋等，但实际效果有限。需要调动商家、消费者以及物流全流程的参与，在源头端减少过度包装，推广可降解包装材料。同时，要提高消费者环境意识，自愿为环保包装付费，认真落实垃圾分类。
3、同质化商品堆积消减新体验。互联网和电子商务的本质就是对资源的配置效率更高，让用户生活更简单便捷高效。但从今年的“双十一”看，消费者在体验简单便捷的同时是否也体验到了高效？各大电商平台的各类产品同质化现象越来越严重，产品信息也越来越多，同一个平台内部，各品牌各企业之间的差异也越来越小。要想选出一件称心如意又实惠的商品，用户要花费的时间，恐怕要比以前逛实体店更久。
12月5日，国家质量监督检验检疫总局发布的《2017年第3批：儿童家具产品质量国家监督抽查结果》显示，儿童家具产品不合格率达到30%，其中多款儿童家具在网购平台上有售。而江苏省质监局发布的抽查结果显示，网购儿童家具不合格率为100%。在京东网购平台输入“儿童家具”关键词，可以搜出563,431个相关产品，在天猫网购平台输入“儿童家具”关键词，可以搜出99页的店铺，显著位置上大多数是非知名品牌和小品牌的产品。大多数儿童家具产品从外观看基本大同小异。而在京东网购平台输入“女装”可以搜出811,919个商品，在天猫网购平台输入“女装外套”可以搜出1,053,726个结果。大量的同质化商品堆积，不仅影响了用户的购物效率，也削弱了互联网的优势。有“剁手族”感叹：如果认真地在100页的女装商品中全部翻看完再选择，可能在实体店已经试穿结束当场拿货了，逛实体店的目的和意义除了购物，还可以交友休闲；而网购，只能全神贯注盯住电脑，期待“下一页”的惊喜，除了价格战，除了质量保障，很难讲出一个新鲜的故事。从消费端的角度看，消费者被动进入了“买买买却买不出新鲜感”的怪圈中，网购的优势和新体验被大大削减。
4、信用支付成为电商新标配。合理适度的信用消费模式使售价高昂的商品平易近人，进而释放了消费潜力，既降低了年轻人享受品质生活的门槛，又拉动了消费升级，服务实体经济。今年“双十一”期间，分期消费工具已经成为各大电商的新标配，比如，阿里(花呗)、京东(白条)、苏宁(任性付)、唯品会(唯品花)等主流电商平台都绑定了相应的信用支付产品，并有不错的销售数据。数据显示，2017“双十一”期间，天猫平台有超过160万的商家凭借信用累计获得贷款，商家数量同比增长超过30%。其中，包括57万农村地区的商家，覆盖了1200多个国家省级贫困县。京东金融白条支付交易额人均提额2800元，白条用户通过分期免息节省了3亿元。苏宁金融则鼓励消费者用任性付支付，共计投入2亿元补贴用户。
5、移动支付满足消费新需求。随着生活节奏的加快，越来越多的人都处在“移动”的状态中，而便捷的支付手段对于消费者而言也越来越重要。与此同时，随着互联网的高速发展，包括淘宝、京东等一批线上商城的普及，进一步推动移动支付业务的“井喷式”发展。11月11日24时，今年天猫“双十一”的销售额最终定格在了1682亿元人民币。其中，移动支付占比达90％，成交商家和用户覆盖222个国家和地区，移动金融服务有效支撑了新兴的消费需求。据有关机构研究分析称，移动支付仍然是中国电子商务的主要驱动力。41%的中国受访者每月进行6次～20次移动支付，远高于其他国家。此外，在中国，只有4%的受访者从未使用过移动支付，这与美国和英国的受访者比例（超过25%）形成鲜明对比。
6、全渠道融合发展“新零售”。如今的“双十一”已不再是单纯的“电商卖货”，在销售之外，一大批新的商业概念和商业模式借机得到展示和推广。线上、线下、物流、数据、技术等零售市场上下游相互连接，加速“新零售”从概念变为现实。总体看来，今年“双十一”线下规模同步升级，许多商家都进行线上线下同步营销，消费者在网店和实体店均能享受到相同的折扣和活动。据媒体公开报道，今年参与这个购物狂欢节日的线下商店，不仅门店数量突破了百万量级，而且参与者从原来仅有的品牌商家，扩展到整个商圈，甚至还有诸多布局在三四线城市的社区“夫妻店”。数据显示，今年参加天猫“双十一”活动的商家包括了10万家智慧门店、60万家零售小店、5万家金牌小店、4000家天猫小店、3万家村淘点。
7、农村电商显现“新蓝海”。自2014年以来，农村电商普遍持续受到关注。“推动农村电子商务发展”连续四年被写进中央一号文件。一系列政策在推动农村电商加快发展的同时，农村市场成为各大电商企业争抢的“蓝海”，各大电商也纷纷进入农村电子商务领域：阿里巴巴的“千县万村”计划、京东的“星火燎原”、苏宁的“乡村易购”、邮政的“邮掌柜”、联想的“云农场”等。“双十一”期间，农村淘宝总订单量接近2000万笔，成交额接近32亿元，比去年天猫“双十一”增长了8倍。来自744个国家级贫困县的商家农产品外销同比增长70％。农村淘宝的阿克苏苹果在天猫上仅用12小时就卖出了170万斤，10余万人为阿克苏苹果买单。村淘直供直销模式，既通过电商手段帮助农民解决了农产品滞销难题，又通过市场和产业力量，给农民传授了标准化、品质化和规模化的种植方法，让农民从脱贫变致富，可持续受益。