把社会救助窗口开到群众“家门口” 厦门海沧区构建区街村三级民生服务网络

改革网讯 公共服务的公平，不仅意味着“有没有”，还意味着“能不能方便获得”。对老年人、残疾人以及行动不便的困难群众而言，一段办事距离、一次往返奔波，都可能成为享受公共服务的现实门槛。

厦门市海沧区围绕困难群众办事需求，以社会救助“高效办成一件事”为牵引，将服务窗口从区行政服务中心延伸到街道、村（社区），并通过帮代办、上门办、掌上办等方式不断拓展服务半径，在全区50个村居便民服务站统一设立“社会救助一件事”收件窗口，推动公共服务资源向基层下沉，让困难群众在家门口就能找到服务、办好事情。

三级窗口下沉，把服务资源送到群众身边

基层公共服务，距离群众越近，越能及时感知需求。

在区行政服务中心设置“高效办成一件事”综合窗口的基础上，海沧区将窗口进一步延伸至街道和村（社区），形成“区—街道—村（社区）”三级社会救助服务网络。目前，三级窗口“社会救助一件事”办件量已占全区社会救助总办件量93％。

在50个村居便民服务站，群众可就近了解政策、进行咨询、提交社会救助申请，由社区协助收件、街道后台审核。借助村（居）工作人员贴近群众、熟悉居民情况的优势，服务由远距离、标准化受理进一步向近距离、精准化服务延伸。

窗口下沉的背后，是完善服务群众制度的具体实践。海沧区推动政务服务便利化与基层社会治理相结合，把社会救助服务网络嵌入社区治理末梢，在推进基层治理现代化过程中提升困难群众办事便利度。

从“窗口办”到“入户办”，补齐特殊群体服务短板

公共服务既要有统一标准，也要照顾不同群体的实际困难。

针对行动不便等特殊困难群体，海沧区推动街道、村（居）工作人员提供上门入户代办服务；线下大厅综合窗口则配备互联网电脑、双面屏电脑、高拍仪等设备，在取得申请人签字授权后，由工作人员代为登录网上办事大厅填报业务，为群众提供全流程“帮代办”。

群众能自己办的，让流程更简单；群众办起来有困难的，政府服务主动向前一步。这种差异化服务进一步完善社会救助体系，建立健全公共服务多元化供给新机制，让困难群众获得更有针对性的常态化精准帮扶。

从公共服务改革的角度看，上门代办不是简单增加一项服务，而是在统一制度框架下根据服务对象需求改变服务供给方式，有助于推动基本公共服务均等化从制度层面向实际获得层面延伸。

从“家门口办”到“掌上办”，拓展公共服务边界

服务下沉并不只是物理窗口向社区延伸，数字平台同样在重新定义公共服务的空间边界。

海沧区依托闽政通APP开设“社会救助一件事”集成套餐服务，申请人按照页面提示即可在线填写资料、提交申请，相关申请操作通过手机完成。2026年已受理“闽政通”APP手机端申请102件。

与此同时，群众可以通过“i厦门”APP进行“一键求助”和“自助核对”。线下社区窗口解决“离群众近”的问题，线上移动服务则进一步解决“随时能办”的问题，逐步形成大厅、社区、上门、手机多渠道协同的服务体系。

这种线上线下融合，是数字中国建设和数智技术赋能基层公共服务的具体场景，也推动数字公共服务普惠化从理念转化为群众能够直接感受到的便利。

政策服务同步下沉，让群众既“找得到窗口”又“看得懂政策”

窗口下沉之后，服务能力也必须同步下沉。

海沧区开展“社会救助一件事”以来先后3次组织区、街道、村（居）三级综合窗口及社会救助工作人员开展政策和平台操作培训，覆盖60余人次，并通过微信推文、操作视频等方式实现全区民政工作人员培训全覆盖。

通过创新信息传播方式，社会救助政策、业务办理要求和平台操作指引更加及时传达到基层一线。同时，通过办事指南公示、政策信息公开等方式，及时公开办理依据、办理时限、所需材料等内容，减少因政策信息不对称带来的办事障碍。

公共服务的现代化，不应只体现在中心城区的大型办事大厅，也应体现在一个社区窗口、一次上门代办、一部手机上的申请页面。

从区级大厅到50个村居便民服务站，从综合窗口到居民家门口，从线下办理到移动端服务，海沧区不断延展社会救助服务网络，以政策支持和改革创新并举促进资源下沉、服务下沉、能力下沉。

让距离不再成为困难群众享受公共服务的障碍，让更多服务在基层解决、更多问题在家门口办成，是完善基本公共服务制度体系、提升公共服务供给体系效能的重要方向，也让民生保障更有温度、更有质感。