4月27日清晨，深圳站二楼候车室内人潮涌动。正在忙碌巡视的班组长景欣一边为一名带孩子的旅客指引方向，一边脚步不停地穿行于人流之中，将细致服务送到每位需要帮助的旅客身边。

“我们的工作，一要眼疾手快，二要靠嘴皮子磨，三要靠腿肚子跑，这样才能服务好旅客。”景欣笑着分享。话音刚落，她注意到服务台前一位神情茫然的老人。上前询问得知，这位七旬老人要去惠州，却不会用手机查车次。景欣仔细问明出行需求，弯下腰，一笔一画地在便签纸上写下检票口、发车时间和换乘注意事项，字迹工整清晰。“姑娘，你写得好看，我一看就懂，谢谢你！”老人竖起大拇指。这样的温暖瞬间，在景欣的工作中已是常态。

作为深圳站客服班组长，景欣既是统筹管理几十名员工的“多面手”，也是一线处置各类旅客诉求的“排头兵”。

为应对持续增长的客流、提升班组服务标准化水平，2025年，景欣打破传统培训模式，推出特色“花”式小课堂。改变过去念文件的枯燥方式，她利用班组会议让成员轮流登台当“老师”，业务知识、服务礼仪、新媒体运营等实用内容均纳入课程，变“灌输式”学习为互动式分享。原本不善交流的年轻职工逐渐变得自信大方。“第一次上台，我紧张得频频卡壳，是景班长一直鼓励我，课后还帮我梳理改进。”班组职工黄雅琴回忆道。如今，小课堂已开课十余期，成为班组技能提升的“加油站”。在景欣带领下，班组不仅获评“集团级标杆班组”，在各项业务考核中也屡屡名列前茅。

服务旅客无小事。景欣始终把重点旅客的需求放在心上，牵头搭建起爱心服务联动机制，全力打通旅客出行“最后一公里”。“G2705次有两位老人需要轮椅协助出站。”接到对讲机通知，景欣立刻拿起轮椅快步赶往站台。她提前对接好地铁工作人员，在指定地点等候，全程小心推着轮椅，避开拥挤人流，平稳将老人送到交接点。“不少老年旅客看不懂电子屏，我们多搭把手、多提醒一句，他们的出行就能少些麻烦。”景欣说。2025年以来，在她统筹推进下，班组已累计帮助1．3万余名重点旅客解决出行难题。

紧跟时代步伐，景欣不断探索服务新方式。休息间隙，她常翻看班组拍摄的服务短视频，琢磨如何让出行信息更通俗易懂。为让旅客更便捷地获取乘车攻略、票务政策，她带领班组职工利用休班时间，自发组建短视频创作小组，从零开始写脚本、拍视频、做剪辑。一条1分钟的短视频，往往要反复修改几十次。2025年以来，班组拍摄的24条短视频收获了无数旅客点赞，让铁路服务以更接地气的方式走进大众心里。

采访临近结束，新的任务传来，景欣又匆匆奔向站台。没有惊天动地的壮举，她以日复一日的坚守、贴心周到的服务和勇于创新的劲头，在平凡岗位上为每一位旅客的平安出行保驾护航。（立东 通讯员何依含 方杰报道）