西宁 “有诉必应马上办”改革持续深化，城市治理现代化迈开新步伐

机动车违法停车、不礼让行人及违法鸣笛等交通乱象，长期困扰着西宁市民。不过，随着西宁市探索建立党建引领“有诉必应马上办”机制，并开通12345“有诉必应”政务服务便民热线，市民们有了一个更加高效便捷的平台来反映这些交通方面的重点诉求，这一创新举措有力推动了相关问题的解决。

接到该诉求之后，为及时回应群众关切，西宁市公安局全力打出一套“机动车违停‘三维治理’”组合拳，迅速扭转工作被动局面。通过制定12条人防、技防、宣防措施，日均投入185名警力开展路面交通秩序整治等手段……上半年，共现场查处机动车违法停车14.6万起，并向西宁市交通运输局建议施划18条道路停车泊位，释放830个停车位，达到了“通过抓好一件事，带动一个领域的转变”的工作目的，切实提升全市人民群众道路交通体验感和满意度。

党建引领“有诉必应马上办”机制，以12345政务服务便民热线及其他网络平台为主渠道，将群众提出的诉求统一归口到西宁市的诉求受理一体化管理平台，平台根据反映的不同问题，精准派单到相对应的职能部门、街道、企事业单位，并根据问题复杂程度，分4个时间节点对该问题办结情况进行督办。不仅优化办理流程，更打破了以往各单位各自受理、效率低下的局面，已经成为西宁市民表达民意和诉求的重要渠道，有效解决了众多群众急难愁盼的问题。

西宁市政务服务监督管理局局长王卫平强调，“西宁市12345政务服务便民热线在更深层次上，成功构建了政府与各部门之间的直接沟通桥梁，对推动基层社会治理改革起到了关键作用，并显著提升了政府服务的效率。”

为了建立更加科学的运行机制，避免一味自上而下派单给基层同志增负，西宁市通过建立更加紧密的主办单位与基层单位的联系机制，强调基层工作人员作为联通百姓与主办部门的桥梁作用。比如，通过创新设立专门接听网格员的话务席位，实现了12345与网格员的有机融合，促进了自下而上的反馈机制；引入外卖骑手作为哨兵，通过奖励机制激励他们参与社区服务……

同时，通过定期发布不合理不合规诉求案例的办法，提高诉求处理的效率和准确性。每月，西宁市会根据响应率、解决率和满意率等进行考评，推动相关单位提高响应速度、杜绝下放摊派问题，一大批群众的操心事、烦心事、揪心事得到解决。

对于市民反映强烈而又复杂的问题，西宁市“有诉必应马上办”借助领导点题和数据分析，推动解决高频诉求向攻坚克难转变、解决“一件事”向解决“一类事”转变、解决表面问题向解决深层次体制机制问题转变、“有诉必应”向“未诉先办”转变。

例如，在根治欠薪工作方面，西宁市人力资源和社会保障局创新实施“11214+N”工作机制，全市立案协调欠薪案件739起，为3464名劳动者追发工资4138万元。在积极推进旅游投诉处理标准化建设方面，西宁市文化旅游广电局探索创新“1812+N”工作法，提高了涉旅舆情处置能力，涉旅投诉呈现下滑趋势。

根据西宁市党建引领“有诉必应马上办”机制创新工作日报显示，仅在2024年10月10日这一天，12345政务服务便民热线就接听了群众来电诉求924件次，网民留言104件，直接办理401件，转交责任单位办理523件，回访341件。这些诉求涵盖了消费维权、噪音问题、物业服务等多个方面，绝大多数得到了及时有效的处理。

西宁“有诉必应马上办”机制改革的成功实践，不仅提升了政府的服务水平，更增强了市民的获得感和幸福感。这一机制已经成为西宁市基层治理的一张亮丽名片，展示了党建引领、人民至上、依法推进中国式治理现代化的西宁画卷。（中国发展改革报社、改革网刘亚婷报道）