城中区教育局：践行“有诉必应，未诉先办”，树立教育服务新典范

“您好，这里是西宁市12345政府服务便民热线……”王先生拨通电话，满怀感激地说：“我并非来投诉，而是要衷心感谢城中区教育局的工作人员。”原来，在2024年6月6日下午3:30，王先生因需提交女儿的高中学籍档案，来到了西宁市城中区教育局的考试教育中心。面对海量的学籍档案，查找一份特定档案犹如大海捞针，但工作人员不辞辛劳，历经近四个小时，成功找到了王先生女儿的学籍档案。

2024年以来，西宁市城中区教育局积极践行“有诉必应马上办”机制，以实际行动解决群众在教育领域的诉求，不断提升群众对教育工作的满意度和获得感。今年下半年，开学仅仅不到一个月的时间里，教育局已经迎来了三面由家长亲自送来的鲜艳锦旗。走进教育科的办公室，一眼就能看到墙上和桌上挂着的锦旗，多得几乎让这小小的空间显得有些拥挤，每一面锦旗都仿佛在诉说着家长们的感激之情。

城中区教育局办公室主任梁璐介绍说：“为扎实推进‘有诉必应马上办’工作，城中区教育局首先从思想上高度重视，严格落实承办责任，作为‘一把手’工程推进。局领导亲自过问、研究、协调群众反映的问题，充分运用‘办前沟通、办中联动、办后回访、满意回复’的方式，对于群众集中反映的‘老大难’问题，实行清单化、闭环式管理，确保责任到人，不留死角。”

2024年9月13日，城中区教育局接到“12345”热线反映，西关街小学树木遮挡了附近住户家采光，希望协调修剪。接到该投诉件后，区教育局即知即行。经核查，发现由于学校杨树正值生长茂盛期，树叶较多，遮挡附近住户采光，马上进行修剪可能会对树木造成损害。经商议，决定于10月安排专业人员入校修剪，目前已完成。回访过程中，城中区教育局向该市民说明了学校安排及相关部门意见，对市民监督、支持教育事业表示感谢，市民对处理结果表示非常满意。

由于教育局的工作面向广大师生和家长，事无巨细，想要将人民信访工作清单化和闭环式管理也非易事。因此，对处理人民信访工作的方式和方法进行改革创新，对于教育局而言，具有至关重要的作用，势在必行。

在具体工作中，城中区教育局不断优化工作流程。一方面，认真协调处理群众初信初访诉求，把好信访工作“第一道关口”。建立了《城中区教育系统信访工作规章制度》，切实提升信访件督办程序的标准化和规范化。从受理、办理、处置结果到回复反馈层层把关，坚持诉访分离制度和依法分类处理信访诉求规则，耐心甄别来访群众反映诉求的合法性和合理度。另一方面，加强部门间的协调联动。针对民生热线办理过程中出现的涉及多个部门的问题，牵头单位主动协调各相关部门，科学合理明晰责任边界，以“事要解决”为目标，形成化解难点堵点问题的合力，增强联合办理的效力。

同时，城中区教育局还注重利用信息化手段，对市民诉求做好全过程闭环跟踪。坚持台账式管理，对部门办理质量严加审核把关，强化工单办理复查复核。针对部门反馈不及时、办理不力等情况，做好跟踪督办，严防出现逾期签收和办结情况。并且，实行日报告、月通报制度，定期对受理工单数据进行常态分析和阶段性总结研判，对群众反映强烈的苗头性、隐患性、群体性诉求及时预警，做到“未诉先办”。

通过一系列改革举措，西宁市城中区教育局在“有诉必应马上办”工作上取得了显著成效。例如，之前有家长反映校外培训机构退费难的问题，教育局相关科室迅速行动，积极协调培训机构和家长，最终成功帮助家长追讨回了报名费，家长表示充分认可，还赠送锦旗以示感谢。

未来，西宁市城中区教育局将继续深化“有诉必应马上办”工作机制，不断探索创新工作方法，持续提升教育服务质量，为全区教育事业的发展营造良好的环境，让更多的群众享受到优质、高效、暖心的教育服务。（记者 赵翌蓉）