中国改革报•改革网报道（祖智慧）为了更好地贴近百姓、服务百姓，月牙湖街道在城市治理志愿服务方面采取了积极而富有创新的举措，成立了城市治理志愿服务站。该服务站位于秦淮区御水湾南路与石杨路交叉口东北侧的一间小屋，建筑面积约124平方米，不仅是为民服务的重要窗口，也是志愿者的“家”。

服务站的首要任务是提供畅通的投诉和建议渠道，便于城管队员将“服务前置”。以往，居民在遇到环境卫生、公共设施维护、交通秩序等城市管理方面的问题时，可能不知道如何有效地反馈或担心反馈后得不到及时响应。亦或者居民将问题反映到社区，社区再反映到各个部门，街道城管再来处理。现在，有了服务站这个专门的平台，居民可以便捷地反映城市管理中的各类问题。服务站增设了意见信箱，志愿者也会将居民的一些投诉或建议记录在册。

月牙湖街道城市治理部副部长卜少强

城管队员将定期在服务站收集这些信息，将对投诉与建议进行分类整理，并根据实际情况制定处理方案：对于紧急或重要的问题，将立即组织人员进行处理；对于一般性的问题，将在一定期限内给予回复和解决。

凝聚多方志愿力量，激发城市管理活力。月牙湖街道共有2500名来自社会各界不同群体的城市治理志愿者和城市治理公众委员，这些志愿者在月牙湖街道的城市管理中发挥着重要的作用。随着城市化进程的加快，城市治理的需求日益增长，志愿者的质量有待加强。服务站的成立，方便街道与社区从志愿者群体中筛选出积极性较高、能力较强的优质志愿者，进行有针对性的培训和管理，提高志愿者队伍的整体素质和服务水平。此外，服务站还可以建立志愿者信息管理系统，对志愿者进行注册、登记、考核等工作，确保志愿者的有效管理和调配。

解决案例：

在志愿者的引导与城管工作人员的处理下，居民通过服务站，成功解决了一批与他们生活息息相关的问题，例如：棚户区居民提出公厕改造提升环境品质、御水湾周边居民提出停车老大难应开发闲置空地、火车站周边环境脏乱差无法根治等问题。通过这个服务站，城管部门与居民面对面沟通，解决百姓“急愁难盼”的问题，

御水湾中心道路的违停现象始终是月牙湖街道存在的老大难问题之一。早期规划的停车区域无法满足小区住户和商户的停车需求，荒废的空地也长满杂草，车辆乱停乱放甚至已经成为了习惯，加上靠近铁路沿线，周边环境更是脏、乱、差的典型代表。不少居民纷纷通过服务站表达自己的诉求，他们在建议中提到可以利用闲置空地开发成停车位，城管部也是第一时间邀请部分小区居民和周边商户在服务站以“面对面”的形式沟通。最终，在城管部和停车办的配合下，将周边区域的环境进行大整治，清除了杂物垃圾，修复了破损地面，在原有209个车位的基础上增加76个，使得周边整体环境得到显著改善。

通过服务站，街道城管了解到了火车站棚户区居民对于公厕改造的强烈愿望。街道城管部门多次邀请居民代表开展议事会，现场倾听百姓心声，由于棚户区居住环境受限，加上多为老年人，居民们也是提出希望增加照明设施、无障碍设施等建议，并对外立面、地砖等进行翻新。街道积极申报改造工程的实施，将在今年完成光华门火车站公厕改造事宜。

再比如：今年5月，一名志愿者在整理意见簿的时候，发现有居民反映自己生活的小区楼下是一个垃圾分类投放点，生活垃圾满溢，夜间无人清运，又面临高温天气，导致异味横生。志愿者第一时间将这条信息反馈给了街道城管工作人员。城管部和执法局第一时间联系了诉求人，在了解情况过后，执法队员邀请诉求人与物业公司共同在服务站就此问题展开沟通，居民表示自己的诉求很简单，希望物业可以加快清运速度，加大夜间巡视的频次，确保垃圾不漫溢、无异味。针对次问题，物业公司也表示会加强垃圾分类投放宣传，引导业主主动投放垃圾房，同步同时安排夜间值班人员定时清理，加强巡视，确保垃圾房及周边干净整洁。在之后的几天里，志愿者每天都会询问当事人是否已解决该问题，并多次在夜间自行前往点位检查。居民表示“我当初实在是忍受不了，才想着通过这个服务站试试看，其实也有想过直接打投诉电话，又怕得不到根治，但是没想到这个服务站，真的给我解决了实际问题。”

服务站还承载着普及城市管理法律法规和政策的任务。今年以来，通过此服务站开展的垃圾分类培训讲座10余场、公众委员履职培训2场、志愿者履职培训6场。这些培训的活动内容丰富多样，涵盖了城市治理的理论知识、政策解读等多个方面。城管部与综合行政执法局通过讲座、案例分析、小组讨论等形式，向志愿者们或者公众委员们传授城市治理的最新理念、方法和技能。

服务站的建立，不仅为城管队员提供了一个与居民面对面交流的机会，也为志愿者提供了一个积极参与和监督城市管理工作的窗口。通过服务站，城管与群众之间的沟通变得更加直接和高效，有效减少了因信息不对称或误解而产生的矛盾和冲突。通过整合各类资源，为居民提供便捷、高效的服务，解决他们在日常生活中遇到的各种问题。