□ 安 倩

随着山东新泰市重点项目密集落地和新型用能场景不断涌现，多元化用电需求对传统供电服务模式提出了新挑战。近年来，国网山东省电力公司新泰市供电公司锚定世界一流企业建设目标，不搞虚招，以内部管理升级为支点，统筹推进流程再造与数智赋能，加快推动服务模式从被动响应向主动感知跃升，将供电服务深度融入县域经济治理末梢，全力当好服务地方高质量发展的“电小二”。

优化工作机制，激活内生发展动力。新泰公司锚定世界一流企业建设目标，坚持向基层要战力、向实效要成果，将改革落脚点沉至一线、检验标尺定在实效。聚焦压减业扩办理时长、压减故障抢修时长等核心目标，从优化组织运行流程入手，切实为台区经理减负、为跨部门协同破壁。

该公司建立“专项工作组+岗位专项团队”两级敏捷组织架构，实现资源的高效调度与精准投放。同时，健全培训、服务执行与激励保障制度，全面推行“目标—责任—考核”一体化机制。通过靶向施策与闭环管理，有效破解了资源分散的困境，将服务触角延伸至最前端，为管理提质增效奠定了坚实的体制基础。

深化数字应用，提升供电服务能力。科技创新是建设世界一流企业的核心动力。新泰公司坚持创新聚力赋能，全面升级数智化服务底座。

依托智能服务架构与智能抢修平台，该公司完善了“营销—运检—信通”内部协同机制，构建起全场景突发应急体系。在业扩报装环节，创新推出业扩智能办理体系，实现从“人工主导”向“数智赋能”的跨越。同时，建立“数据采集—分析—优化—反馈”改进闭环，精准刻画“员工画像”，实现业务与人员的智能匹配，让供电服务更加精准、高效、智能。

改革落地，硬核指标检验服务成果。改革的成效，最终体现在服务指标的硬核提升上。一系列核心数据的突破，生动诠释了卓越供电服务体系的含金量。

在智能客服领域，简单问题自动解答率达82%，复杂问题人工处置时长缩短40%，95598热线高峰等待时间减少75%。在应急抢修方面，跨部门协同响应时间缩短50%，抢修超时比例压降9个百分点。在业扩办理上，方案测算时长压缩75%，电子证照调用成功率高达96%。此外，重点项目平均并网时长缩短40%，客户满意度提升1.5个百分点。

惟改革者进，惟创新者强。新泰公司将牢牢把握世界一流企业建设工作部署，持续深化内部管理改革，放大数智化改革实践成效，锚定服务地方高质量发展使命不动摇，不断补短板、强弱项、提质效，当好服务经济发展的“电小二”，以实实在在的改革实绩，为加快建设世界一流企业书写生动答卷。