数智技术为破解传统民生服务供需错配、流程烦琐等难题提供新路径，推动民生服务运行体系重塑。梳理数据安全、数字鸿沟、技术适配不足等现实风险，从技术、数据、权责层面明确改革边界，助力民生服务数字化实现公平稳健发展。
□ 王 然
民生服务是国家治理现代化的基础性工程，作为国土广阔、地区发展不均衡的人口大国，我国在民生服务领域仍存在供需错配、职责重叠、流程冗长等现实问题。传统治理方式已不能满足人民群众日益增长的个性化、便捷化、高效化服务需求。数智技术具有数据贯通、算法驱动、平台整合等特点，为破解以上问题提供新途径。然而，数智赋能释放出来的巨大潜力，也暴露出数据安全、数字鸿沟、技术适配性等问题，其应用应受功能边界和伦理约束的限制。本文探索数智赋能民生服务改革的内在逻辑，分析改革过程中出现的风险与客观限制，提出合理的边界构建策略，以期为数智化时代民生服务稳健、公平、可持续发展提供参考。
数智赋能民生服务改革的内在逻辑。数智赋能民生服务改革的关键是通过数据重组服务全流程，汇聚用户历史行为、空间轨迹、诉求记录等各方面信息，创建细致的群体画像，解决传统服务中供需双方信息交流不畅的问题。平台化治理可打破部门壁垒，依靠统一的数字底座整合政务、社会、市场三类资源，形成跨层级、跨地域、跨系统的协同供给网络。在交付环节，人工智能和物联网技术能够搭建智能化的服务终端，实现办事流程自动流转、材料智能核验，结果立即推送，从而缩减人工干预的时间。
全流程监督反馈体系依靠数据留痕和算法比对，建立供给、监督、反馈、优化的闭环，可及时发现、修正服务的不足之处。该逻辑链条推动民生服务由分散化、经验化转变为系统化、数据化，由被动响应转变为主动预测，实现服务效能和群众获得感的同步提升。
数智赋能民生服务改革的边界限定。数智赋能民生服务改革面临现实风险。数据安全及隐私泄露成为数智化改革中出现较多的隐忧，民生服务涉及个人的身份信息、健康状况、财产状况、家庭成员等敏感数据，在数智化进程中，在采集、保存、传递、利用等环节均存在安全漏洞。部分平台数据管理未采取加密保护、分级授权等手段，黑灰产业对公民数据非法窃取、贩卖的行为日益猖獗，导致数据被滥用的现象频繁发生，直接侵犯了人民群众的合法权益，引发公众信任危机，成为数字赋能难以健康发展的重大障碍，需通过行政手段、技术措施等举措加以规范与限制。
此外，数智技术虽有效提升了服务效率，却也在日益凸显的数字鸿沟中衍生出新的不公平现象。老年群体、幼儿、残障人士、农村偏远地区群众数字素养较低，无法熟练使用智能终端，不适应线上流程，被排除在数智化服务之外，而城市青年则依靠技术优势获得了更便捷的服务体验。数字赋能民生服务设计之初应充分考虑受众数字素养差异，以免违背民生服务普惠公平原则。
数智赋能民生服务改革的客观约束。技术层面的客观限制表现为成熟度、适配性不足，数智技术在民生领域的应用尚处在探索之中，在偏远地区的网络信号不佳、老年人的语音交互识别率低等复杂场景下，数智技术的稳定性、准确性远未达到理想状态。技术更新速度与民生需求更新速度出现了时间上的错位，一项技术由研发到应用要经过较长时间的验证，但人民的需求变化快且多样。加之专业人才短缺，民生领域数智化转型过程中需要“技术+业务”的知识型人才，目前人才供给短缺，系统维护、算法迭代优化面临推进难的情况。高昂的技术投入成本，进一步加大了基层财政薄弱地区和欠发达地区的技术普及难度，客观上形成了技术发展洼地。
社会层面的约束主要体现为群众数字素养参差不齐、社会认知滞后。老年人群体、农村地区居民接受数字技术的能力与水平普遍偏低，无法适应线上服务模式；部分群众对数据采集和算法判定存疑，担心隐私泄露，这些消极心态一定程度上降低了数智化普及范围。
构建数智赋能民生服务改革的合理边界。需遵循以人民为中心的根本立场，坚持公平优先、效率兼顾的原则，确保技术始终在可控、在管的范围内发展。具体实践中，可从技术应用、数据使用、权责划分三个方面划定边界。技术应用层面，应当立足民生场景选用适配的数智工具，厘清安全与伦理底线，规避不宜用技术替代人工的业务领域。数据使用层面，坚持最小必要和授权同意的原则，制定全生命周期的数据治理规范，明晰数据采集范围、保存期限、共享条件及销毁程序，防止数据被再次使用或非法流出。权责划分层面，明晰政府、平台、技术、群众各方主体的责任范围，搭建多元协同治理体系，防止责任悬空和问责缺位。此外，还需强化技术监管能力建设，构建动态调整机制，不断提升群众的数字素养，让数智赋能始终贴合民生实际需要，守住公平正义底线。
推动民生服务数智化改革，关键在于精准把握其内在逻辑，审慎划定改革应用边界。数据驱动、平台协同、闭环反馈是改革的主要动力，数据安全风险、数字鸿沟、技术与社会约束则是不能回避的现实限制。唯有达到技术的适用性、数据合规性、权责分明、社会公正的动态平衡，数智化方能真正赋能民生服务提质增效。随着算力水平提升与全民数字素养普及，数智赋能的潜力将持续释放，而边界意识和底线思维始终是改革不能动摇的前提。
（作者系民政职业大学副教授）