□ 徐晓善

基层公共服务部门直接面向群众，日常工作具体而复杂，其服务效能直接影响治理根基与公众信任。因此，提升基层服务能力、切实满足群众需求，已成为基层管理的关键环节。公共服务本质上是以人为中心的活动，其质量高低很大程度上取决于人员的素质与能动性。为此，只有高度重视基层公共服务部门人力资源管理的激励机制优化，才能更好地激发工作人员积极性、提升服务专业化水平。

坚持服务理念，重塑行为认可激励机制

服务理念需解构并具象化，才能融入实际工作中。管理部门应组织一线员工、服务对象代表及相关专家共同研讨，将“以人民为中心”“高效便民”等核心理念分解为一系列清晰、具体、情境化的行为描述。例如，针对“有效沟通”这一要求，可具体描述为“倾听时保持目光接触、完整记录诉求要点、使用对方能够理解的语言进行政策解释”等可观察行为。这些行为描述共同构成一套服务行为正面清单，为管理者的观察、反馈与认可提供客观依据，使服务理念从原则性要求落地为日常工作中的具体行动规范。

明确什么是服务理念，还要建立常态化、即时化的行为观察与反馈机制。管理者需走出办公室，通过现场观察、服务过程随访、录音录像分析等方式，主动发现员工符合正面清单的优良服务行为。例如，某市不动产登记中心推行“服务瞬间”管理举措，值班主管每日至少记录3例观察到的典范服务行为，并在班后例会中进行描述性表扬，让员工的积极努力被看见、被理解、被珍视，增强员工的职业成就感与价值感，激励更多类似行为自然发生。

构建多层次、多样化的即时认可体系。认可方式需超越年度评优等传统形式，融入日常管理实践。可设立“服务闪光点”每日分享机制，在晨会中由同事互相提名表扬。可建立积分累积制度，对观察到的积极行为给予积分，积分可兑换培训机会、休整时间或个性化奖励。例如，推行“善治积分”制度，员工每被记录一次典范服务行为即可获得相应积分，积分不仅关联月度绩效奖励，更可作为参与重要项目、获得深造推荐的优先依据。通过即时性、累积性的认可将正向激励贯穿于日常工作全过程，持续强化服务理念所倡导的行为模式，使优质服务成为可获得即时回报的自觉选择。

萃取历史经验，优化岗位激励机制

重视历史经验的萃取，建立制度化的案例提炼机制。管理部门应当设立专项工作小组，通过深度访谈资深员工、分析历年工作档案、梳理典型服务案例等方式，对部门发展过程中的有效工作方法进行系统性挖掘。例如，政务服务热线管理部门可通过系统分析近5年10万条高满意度工单处理记录，提炼出“情绪安抚五步法”“多部门协调三环节”等标准化操作指引，使散落于个体记忆中的经验转化为可复制、可验证的组织知识，为岗位培训提供真实可感的教学素材。

将这些萃取后的经验知识融入岗位能力发展体系，需将历史案例与当前工作实际相结合，开发情境化培训课程。例如，在社区矛盾调解培训中，可选取历史上成功化解类似纠纷的完整案例进行情景还原，组织学员分析当时沟通策略的选择依据与效果评估。同时，将掌握并创新运用历史经验的能力纳入岗位晋升评价体系，作为专业技术等级评定和职务晋升的重要参考维度，将历史经验的学习从软性要求转变为硬性指标，激励员工主动研究并传承优秀工作方法。

此外，还可设立历史经验创新应用奖，鼓励员工对工作方法进行改良，推动经验传承与创新融合。例如，行政服务中心可鼓励窗口工作人员主动优化传统服务流程，提出改进方案，对于被采纳实施的方案，部门给予绩效加分和专项奖励，不仅实现了传统经验的活态传承，而且激活了员工在继承中的创新动力，逐步形成良性循环。

整合本土情况，创新任务设计激励机制

在重构基层公共服务部门的激励机制时，必须重视服务场景的特殊性，将本土实际转化为制度创新的重要来源。要建立本土情况系统评估机制，管理部门可开展专项调研，对服务区域的人口结构、产业特点、地理环境、文化习俗等要素进行系统梳理，绘制能够动态更新的本土情况图谱。如行政服务中心借助入户访谈、田野观察，可准确掌握辖区内留守老人分布、传统圩日周期、地方方言使用习惯等一系列信息。把原本模糊的地方认知转化为清晰的管理依据，为后续任务设计提供扎实的数据支撑。有效确保任务设计紧密贴合实际需求，避免激励措施脱离现实土壤。

同时，任务成果的评价应当构建多维指标并形成激励反馈闭环。评价体系不能局限于简单考核任务完成度，更要纳入本土情况运用水平、解决方案创新质量、服务对象满意度等复合维度。以街道推进老旧小区改造为例，工作评价不仅应关注工程进度，更应综合考察社工人员在协调邻里关系、及时回应居民特殊需求、创新运用社区传统议事规则化解矛盾等方面的实际成效，并对表现突出者给予专项奖励。将本土智慧的价值显性化、制度化，进而推动形成持续正向的激励循环。

重构激励机制，是激活人力资源、推动基层治理现代化的关键抓手，对提升基层服务质量具有重要意义。系统性重构这一机制，需遵循多重路径，不仅要坚持服务理念，重塑行为认可机制；也要注重从历史实践中萃取有效经验，优化岗位设置评价机制，提升人岗匹配度职业发展效能；还要紧密结合地方实际、本土情境，在任务设计分配机制上予以创新，增强工作适应性灵活性，从而为基层公共服务部门形成持续、稳定、高效的人力资源激励体系提供坚实支撑。

（作者单位：中共铁岭市委党校）