□ 张建军 张泳钰

党的二十大报告强调，在社会基层坚持和发展新时代“枫桥经验”，完善正确处理新形势下人民内部矛盾机制，加强和改进人民信访工作，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。这为加强和改进人民信访工作指明了方向。

架起“连心桥”，当好“减压阀”。近年来，广东省深圳市龙华区福城街道深入贯彻落实习近平总书记关于加强和改进信访工作的重要指示和全国、省、市、区信访工作会议精神，结合辖区群众需求和矛盾特点，综合运用数字治理、法律、心理服务等多元手段，推动信访矛盾源头治理，打击整治养老诈骗行为，深化平安街道建设，用心用情听民情、解民忧、聚民心，进一步畅渠道、强服务、提质效、破难题、化积案、办实事，更好维护群众合法权益，从源头化解矛盾纠纷，维护社会和谐稳定，以新举措、新方法践行新时代“枫桥经验”。截至今年10月，街道及社区通过龙华区群众诉求服务平台业务系统共受理16,025宗，化解量15,722宗，化解率99.38%。

立足多元治理格局

风险隐患排查有力度

福城街道积极探索基层治理新模式，构建多元共治新格局。充分发挥街道、社区平安建设中心和社区群众诉求服务平台前沿阵地作用，推广数字治理统一采集平台，实现群众诉求服务“线上+线下”双向联动，畅通群众诉求渠道，确保群众信访投诉件件有着落、事事有回音。

让数据多跑路、群众少跑腿。按照市、区关于加快推进群众诉求服务“光明模式”试点工作要求，福城街道已建成“1+7+N”三级群众诉求服务平台，正在推动升级至“1+10+N”新格局。“1”即建立1个街道级群众信访诉求服务平台，负责统筹、上报、协调；“7”即建立7个社区级群众诉求服务平台，发挥收集、处置群众诉求主阵地作用，着力推进3个新分设社区的群众诉求服务平台落地，从“7”升级为“10”；“N”即根据实际情况，在人流量大、情况复杂或需求量多的城中村、园区等地建立多个群众信访诉求综合服务流动点，作为群众诉求服务“前哨站”，承担接待、引导、联系、服务等功能。

与此同时，福城街道还依托各类塔式微信群及网格、公安、综治等职能力量，大力推广12345热线、@龙华—民意速办、信访民生诉求事件等群众诉求服务平台，鼓励群众主动发现、上报风险隐患和矛盾纠纷，缩短处置流程，努力实现源头治理。

领导包案啃下信访“硬骨头”，居民群众揪心事变“暖心事”。2022年以来，福城街道党工委、办事处领导已接访、下访556批821人次，包积案难案136宗，化解率96%。建立定期会商研判机制。街道党工委书记或分管领导坚持每周主持召开一次专题会，街道综合治理办负责人每日主持召开例会，研究辖区群众诉求服务情况，推进具体事项解决。统筹街道诉求服务工作提升。成立由25人的街道诉求服务专班推进辖区群众诉求服务“光明模式”落实落细。根据诉求服务实际，街道已开展11批次2200人次平安志愿者队伍管理培训，分别邀请区信访局相关负责人对街道、社区进行群众诉求服务平台操作、奖励金发放机制等开展专题培训。

构筑联动共建机制

拓展诉源治理见深度

功到深处不为难。

福城街道坚持和发展新时代“枫桥经验”，深入探索诉源治理新机制，进一步延伸公共法律服务触角，建立“街道+法院”联动机制，开展“数字+司法服务”，源头化解矛盾纠纷，营造尊法、学法、守法、用法良好氛围，促进信访问题和矛盾纠纷依法处置、依法化解，共绘诉源治理“同心圆”。

深圳市中级人民法院在福城街道试点挂牌“深圳移动微法院庭审专区”网上平台，实现网上庭审，打通服务群众“最后一公里”，相关工作获市中级人民法院“移动微法院”最佳支持。建立龙华区人民法院驻福城街道办事处24小时诉讼服务站，推出“法律服务预约办、随时办”便民利民举措，线上开展法律咨询服务，收集群众法律诉求并开展服务活动。建立“街道+法院”合力解纷机制，根据案件需要，综合运用基层调解力量和法官专业知识，建立高效便捷的非诉纠纷化解机制。2022年，该诉讼服务站为群众提供法律咨询586人次，为67名来访者草拟法律文书并协助网上立案，参与案件调处206宗；同时处理矛盾纠纷206宗，成功化解173宗。街道联合观澜法庭在丹湖居委会设立巡回法庭基地，发挥法治阵地作用。截至目前，巡回法庭共开庭审理民事案件5起，通过以案释法的形式，由法官当庭审理辖区内纠纷，让市民群众走进庭审近距离感受司法、了解司法审判程序。

值得关注的是，福城街道还在社区党群服务中心投放了法律服务ATM一体机，让辖区居民不出街道就能办理网上立案、法院案件查询、申请法律援助、预约人民调解、社区矫正签到等多项业务，公共法律服务扩面增容、提质增效，深受群众好评。

深化专业心理服务

矛盾纠纷化解显温度

福城街道充分发挥心理服务缓和矛盾、平和心态等作用，将心理服务融入纠纷处置，避免心理危机诱发不良案事件，筑牢心理“防护墙”。社会心理服务体系项目启动以来，处理轻生行为心理危机干预、突发事件受害者及家属等敏感事件70宗，服务1.3万余人次，协助化解多宗疑难尖锐矛盾纠纷和信访案件。

完善社会心理服务体系。在街道平安建设中心、7个社区党群服务中心建设“心访之家”心理服务站，着力推进3个新分设社区的“心访之家”落地，在原有“1+7+N”心理服务体系基础上，推动形成“1+10+N”新体系，让辖区居民就近享受心理咨询、危机干预、心理健康辅导等服务。

夯实线上心理服务网络。线上开通街道24小时全天候专业服务热线，引入数字心理疗法、线上心理服务小程序，建立各社区微信咨询服务群、进驻居民生活群等，心理咨询师24小时在线值班，接受线上心理咨询及面谈服务预约，突破时空限制，第一时间干预居民心理危机，有效缓和社会矛盾。

健全心理危机干预机制。街道“心访之家”发挥自身专业优势，联动相关职能部门，开展对信访人员、社区矫正人员、社区戒毒和社区康复人员、精神病患者的突发事件处置、矛盾纠纷化解和关心关爱工作。在开展打击整治养老诈骗专项行动期间，福城街道对疑似遭遇养老诈骗的老年人进行心理疏导，避免老年人因诈骗产生心理危机。

组建多元心理服务队伍。配备专职心理咨询师、兼职心理服务社工，疫情防控期间，依托专兼职骨干力量，发动185名志愿者，组建“心访之家心理咨询师+社工+义工+网格员+志愿者”疫情防控心理志愿服务队伍，依托各类塔式群，聚焦重点对象，实施精准防护。

提供心理健康教育指导。通过“福城第一课”，定期邀请心理专家顾问为高危个案提供及时、权威、专业指导，进行现场咨询、心理沙龙服务等心理减压释压活动，向居民普及心理健康知识，增强抵御心理危机能力。在开展打击整治养老诈骗专项行动期间，福城街道除了向老年人讲解养老诈骗套路和破解方法，“心访之家”还进行心理健康知识科普，为老年人解答疑惑，指导其更好地纾解因健康而产生的不安和焦虑情绪，避免陷入养老诈骗圈套。

奋进新征程，做好新时代信访工作责任重大。在新的赶考路上，福城街道将深入学习贯彻党的二十大精神，站稳群众立场，践行群众路线，强化“光明模式”群众诉求服务平台功能，推动人民调解、司法调解、行政调解有机结合，发挥职能优势互补作用，完善立体心理防护体系，提升信访调解水平，维护群众合法权益，以新担当、新实践为全区改革发展稳定大局和平安龙华建设作出新贡献。

厚植为民情怀，恪守为民之责，全面提升新时代信访工作能力和水平，龙华区福城街道扛起新使命、续写新篇章……