客户服务中心行业，是数字产业化，还是产业数字化，到底是哪一类？

我认为客户服务中心是介于两者之间，应用数字产业化的这些技术，去服务产业数字化的主阵地、主战场。数字产业化主要是数字的设备、硬件，以及编制软件等，这是数字产业化；产业数字化是千行百业如何应用数字技术提高产品和服务，提高管理，加快数字化转型。无论是数字产业化和产业数字化，服务实体企业，服务实体经济，提高千行百业的信息化水平，这是我们今后主要的进步方向。

如何加快数字经济发展，提高国家经济数字化的水平？

无论是信息的服务企业还是实体企业，首先要牢固树立新发展理念，新发展理念的关键是推进两化的深度融合。从国家层面来看，哪个国家觉悟得早、行动得快，两化融合的步子走得更稳、走得更扎实，就可以在全球新一轮的经济竞争当中占得先机。对于企业而言同理，两化融合，数字化转型不一定能成功，但是企业不进行数字化转型就一定会被淘汰，时间早晚的问题。

其次，加快推进实体经济传统行业的数字化转型。数字化转型不是简单地在某个方面采取一些信息手段、数字化手段，而是在企业多维度，全方位地进行数字化转型，包括企业的产品、服务、生产和业务的流程，企业内部的组织结构，企业的管理方式等等。企业数字化转型，一定要有企业数字化转型的内部驱动力，仅有外部打破是不够的，最根本还要依靠企业自身的内驱力。举个例子，鸡蛋从外边打破还是一个鸡蛋，鸡蛋只有从内部破壳，才会成为一个新生命。如果这个鸡蛋本身不能破壳，外部也不去给它打破，这样的话这个鸡蛋肯定就坏了，就被淘汰了。企业的数字化转型，就是这个道理。

最后，推进企业数字化转型关键在人才，特别是复合型人才——既要懂得数字化技术，同时又要懂得所从事行业数字化改造的业务、生产、管理。这样的人才，既要靠自己培养，又要通过各种方式吸纳，关键要把他们放在重要岗位上大干实用。特别是企业经营者、管理者、决策人，如果不是这方面的通才，至少对这方面的了解程度、重视程度要高于本职。企业的数字化转型，在很大程度上取决于决策者、经营者对数字化转型的觉悟以及认识程度。

对客户服务中心而言，在服务千行百业转型过程当中，以上三点都非常重要。既要帮助企业把“鸡蛋壳”打破，更重要是帮助他们、激励他们数字化转型的内部动力。我相信客户服务中心，客服人在推动中国的数字经济发展，推动产业数字化和数字产业化，推动两化的深度融合，为企业数字化转型提供服务，一定能够不负众望，不断地作出新的贡献。