数字化转型，服务数字化转型是一个必然，方向是什么？我们认为有三个维度。一是网络化，二是数据化，三是智能化。网络化强调数字化的渠道、平台、形式的应用；数据化强调打造数据治理的闭环跟体系；智能化强调人与机器协同、互补到替代。

网络化的关键是什么？网络化服务渠道拓展，从线下走到线上，PC到移动端，App到小程序，需要构建数字化融合性的服务体系。它的目的是什么？我们需要去强调应用导向用户思维，要让我们的服务变得更加高效，更加便利。它的体现形式是什么？让我们的服务，去借助不同的网络渠道，去实现服务随时随地，触手可及，这是网络化。

数据化的关键是数据价值的挖掘，是从海量的信息、数据中去挖掘有价值的内容，去进一步改善我们的服务效率、效能体验等等，所以它的关键在于数据价值的文化，在于打造数据治理的系统性的闭环。它的目的是什么？是循证决策服务整个过程当中，每一个环节的判断都能变得更加准确，我们是否能够借助数据精准去识别用户的需求。它的体现在哪里？体现在我们通过数据来更好地去测量反应出我们当前的服务能力和服务绩效中存在的问题，对外精准捕捉需求本身变化、市场本身变化，以此提升服务精准性问题。

智能化的关键是重新需要思考人和机器之间到底是什么关系。机器和人之间不是一种替代关系，而是交互融合关系，不是每个环节都需要机器替代人，也不是每个环节机器都可以替代人。我们需要人和机器在接下来地互动过程中充分发挥智能化的优势和价值，这是关键。目的是什么？让机器在恰当环节辅助和替代人工，更快、更准、更便利。我们推进智能化过程中，需要持有的理念是机器和人之间的合作，应该是恰当的、合理的。在恰当的环境、场景当中，需求的面向当中，借助智能化的工具去应对重复性、低效果的一些服务工作，同时让平台和渠道变得更加具有更强的交互性、便利性、体验感。

在我们看来，网络化、数据化、智能化这三个维度有着它自己明确的目标。网络化，强调是更快、强调是便利、强调是效率。但是数据化强调更加精准，它强调是能否及时去捕捉市场的变化、需求的变化，能否精准去了解我们自身服务的效能、服务的能力、存在的不足，能否精准做出预测，让我们的服务去真正有效地面向它所应该去面向的客户。而智能化是强调将人的重复性的、低效的、精准度不够的一些重复劳动逐步和机器之间形成替代。没有网络化不能形成数据，没有数据不能谈智能化，三者交叉并行，互为基础。