□ 庄志斌
随着改革开放深入推进，基层信访维稳工作面临的矛盾越来越集中、越来越复杂，各种社会矛盾防范化解面临的挑战逐渐增大。为做好新时期基层信访维稳工作，深圳市龙岗区平湖街道认真贯彻落实习近平总书记在视察深圳北站社区时作出的“为居民提供精准化、精细化服务，切实把群众大大小小的事办好”的指示，不断加强党委、政府对信访工作的领导，坚持用心用情提供服务、依法依规合情合理解决问题的指导思想，通过信访联席会议制度，联合各职能部门联调联处等举措，切实践行新时代“枫桥经验”。平湖街道聚焦居民群众的难点痛点问题，夯实基层人民调解的根基，加大力度推动案件化解和处置工作，及时有效化解信访纠纷，切切实实做到“矛盾不上交”“小事不出社区、大事不出街道”，为街道征拆等中心工作助一臂之力，维护了社会的和谐与稳定，被居民群众称赞为“真心为民办实事，尽责尽职暖人心”。
领导包案
攻坚克难领导先上
坚强的领导核心是信访维稳工作的“压舱石”。对信访维稳工作，平湖街道办实行一把手挂帅、分管领导牵头、班子成员分片挂点社区的“领导包案”工作机制。重点加大处置重大矛盾纠纷化解力度，对重大案件、陈年积案实行领导包案制度。包案领导以电话督办、带案走访、组织相关职能部门召开协调会议等多种形式，全方位跟进每一宗案件的办理进展情况，有效化解重大矛盾纠纷。
例如，在区重点建设项目富安大道征拆攻坚的关键节点，深圳市DTB实业有限公司与承租方某公寓因道路征拆引发租赁纠纷，严重影响了富安大道整体征拆工作的进度，也关系到民生工程的进展。平湖街道对此高度重视，街道党工委书记王舒与党工委副书记张旭光主动挂点某公寓两栋房屋的征拆工作，街道综合治理办（信访）作为主力军，协调相关部门全力参与纠纷的处置工作，通过“揭榜挂帅”的形式，全力啃下这一块拆迁“硬骨头”，为富安路的顺利建设提供助力。
再如，平湖街道综合治理办（信访）遵循“解铃还须系铃人”的思路，采取剥茧式理清脉络的方式，追溯矛盾根源，主动约谈二房东吴某，协调吴某出面平衡双方利益。街道相关部门联调联处、召开10多次协调会，逐个约谈30余次，经过2个多月持续跟踪协调，持续奋战，双方最终达成共识，终于握手言和，友好签订协议，按时履行清场责任，使纠纷得到妥善化解。
通过领导包案制，平湖街道还成功化解了白坭坑社区南国明珠幼儿园分流安置问题、鹅公岭社区荣发厂劳资纠纷等10多宗重大矛盾，有力保障了社会的和谐与安定。
联调联处
主动出击解决群众难题
“第一时间化解”突出“就地化解”。平湖街道始终把以人民为中心的发展思想贯穿信访工作始终，强化“就地化解”，在充分利用本级平台现有资源力量的基础上，对于群众信访反映的事项，即时启动“领导吹哨，部门报到”的联调联处工作机制，全面调动各级各职能部门的作用，通过信访联席会议制度，联合应急、执法、劳动、派出所及各社区等有关职能部门共同参与、联调联处，形成工作合力，依法及时就地解决群众合法合理诉求。
平湖街道综合治理办（信访）的工作人员进一步加强服务意识，主动为辖区群众排忧解难，真正做到为群众解难题、办实事。面对来访群众，他们始终做到热情服务、耐心引导、细心帮助，依法依规按照信访工作流程提供服务。副主任唐志军更是整天忙碌在信访维稳战线，既是“指挥员”，又是“消防员”，“警报”一响，立即冲到一线，连续奋战几个小时不能按时按点吃饭都是常事，半夜三更接到群众来电也照样耐心解释……
2019年6月以来，平湖街道辅城坳某业主因房屋买卖合同及房屋质量等问题，累计2000余人次到市、区各级政府部门上访。各级政府高度重视，成立工作专班，由平湖街道提供平台，市、区、街道有关单位严格按照职责分工，采取轮班驻点的方式，负责案件的全流程化解。
平湖街道将该案件列为领导包案案件、重点信访维稳任务，启动联调联处机制，主动对接开发商、业主和市、区工作专班，全面开展纠纷处置工作，每日派1名工作人员协调处置，通过现场答疑解惑、指导工作的方式推动业主办理入伙及退房手续。工作专班召开纠纷协调会逾150次，接访业主6000余人次，积极回应业主诉求，协调市、区相关部门和开发商，解决退房退款、设立资金监管账户、小区环境升级改造、周边环境综合整治、改善道路交通、违建执法查处、学生学位以及开通退房绿色通道等问题，基本落实到位。
今年3月17日，某业主代表到平湖街道综治中心大厅，对街道办事处在该楼盘的各项协调处置工作中表示衷心感谢，并赠送“真心为民办实事，尽责尽职暖人心”锦旗。
在张某上访事件中，由于她只是户籍在平湖，居住在福田，诉求的“plustoken钱包”比特币受损办理警方又是江苏盐城，导致处理涉及面相当复杂。为此，平湖街道综合治理办（信访）在将张某从北京接回深圳后，按照“三到位一处理”的信访工作方法，针对张某提出的合理诉求帮助其解决到位、不合理的诉求解释到位、确有实际困难的帮扶到位，多次联合相关部门召开调研会，多次约谈面对面疏通情绪。同时，协调各方，为其成功申请困难救助，并帮她解决了女儿学费问题。
精准拆“弹”
让矛盾纠纷化解在萌芽状态
平湖街道切实践行“枫桥经验”，不断完善系统治理、依法治理、源头治理的现代治理体系，聚焦信访调解工作，压实基层化解责任。
平湖街道综合治理办（信访）大力推动群众诉求服务“光明模式”创新做法在街道落地，完成了街道、社区两级群众诉求服务中心的建设工作，高标准为群众提供诉求表达、纠纷调处、法律服务、心理服务、帮扶救助等“一站式”服务。
同时，街道以社区为单位，整合辖区楼栋长、网格员、社区综治队员、物管员、群防群治队员、社区五老人员、义工、劳动信息员以及“两代表一委员”、政府一线工作人员等工作力量，组建一支庞大的平安员队伍。发挥他们覆盖面广、群众基础好、辖区情况熟的优势，强化日常巡查、即时巡查和专项巡查，真正把信访工作服务群众的“触角”延伸到基层，传递到“末梢”，主动发现辖区矛盾纠纷的“苗头”。通过组织培训、走访指导的方式有效提高“码上办”的操作使用率、案件办结率。
街道综合治理办（信访）强化各种信息的研判分析，加强预防预警，主动作为，提前介入，精准拆“弹”，把业主维权上访的苗头化解在萌芽状态，推动基层矛盾纠纷“预防在先、发现在早、化解在小”，努力做到“诉求服务在身边、矛盾化解在源头、问题处理在基层”，避免群体性突发性事件的发生，切切实实做到“矛盾不上交”，坚定不移做好自己的事，维护社会的和谐与稳定。
近日，在平湖华南城奥特莱斯在举办“美食街”活动过程中以应政府检查整改为由停电中止活动，引发承办方和61档商户集体维权事件中，市、区、街道立即启动三级快速联动、及时介入。
一是快速反应，下好统筹协调“布阵棋”。市、区信访局全程跟踪，平湖街道成立联调联处工作小组，街道主要领导抓部署、分管政法副书记抓落实，将纠纷列入每日督办事项，联合市、区职能部门严格落实动态掌控、舆情监控、专业引导、情绪疏导的全流程处置工作，形成前方控、后方调的稳控局面。
二是精准施策，下好稳控工作“关键棋”。一方面，从严训诫，打消“法外逐利”念头；另一方面，释法说理，明确责任主体，组织与商户单方协商，安抚商户情绪，引导商户逐步回归理性维权。
三是抓住关键，下好主动出击“制胜棋”。主动约谈华南城高层，从企业主体责任落实、社会责任履行、园区营商环境维护等方面督促华南城直接面对商户，促使协商进入实质。仅仅用了4天，就高效化解了华南城“美食街”纠纷，事件得到圆满解决。
“真心为民办实事，尽责尽职暖人心。”平湖街道负责人表示，将持续坚持和发展新时代“枫桥经验”，始终把做实做细信访工作与“我为群众办实事”实践活动有机结合，把以人民为中心理念融入信访工作中，不断创新工作方法，畅通群众诉求表达渠道，形成线上线下矛盾纠纷大调解格局，切实保障人民群众合法权益，维护社会公平正义，增强人民群众获得感幸福感安全感，为平湖社会经济的发展腾飞保驾护航。
（本文配图由深圳市龙岗区平湖街道办事处提供）