佳木斯市前进区深化“热线+网格”联动机制推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸

改革网哈尔滨10月13日讯 记者袁小峰报道 群众诉求无小事，一枝一叶总关情。傍晚六点，佳木斯市前进区永安街道太阳市场依旧人流如织。前进区网格化协调指挥中心一名工作人员结束一天的工单流转、数据统计后，没有直接回家，而是绕路来到市场路段，实地查看群众反映的路面坑洼问题。

“市民通过12345热线反映，太阳市场主干道路面破损，影响通行。”该工作人员说，收到诉求后，中心第一时间转派责任单位跟进维修。因事项涉及多方协调、办理周期较长，她便利用下班时间到现场查看修缮情况，确认问题是否真正解决。

这是前进区深化“热线+网格”基层治理模式，推动民生服务从被动处置向主动治理转变的生动缩影。近年来，前进区坚持把12345热线作为倾听民声、服务民生、推动治理的重要抓手，深化“热线+网格”联动机制，健全快速响应、疑难攻坚、主动治理、闭环问效工作链条，推动群众诉求由“接诉即办”向“未诉先办”、由“单件处置”向“系统治理”转变。截至目前，全区12345热线共受理工单15704件，群众满意度达97.95%。

热线网格联动，构建闭环处置体系

一条热线连着千家万户，一个网格兜起民生冷暖。前进区网格化协调指挥中心围绕“接得住、转得快、办得实”，完善诉求受理、分流交办、协调督办、结果反馈全流程机制，推动12345热线从群众诉求“接收端”向基层治理“感知端、调度端、反馈端”延伸。

中心持续迭代升级热线办理工作机制。2023年建立疑难工单协调督办机制，初步形成跨部门联动处置能力；2024年出台快速联动和疑难工单研判处置两项机制，市级转办工单及时办结率达100%、满意率97.12%，考核成绩位居城区首位；2025年以来，建立“12345热线+网格”24小时响应机制，出台11类30项疑难工单处置办法，更新诉求清单3658项，累计协调处置疑难工单900余件、召开现场协调会85次。

面对即办件和突发应急诉求，中心坚持快接、快转、快办。区政府门前绿化带突发火情，工作人员第一时间调度处置；春光巷变压器旁水管爆裂漏水，值班人员连夜协调抢修，直至隐患排除；和平街道王三五河沿线路灯损坏，工作人员夜间踏勘，推动检修恢复照明。今年以来，中心累计受理即办件150件，办结率100%。

创新“季节先知”，做实未诉先办主动治理

中心坚持把12345热线工单作为研判民生规律的重要抓手，依托热线大数据与网格巡查信息，创新推出“季节先知”“未诉先办”主动治理机制，变“群众投诉后派单”为“风险高发前部署”，推动民生问题治未病、防未然。

针对冬季清雪、春季坠冰、夏季树木遮光、秋季占道经营等季节性高频民生事项，中心梳理近三年热线工单，形成专项整治清单，靶向开展前置排查整治。冬春交替期间，联合街道社区及职能部门，对住宅小区、无物业小区、老旧楼院等重点区域开展拉网式排查，累计发现并整改楼道堆物、消防通道堵塞等隐患808项，复杂隐患限期销号，清理居民楼坠冰隐患62处、沿街冰锥98处。夏季针对树木断枝、倒伏、遮挡通行等风险提前开展巡查，推动星光路西侧36棵隐患树木两天内完成修剪。机制运行以来，一、二、三季度清雪、占道经营、旧改施工类工单同比分别下降19%、2.4%、62.75%，实现源头减量。

拓展服务场景，擦亮基层治理品牌

中心将“未诉先办”治理理念延伸到高考护航、文明祭祀等重点民生场景。高考前夕，提前研判食品安全、文具质量、噪声管控等关键风险点，发布工作提示，统筹协调市场监管、属地街道等部门落实各项保障举措，实现食品快检合格率100%，助考服务点、送考车辆等配套保障全部落地见效。中元节祭祀高峰来临前，统筹民政、城管及街道社区力量，提前布设文明祭祀点位，配齐祭祀设施、宣传设备，组织人员开展夜间值守与文明劝导，引导群众安全、文明祭祀。

为讲好基层治理故事，中心打造“民诉‘进’快办”专栏，累计刊发125期354件典型案例，“季节先知”专题案例刊发6期。相关工作经验先后被中国发展网、新华财经、龙头新闻、佳木斯日报等主流媒体报道，“12345热线+网格”24小时响应机制登上央视《新闻联播》。中心先后斩获全国第八届12345政务服务便民热线大会“工单办理楷模·攻坚克难典范”、全市智慧城市运行指挥中心“连心桥”先进集体等荣誉。

队伍坚守一线，彰显为民服务温度

基层治理，关键在人。前进区网格化协调指挥中心7名女性工作人员，被群众亲切称为服务民生的“七朵金花”。她们承担诉求转派、工单督办、审核研判、多方协调、数据统计等各项工作，既守在电脑前高效分流工单，也深入街巷楼院实地核查实情。

对她们而言，上下班有时间，但群众诉求没有“暂停键”。有人紧盯即办件响应群，保障工单第一时间转派反馈；有人深夜接到险情，第一时间联络抢修力量赶赴现场；有人为核实路灯照明问题，专门等到夜间实地踏勘；有人下班后主动回访道路维修整改进展。一次次电话沟通、一遍遍工单核对、一趟趟现场走访，成为工作人员的日常，切实做到群众诉求事事有人接、件件有人管、难题有人盯。

从一件工单到一类治理，从被动响应到主动服务。前进区网格化协调指挥中心以小网格托起大民生，持续推动基层治理更有速度、更有力度、更有温度。下一步，中心将继续深化“热线+网格”现代化基层治理模式，不断完善“季节先知”、“未诉先办”、疑难事项兜底解难工作体系，以更加快速的响应、更加精准的治理、更加暖心的服务，持续擦亮前进区基层治理民生服务品牌。