大庆市“12345”现场办公推动诉求从“层层转”到“现场办”

改革网哈尔滨9月28日讯 记者袁小峰报道 日前，记者从黑龙江营商环境建设监督局了解到，大庆市12345政务服务便民热线紧盯物业领域诉求高发态势，主动作为、靠前服务。自8月24日起，在热线话务大厅设立物业诉求现场办公专区，组织市域内府民物业、宝石花物业、高新物业等大型物业企业的8名业务骨干，联合开展为期2个月的物业诉求现场办公专项行动。通过“诉求现场受理、问题现场研判、矛盾现场化解”的闭环模式，推动物业类诉求从“层层转办”向“一线直办”转变。

搭建多方联动平台，压实主体责任。12345热线充分发挥统筹协调作用，打破部门壁垒，将属地物业主管部门、物业企业汇聚到同一现场，变“电话转办”为“当面交办”，变“层层传达”为“一线直达”，有效解决了物业类诉求涉及面广、责任主体多元、协调难度大等突出问题。8月25日，龙凤区东城领秀华彩园业主来电反映，房屋已使用维修基金维修过漏雨问题，但目前仍有漏点，上报后一直没有答复。现场办公人员第一时间联系县区主管部门、高新物业，开展联动核查，制定维修计划，拟于近期开展专项维修。

推行“一线工作法”，现场直办提效能。对群众反映的物业服务质量、公共设施维修、环境卫生等高频诉求，由责任单位现场认领、当场答复、限时解决。对能立即解决的诉求当场办结，对需要一定时限解决的明确路径和时限，对职责交叉的现场确责，从源头提升工单流转质效。8月24日，红卫星小区业主通过热线反映小区内存在杂物乱堆放问题。接到诉求后，现场办公人员第一时间派单至宝石花物业，物业迅速响应，立即安排工作人员赶赴现场核实情况，完成杂物清理整改工作。

建立长效跟踪机制，确保件件有回音。建立诉求办理台账，实行销号管理，对现场未能当场解决的诉求持续跟踪督办。同时，依托热线“每日通报、每月分析、专题报告”机制，对物业领域高频共性诉求开展专项分析，定期向行业主管部门和属地政府推送预警信息，推动从“解决一件事”向“规范一类事”转变。自现场办公机制运行以来，现场受理物业领域诉求806件，现场解决677件，直办率达84.00%，办理时限压缩80%以上。

下一步，大庆市12345热线将持续深化现场办公机制，常态化开展物业领域诉求集中攻坚，以“速度+温度”架起民生连心桥，切实提升群众获得感与满意度。