来源：改革网作者：袁小峰时间：2026-09-02
改革网哈尔滨9月2日讯 记者袁小峰报道“叮铃铃……叮铃铃……”
绥化市“接诉即办”热线指挥中心大厅内，电话铃声此起彼伏，键盘敲击声不绝于耳。
“您好，这里是12345‘接诉即办’热线，请问有什么可以帮您？”接线员黄晓艳手指在键盘上飞舞，语气温柔而坚定。
电话那头，刚当上父亲的张先生显得有些手足无措。孩子刚出生，喜悦之余，面对办理出生医学证明、户口、社保等一系列手续，他一筹莫展。
“先生您先别急，可以在黑龙江政务服务网‘高效办成一件事’专区，选择‘新生儿出生一件事’直接办理，我可以电话指导您在手机上操作，或者您可以直接去政务大厅，我们提供帮办代办，一趟就能全部办完。”在黄晓艳耐心细致的指引下，张先生的焦虑渐渐消散，取而代之的是连连的感谢。
这一幕，是绥化市开展“接诉即办”专项行动的生动缩影。自今年3月1日以来，这座位于松嫩平原腹地的城市，正以12345热线为“针”，以制度机制为“线”，在基层治理的宏大画布上，细心“绣”出一幅幅民生幸福的图景。
“接”出速度
从“耳畔”到“指尖”的畅通
民有所呼，我有所应。对于绥化而言，12345不仅仅是一串数字，更是党委政府连接群众的“连心桥”。
数据是最有力的证明，专项行动开展以来，绥化市热线受理诉求35.9万件，同比上升70.2%。面对呈井喷式增长的诉求，如何“接得住”“接得快”？
“我们要把响应速度压到极限。”热线建立了严格的“15秒必接”机制。即便是日均接听量突破2500件、单日最高达到3300件的高峰时段，接听率依然保持在98%以上。
热线还创新推出“绥化市12345‘接诉即办’热线服务码”，让群众诉求实现移动端“一键上报”，群众无需拨打热线，只需掏出手机轻轻一扫，即可进入诉求界面，不仅能文字录入，还能现场拍摄照片、视频上传，确保群众的操心事、烦心事能够第一时间被“看见”、被受理。
而在数字化赋能的背后，是一张覆盖绥化市的“五级大网”。市级指挥中心统筹、县级分中心流转、部门乡镇承办、村社区衔接、网格员前端监督，实现诉求一派到底，将感知末梢延伸到了城市的每一个角落。
办”出温度
跨越20年的“温情回响”
“接”是态度，“办”是本事。在绥化，每一个工单的背后，都不仅仅是流程的流转，更是对群众的温热回应。
近日，兰西县居民李先生拨通了热线，他的父亲于2003年去世，如今他因出国留学急需开具死亡证明。然而，当地派出所户籍系统于2006年才启用，早年的档案信息一片空白。
“没有记录，时间久远，怎么办？”这看似是一个“无解”的死结。但“接诉即办”没有让群众在部门间“踢皮球”。接到诉求后，兰西县公安局迅速启动联动机制，办事民警主动对接，翻箱倒柜查找当年的火化档案、票据等原始材料。经过多方努力，最终在殡仪馆找到了关键佐证。当派出所依据佐证材料，为李先生开具出那张迟到了20多年的证明时，李先生紧锁的眉头终于舒展。
“督”出力度
做好服务企业的“店小二”
不仅要“办”得结果，更要“督”出质量。今年以来，市县两级组建了百人规模的督办专员队伍，他们是打破部门壁垒的“破冰者”，更是服务企业的“店小二”。
肇东市李女士拨打热线求助，她租用的商服在办理营业执照时，因竣工证明与购房发票地址不一致，导致要件不全，其个人无法联系开发商，导致事情进入僵持。但热线派单后的两分钟内，督办专员李世杰的电话就打到了李女士手机上。
“您别急，这事我来协调。”李世杰不仅是督办专员，更是“跑腿员”。他一边督促住建局联系开发企业调取竣工验收备案证书，一边与市场监督管理局沟通说明情况。
第二天，在李世杰的全程陪同下，李静在住建局领取了备案证书，随后直接前往市场监管局，当场拿到了营业执照。
“没想到督办专员能陪着我一起办，真的太暖心了！”李静的感慨，道出了绥化“热线+督办专员”双向联动机制的核心——不仅要盯着办，更要帮着办。
“治”出深度
从“接诉即办”到“未诉先办”
“大叔，家门口的路下雨还积水吗？”“大娘，楼道里还有杂物堆放吗？”小雨淅沥，北林区西湖锦园小区内，康庄街道西湖社区网格员正挨家挨户敲门回访。
“以前一下雨，这条路坑坑洼洼，送孩子上学全是泥水。打了热线电话，第二天就来人修了，现在再大的雨也不怕了！”居民王先生指着平整的路面，脸上笑开了花。而在不远处，居民宋先生也对社区快速清理违规停放煤气罐车的举动赞不绝口。
这些变化，源于热线与网格的深度融合。网格员既是问题的发现者，又是办理的监督者。通过对热线数据的深度分析，绥化正在推动治理模式从“被动响应”向“主动治理”转变。
“我们通过工单总结高频民生问题，主动巡查、提前介入。”西湖社区党总支书记潘莉莉说，社区正努力从“接诉即办”向“未诉先办”延伸，让服务跑在诉求前面。
城市管理要像绣花一样精细。如今的绥化，12345已不仅仅是一个热线电话，它正在成为这座城市营商环境的“金字招牌”，成为群众和企业遇到困难时第一个想到的“靠山”。绥化市正用实实在在的行动，书写着新时代“枫桥经验”的生动篇章，让“群众和企业有事就拨12345”不仅仅是一句口号，更成为触手可及的幸福温暖。
