——全国部分城市深化“高效办成一件事”改革场景扫描

政务服务的“小事项”，关系着改革惠民“大文章”。持续优化政务服务是建设人民满意的服务型政府的内在要求。习近平总书记指出：“要运用现代信息技术，推进政务信息联通共用，提高政务服务信息化、智能化、精准化、便利化水平，让群众少跑腿。”今年3月全国人大审议通过的《中华人民共和国国民经济和社会发展第十五个五年规划纲要》提出，健全“高效办成一件事”重点事项清单管理和常态化推进机制，推行惠企政策全程网办、直达快享，推广信用承诺制。记者梳理发现，今年以来，我国各地方持续丰富特色“一件事”事项清单，以人民群众视角重构服务逻辑，以系统思维破解治理堵点，彰显“把民生实事做到群众心坎上”的治理温度。

                                                             ——题记

◎文/记者 吴限   岁正阳 

教育入学“一件事”、企业信息变更“一件事”、开办餐饮店“一件事”……政务服务的“小事项”，关系着改革惠民“大文章”。持续优化政务服务是建设人民满意的服务型政府的内在要求。习近平总书记指出：“要运用现代信息技术，推进政务信息联通共用，提高政务服务信息化、智能化、精准化、便利化水平，让群众少跑腿。”今年初，《政府工作报告》也强调：“以‘高效办成一件事’为牵引，持续优化政务服务，加快数字政府建设。”

作为“十五五”规划体系的重要组成部分，专项规划是对顶层纲要的具体细化与落地。今年3月全国人大审议通过的《中华人民共和国国民经济和社会发展第十五个五年规划纲要》作为顶层规划，为各专项规划提供了方向和框架。《纲要》提出，健全“高效办成一件事”重点事项清单管理和常态化推进机制，推行惠企政策全程网办、直达快享，推广信用承诺制。

近年来，我国各地政府部门把“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，积极推动政府理念转变、流程再造、数据共享、部门协同，提升了群众和企业办事满意度、获得感。记者梳理发现，今年以来，各地方持续丰富特色“一件事”事项清单，以人民群众视角重构服务逻辑，以系统思维破解治理堵点，彰显“把民生实事做到群众心坎上”的治理温度。

从“政府端菜”到“群众点菜”

“一件事”提升服务惠企便民

“您好，我是12345的工作人员，您之前在‘办不成事’反映窗口提交的诉求解决了吗？”“第二天就都办好了，真是太感谢了！”“不客气，办好了就行，这是我们应该做的。”近日，江苏省淮安市12345平台工作人员通过电话回访，跟进了解市民蒋先生反映问题的办理情况，并做好“办不成事”反映窗口登记台账。

记者了解到，蒋先生口中的“办不成事”反映窗口是指专门兜底解决因各类原因搁浅的“疑难杂症”的窗口。2023年以来，淮安把“办不成事”反映窗口作为政务服务的前沿哨、群众呼声的传声筒，在市县镇三级政务大厅设置“办不成事”反映窗口128个。据报道，截至今年3月底，全市已累计受理群众诉求436件，办成408件，办成率达93.6%。

不仅是江苏淮安，在浙江杭州也可以看到这样的“兜底窗口”。家在杭州市富阳区场口镇的盛先生近日向场口便民中心的兜底窗口求助，他的妻子周女士因车祸导致残疾，还有失智症状，无法出门更换身份证，去医院、领保障都遇到了麻烦。接到诉求后，兜底窗口将问题反馈给场口公安窗口，场口公安辅警周亚芬特地上门，手把手帮周女士完成身份信息核验、人像指纹采集等流程，顺利办结业务。

政务服务的温度，往往体现在对群众需求的精准回应上。今年初，国务院办公厅印发《“高效办成一件事”2026年度第一批重点事项清单》的通知指出，统筹线上和线下政务服务渠道，因地制宜推进新一批重点事项落实落细，持续优化已推出重点事项服务，推动政务服务从“能办”向“好办、易办”转变。要强化“高效办成一件事”理念，聚焦经营主体和群众关切，结合实际积极探索推出本地区本部门特色事项和高频服务，推动在更多领域更大范围实现“高效办成一件事”。

过去，政务服务多是等群众上门，按照固定流程、在指定场所办理业务。如今，从窗口坐等到主动上门，从“群众跑腿”到“服务跑路”，政务服务走出办事大厅，延伸至交通枢纽、基层一线，精准对接群众的办事场景。

司机高速服务区歇个脚，还能顺便办年审。“跑了这么多年货车，第一次在服务区顺便就把道路运输证年审办好了！”近日，从四川自贡前往成都的路上，货车司机谢师傅途经乐自高速乐山市井研服务区时，通过新政务窗口视频连线，10分钟完成道路运输证年审。

乐自高速作为川南物资流通的咽喉要道，日均车流量超3万辆，近三成是货车。聚焦货车司机这一群体的急难愁盼，乐山市井研县打破政务服务固定场所的局限，将审批窗口搬进高速服务区，通过视频线上办理的方式，让审批服务跟着车流走、围着群众转，有效解决了司机群体办事不便的难题。

“我们联合高速运营方，在井研服务区‘暖心之家’接入‘井快办’系统，实现成熟运行的政务服务平台前移。”井研县行政审批局相关负责人介绍，数据显示，“井快办”平台贯通县镇村三级，覆盖20个县级部门、15个镇街、71个村社区，布设136个服务点位。通过该平台，该县民生高频事项全程网办率达100%，办事环节精简64%。

政务服务的初心，在于回应群众最真实的诉求。同样是初夏时节，在距离乐山1130公里的湖南长沙雨花区，雨花区数据局正带着牵头组建的助企服务小分队深入辖区工业企业、产业园区开展上门走访服务。

“最近在生产运营中遇到什么困难吗？”“名称变更需要先进行登记，再提交资料”……走进机器轰鸣的生产车间，服务小分队深入了解企业生产经营情况和面临的实际问题。针对企业咨询的企业名称变更、注册资本出资方式调整等事项，区市场监管局工作人员一手拿着记录本，一手拿着办事指南，边记录边解答，从材料准备规范、线上申报步骤，到审批时限、注意事项，逐项梳理流程、提出建议，手把手指导企业规避申报易错点。

“企业变更手续流程繁杂，我们一直担心申报出错耽误进度。这次工作人员上门讲解，省去了我们来回跑政务大厅的时间，太贴心了！”湖南微纳设备有限公司负责人感慨道。

今年以来，雨花区数据局锚定企业发展痛点，深入推进“我为企业+”办手续专项行动，聚焦项目审批、手续办理等环节，精准排查流程堵点、业务难点，推动政务服务从“企业上门求助”向“干部上门服务”转变，切实打通服务企业“最后一公里”。

业内专家指出，推动政务服务提质增效、提升行政效能，对加快构建新发展格局、推动高质量发展具有重要意义，是优化营商环境、建设全国统一大市场的必然要求，也是坚持以人民为中心的发展思想的生动体现。从企业和群众需求出发，把“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，加强整体设计，推动模式创新，能够最大限度利企便民，激发经济社会发展内生动力。

从“聚焦效能”到“聚焦体验”

“一张网”优化流程提质增效

前不久，一家证券公司营业部因公司合并，急需赶着去办理名称和经营范围的变更。按照过去的老办法，企业办事人员恐怕要在安徽合肥和上海之间来回奔波，光路上的时间就耽误不起。但这一次，工作人员坐在上海静安区政务服务中心，面前的电脑屏幕上却连接着合肥高新区政务服务中心的“一网通办”虚拟窗口。两地窗口瞬间“同框”，材料远程共审、问题实时沟通，前后没多久，这笔跨省变更业务便顺利办完。

“这哪是隔着几百公里，分明就像在同一个大厅里串门一样方便。”企业负责人这句感慨道。这种极好体验正是打破行政壁垒、技术和服务模式创新的又一次有力实践。合肥高新区联合上海打造长三角“一网通办”远程虚拟窗口，通过“屏对屏”实现跨时空的“面对面”，属地工作人员可以“手把手”远程指导办事人操作，异地事项办理不再是难题。据悉，目前，这一模式已覆盖企业设立、变更、注销，以及个人社保卡换领等多项业务。

记者了解到，“高效办成一件事”的理念也在跨省场景中不断延伸。四地卫健、公安、医保、民政、人社、税务、档案、数据等30余家部门联合印发《长三角区域出生“一件事”跨省通办工作方案》，推动区域异地出生新生儿需要办理的出生医学证明、预防接种证发放、出生登记、医保参保、社保卡申领等事项“马上办、网上办、就近办、一地办”。

以“高效办成一件事”为牵引，全国政务服务“一张网”正加速形成。记者打开国家政务服务平台看到，企业和个人两个专区的多个地方特色集成办事项一目了然；京津冀、长三角、川渝通办等异地事项跨域办专区在这里贯通；“随申办”“浙里办”等各地打造别具特色的地方政务服务端口都在专区一一展示。

如果说过去“一网通办”的底层逻辑是以“减环节、减时间、减材料、减跑动”为目标的业务流程革命性再造，那么随着改革向政策服务、综合监管等领域的纵深拓展，其核心追求已从注重“效能”升级为更注重“体验”。

“体验好不好，最终还是要企业群众说了算。”5月15日，上海市政府举行新闻发布会，介绍《上海市深化“一网通办”改革 打造“高效办成一件事”最佳体验地行动方案》有关情况。上海市政府办公厅副主任周小燕表示，从“一网通办”到“高效办成一件事”，上海的政务服务改革通过推进流程极简高效、线上全程网办、线下暖心帮办等，企业群众办事便利度有了很大提升。

据介绍，长三角政务服务“一网通办”在机制上更加协同。今年3月，沪苏浙皖三省一市人大常委会审议通过《促进长三角政务服务“一网通办”规定》，这是全国首部政务服务领域区域协同立法，并于5月1日起正式同步实施；长三角政务服务“一网通办”在民生领域应用更加深入。比如，推动异地就医“同城化”，累计异地就医备案结算联网定点医疗机构超2.6万家，门诊和住院累计结算超8000万人次，长三角一体化示范区实现异地就医免备案。再如，实现长三角居民异地购房公积金提取零材料、网上办，提取超4.6万笔，金额超74亿元。同时，上海“高效办成一件事”改革将流程再造推向更深层次，以问题、需求和效果为导向，对跨部门、跨层级、跨区域的协同办事流程进行重构优化，力求“集成服务、只跑一次、一次办成”。

改革的成效，终究要以企业群众的获得感为标尺。每一批清单不仅追求“高效便利”，更追求“办成办好”。

北京市推进个人创业“一件事”时，相关负责人以创业者身份体验办事流程，通过座谈、问卷、12345政务服务便民热线等多种方式了解创业者的烦心事，按照实际诉求进行流程优化再造，现在这件事能“一表申请、一次办结”，还能用一张表单同时办理创业担保贷款和一次性创业补贴两项业务。

广州市落地“新车上牌一件事”时，深度了解消费者在购车上牌环节的诉求，推动车辆销售发票、购置税、保险等信息共享核查，让市民买新车足不出户网办登记上牌，上牌时间由原来的线下2个多小时，压缩到线上半小时以内办结，实现新车上牌“一网通办”

业内专家认为，“高效办成一件事”加强了政府内部统筹协调，推动了跨部门、跨层级流程再造和机制创新，重构了政务服务的组织逻辑，逐步实现了政府部门从“碎片化管理”到“整体性治理”转变，为整体性政府建设提供了以“办事场景”为基本单元的协调机制，推动政务服务由“事项办理”向“场景服务”全面升级。

从“技术赋能”到“数字赋能”

“一盘棋”推动改革启新篇

“对着取号机说句话就能取号，再也不用对着屏幕翻半天菜单了。”近日，在北京的一家政务大厅内，前来办理社保业务的刘女士体验了无声预约取叫号服务，直呼“省时又省心”。这正成为多地政务服务中心深化“高效办成一件事”改革、推进政务服务智能化的一个缩影。

据了解，此次上线的无声取叫号系统综合运用电子围栏签到、智能导办卡、多屏联动等技术，实现了从“群众跑腿问”到“数据主动引”的转变，群众通过当地政务服务微信公众号即可在线预约，系统自动发送预约成功、临期提醒和叫号通知。到达大厅手机签到后，系统生成电子导办卡，实时显示排队进度、办理窗口和等候区域，无需紧盯大屏、担心过号。未携带手机等特殊情况也可通过线下取号机刷身份证取号，系统自动调取预约信息，确保各类人群顺畅办事。大厅内壁挂屏、眉屏按区域展示叫号信息，全程无声服务，营造安静舒适的办事环境。

深化数字技术应用，推进数据联通共享，近年来，我国数字政府建设不断加快。个人从出生、上学到退休、养老，法人办事从企业开办、准营到纳税、注销，一件件关乎企业和群众切身利益的“关键小事”，在数智服务赋能下变得更加“好办”“易办”。

在河北邯郸，和AI客服“邯小金”唠着嗑，就能实现公积金提取业务的“边聊边办”；在江苏昆山，扫一扫“数字政务门牌”二维码，即可获取100多项高频事项的网办攻略；在安徽六安，数字人“小璐”全天候提供答、办、审服务，申请人足不出户即可与政务服务窗口工作人员视频连线，并通过“全省通办”系统进行线上收件、材料流转和辅导办理……

记者梳理发现，大数据、区块链、人工智能等新技术应用与政务服务深度融合，有效推动政务服务向“智办”跃迁。

3月30日，南京市数据局、南京市城市数字治理中心联合印发《南京市加快“人工智能+政务”应用场景建设推进方案》。作为全省首个城市级“人工智能+政务”综合性专项推进文件，《方案》顺应当前人工智能技术迭代发展趋势，南京将创新构建部门“场景开放”、企业“调研验证”、政府“采购服务”机制，梳理全市政务领域痛点、高频、高价值场景，统筹推动南京市各部门、板块常态化面向社会公开“人工智能+政务”应用场景需求榜单，吸引各类人工智能企业、数据企业和科技企业积极参与。

4月29日，青岛市行政审批服务局发布《青岛市行政审批服务系统人工智能OPC创业服务“一类事”实施方案》，同步上线“青岛市人工智能OPC创业服务‘一类事’专区”，聚焦基本政务服务、增值服务、衍生服务三个领域，提出九方面支持政策，为青岛打造北方OPC先行示范城注入强劲审批服务动能。

“通过运用大数据、人工智能等技术赋能，政府部门能更及时、精准、全面地发现群众和企业需求，疏通政务服务中的痛点、堵点和难点，推动服务由‘被动响应’向‘未诉先办、主动治理’转变，进一步提升企业和群众的获得感、满意度。”北京大学政府管理学院副院长黄璜说。

在中央党校（国家行政学院）国家治理教研部研究员翟云看来，各地区各部门以“一件事”为抓手，在“新”字上下功夫，在“精”字上求突破，在“实”字上做文章，充分激发了创新活力，增强了发展动力。一子落而满盘活，“一件事”就是激活政务服务改革发展棋局的关键一招，是提升行政效能和企业群众满意度的制胜之策。这也推动着各地区各部门在发展理念上强化顶层设计和地方创新相结合，发展模式上倡导数据赋能和业务协同相结合，发展导向开始聚焦缩减时间和提升实效相结合。

“‘高效办成一件事’改革的意义，远超行政效率提升的范畴，更是通过重塑政务流程推动国家治理体系的深刻变革。持之以恒处理好每一件关乎民生福祉与经济发展的‘关键小事’，正是实现‘国之大者’、服务人民根本利益的坚实路径。”业内专家表示。

大道至简，实干为要。相信未来，各地方将继续把“高效办成一件事”的承诺转化为一件件民生实事，把改革的力度转化为群众感受的实在温度，让“高效办成一件事”从政务服务的改革举措变成民生幸福的坚实支撑，在为民办实事的生动实践中，书写新时代治理现代化的新篇章。