精准识别反催收 暖心消保护民生——昆仑银行精准处置反催收案例彰显金融担当

改革网讯 当前，反催收联盟黑灰产呈现规模化、产业化、技术化发展态势，以教唆恶意投诉、伪造材料等违法违规手段，严重扰乱金融市场秩序，损害金融消费者合法权益。昆仑银行始终坚守金融为民初心，以“精准识别、主动防御、联防共治”为主线，将客服中心电话催收岗位打造成风险识别“前沿探头”，通过常态化专业赋能提升全员防控能力，全力筑牢金融安全防线，守护每一位消费者的切身利益。2025年累计反催收查核25起，涉案授信近70万元均实现成功处置，用专业与责任彰显国有金融机构的使命担当。

近日，行内一名工作人员在开展信用卡常规催收时，敏锐捕捉到客户异常信号：一名中年女性客户有多次逾期、疑似套现记录，本次逾期金额3万元，且近期修改过预留手机号，历史通话口音存在明显差异，据此预判其已被反催收联盟介入。察觉风险后，催收人员先以共情沟通倾听客户因收入锐减产生的还款焦虑，逐步赢得客户信任，客户随后主动坦言已付费委托第三方中介协商还款。工作人员立即启动应急处置程序，清晰告知其非法中介的法律风险与信息泄露隐患，及时叫停违规委托并指导做好个人信息保护，随后联动属地分行深入了解客户实际困境，量身定制协商还款方案，全程跟进帮扶，最终帮助客户在三个月内全额清偿欠款，实现“化解信贷风险”与“守护客户权益”的双向共赢。

为构建长效防控体系，昆仑银行持续完善“线上+线下”立体化反催收治理机制，通过多渠道常态化开展客户教育、打通行内各岗位协同链路、动态迭代识别标准与应对预案，筑牢反催收安全屏障，该案例的成功处置反催收治理工作的生动缩影和深刻实践。昆仑银行将持续深化“消保为先、风控赋能、协同共治”理念，进一步优化风险处置流程、拓宽客户教育覆盖面，深化与监管部门、同业机构的协同联动，以更坚定的决心、更专业的能力，坚决遏制反催收黑灰产蔓延，守护金融安全，护航金融市场高质量发展。