□ 孟凡伟 汤君垚

近年来，相关部门通过强化服务、有效维权，全力营造安全放心的消费环境，进一步提升消费者满意度、激发消费活力、促进消费升级。为进一步优化消费环境、提振消费者信心，深圳市市场监督管理局龙岗监管局（以下简称“龙岗市场监管局”）积极推进“预付无忧”商圈建设，为破解预付式消费监管难题、保障消费者合法权益作出有益探索。

当前，预付式消费已成为消费者日常生活的一部分。然而，预付式消费也带来了一系列问题，如商家卷款跑路、服务质量不达标等。为保障消费者的合法权益，龙岗市场监管局聚焦预付式经营监管工作重点，建立健全辖区预付式经营领域监管机制，汇集商务、文体、教育、交通、卫健等部门力量，强化统筹部署，创新监管服务。一方面，推动互联网消费与更多传统消费相互渗透融合，有力、有序、有效发展消费新业态新模式；另一方面，紧紧围绕大力推进“预付无忧”商圈培育、数币的应用推广、维权渠道拓展等目标任务，推动龙岗区预付式经营监管迈上新台阶。

强化数币监管保障资金安全

龙岗市场监管局在深圳市市场监督管理局和龙岗区委、区政府的领导下，在各部门大力支持下，引入数字人民币新技术，通过数字人民币智能合约功能，实现资金监管，保障消费者的合法权益。数字人民币具有实时到账、全程追溯、可加载智能合约等特点，能够在市场交易中保障消费者的资金安全。使用数字人民币预付，就是让消费者先将预付款放到第三方机构监管，市民消费一次，核销一次费用，未使用的预付款还可以退费，再也不用担心商家中途“卷款跑路”，有效破解预付式消费领域的信任危机。

今年9月下旬，在预付式经营领域数字人民币试点推广工作中，龙岗市场监管局牵头组建龙岗区强化预付式经营监管专项治理工作专班，以校园配餐行业为切入口，聚焦“精准调研、部门协同、分类施策、长效监管、宣传引导”五方面，全覆盖推进龙岗区校园配餐行业应用“数币+预付资金”监管模式。龙岗区校园配餐行业既是深圳市校园配餐预付资金监管的主阵地，也是防范预付资金“暴雷”的重要领域。要不断明确服务内容、标准和消费者的权利义务，减少因服务承诺兑现差、变相涨价等问题引发的消费纠纷。目前，龙岗区共有校园配餐企业15家，占全市41.7%，日常监管压力大、任务重。在深圳市市场监督管理局的有力调度下，龙岗市场监管局切实扛起学生用餐预付资金监管重担，统筹教育局及金融机构，为校园配餐及其他消费领域提供快速、高效的维权渠道，全力推进辖区15家校园配餐企业实现全覆盖监管，创造更加透明、安全的消费环境。此外，龙岗市场监管局还联合各行业主管部门深入开展教培、健身、托育等其他行业领域数币应用推广。

截至今年9月26日，龙岗区累计开通预付式经营领域数字人民币应用商家417家，数字人民币监管额度累计为2.54亿元。龙岗市场监管局鼓励支持数字人民币等新技术在预付式消费领域应用的同时，还提供必要的技术支持和培训，满足消费结构升级需求。

拓宽维权渠道改善消费环境

随着经济的发展和消费者权益意识的提高，消费者对于维权渠道的需求也在不断增加。传统的维权方式可能无法满足消费者快速、便捷解决问题的需求，龙岗市场监管局随势而动、多措并举，创新推动“一码当先”平台，还运用包括全国12315投诉举报系统、消委会315消费通公共服务平台、政府服务热线“12345”、信访、市民意速办平台以及建立线下社区、商圈、农贸市场消费者权益服务站等多个主要维权渠道，针对新情况、新问题，为消费者提供全方位、更便捷的维权途径。

自今年以来，龙岗市场监管局已经累计推动19家商业综合体上线“一码当先”平台，这些商业综合体涵盖了多个行业和领域，为消费者提供了广泛的维权服务。“一码当先”平台允许消费者在遇到消费纠纷时，通过扫描特定的二维码来快速提交投诉或纠纷信息。这一平台简化了投诉流程，减少了消费者的等待时间，也为商家和相关部门提供了更加便捷的纠纷处理渠道。

据最新数据统计，龙岗市场监管局收到的消费投诉量共计62315宗，累计处理各类投诉举报超30万件，在龙岗区11个街道111个社区、69家农贸市场、22个商圈已设立消费者权益服务站，并积极处理各类投诉，包括信访件、12315平台工单、民意速办平台工单等。以信访为例，龙岗区签收信访件数量稳步增长，今年累计4733件，显示出消费者对维权渠道的信任和依赖。同时，龙岗市场监管局还积极承办12315平台工单，累计处理量达到12.6万余件，有效解决了大量消费纠纷。在民意速办平台方面，龙岗市场监管局承办的民意速办平台工单累计办结8.2万余件。此外，龙岗市场监管局还大力开展放心消费承诺活动，加强部门协同和信息共享，有效提高消费纠纷处置效率。

龙岗市场监管局通过“一码当先”等维权平台，彰显了其为民服务的决心和成效。促使商家更加注重服务质量，以更加优质的服务为消费者带来便利和保障。

打造“无忧商圈”维护消费权益

“预付无忧”商圈是龙岗市场监管局在保障消费者预付式消费权益方面的一项重要举措。旨在破解预付式消费监管难题，保障消费者的合法权益，推动商圈内商户的诚信经营。“预付无忧”商圈建设工作开展以来，龙岗市场监管局以辖区重点商圈为规划范围，合规指导龙岗区22个商业综合体，围绕“数字人民币预付应用”“放心消费环境创建”“一码当先维权机制建立”“消费者权益服务站设立”4项内容，以强有力的组织领导和扎实有效的工作举措，推进龙岗区“预付无忧”商圈建设工作。

据悉，龙岗市场监管局牵头印发了《龙岗区关于全面推进“预付无忧”商圈建设的工作方案》，统筹推进数字人民币预付应用落地实施，不断创新“一码当先”服务平台。龙岗市场监管局还在现场会上组织5家商户代表进行“放心消费承诺”宣誓，承诺响应“放心消费环境建设”号召。目前，平湖融湖广场商圈已挂牌，银行、商圈引入数字人民币保障预付资金安全，消费者可以通过扫描“预付码上查”二维码，对商圈内使用预付式经营模式的商家进行查询，包括证照登记、投诉举报、行政处罚等警示信息，在进行预付式消费前详细了解商家的经营状况。

随着平湖融湖广场、龙城万科里商圈到全区放心消费环境建设的持续

推进，龙岗市场监管局不断加大力度，促进了龙岗区消费市场的繁荣。据报道，龙岗区旅游业、商圈消费、跨境电商、文体旅商融合消费等行业均实现了快速发展，涵盖了餐饮、娱乐、文化、体育等多个领域。消费市场规模持续扩大。例如，龙岗区多个知名商圈在节假日期间常常人头攒动，消费火热，其中不乏港人北上消费。此外，龙岗区还积极推动商圈内商户的跨界融合，进一步提升商圈的吸引力和消费活力。国庆假期，龙岗区通过举办各类主题活动、体育赛事和演艺活动，吸引了大量游客和消费者。大运天地、万达广场等重点商圈客流量超500万人次，同比增长27%，总营业额超3亿元，同比增长19%。不仅丰富了文体旅商融合微度假产品供给，还助力了假期旅游促消费工作。

龙岗市场监管局在放心消费环境建设方面取得了一定的成效，通过“预付无忧”模式为预付式消费领域提供了有价值的解决方案，以强化商家信息披露、资金托管与监管、建立便捷高效的维权渠道以及数字人民币应用等措施，有效提升消费者权益保护和市场监管水平。

今后，龙岗市场监管局将着力加强与各行业部门沟通协作，从供需两端发力，不断健全完善工作机制，全面营造良好的预付式消费环境。加大消费者合法权益保护力度，实现消费者自由选择、自主消费。紧扣民生热点难点问题，与各行业主管部门举一反三、共同发力，在更多领域实现预付式经营监管新突破，持续提升龙岗区预付式监管水平，让“放心消费、预付无忧”成为龙岗商圈的“新标识、新名片”，为消费者营造更加安全放心的消费环境，为深圳建设具有全球影响力的国际消费中心贡献更多“龙岗力量”。

（深圳市市场监督管理局龙岗监管局供图）