北京市房山区长阳镇嘉州水郡北区社区（简称“嘉北社区”），始建于2009年，建筑面积65万平方米，共有54栋楼5250户居民、255家商户，社区常住人口超过2万人，是房山区目前规模最大、人口最多的社区。以往社区居民诉求多样、众口难调，社区基础设施和公共服务承载力更是长期处于超饱和、超负荷状态，社区治理面临诸多难题，社区工作人员只能“头疼医头、脚疼医脚”，许多问题“顾不上、忙不开、管不了”，社区治理效能始终在低位徘徊。
自2014年嘉北社区党支部、居委会成立以来，社区始终坚持党建引领，充分发挥党组织在社区治理中的领导作用和党员先锋模范作用，大力构建“网中有格—格中有人—人在格上—事在格里”的网格化管理体系，灵活运用网格化管理，逐步打造共建共治共享的基层治理共同体，有效破解了超大型商业社区基层治理难题，走出了一条社区治理精细化、一体化的共建共治共享新路径，先后获评北京市“先进社区党组织”“先进社区居委会”“接诉即办先进集体”“首都文明社区”“最美应急志愿服务社区”等荣誉。
从共建入手细划网格
建立健全网格化管理体系
针对社区体量大、居民多的实际，嘉北社区化繁为简，科学设置网格单位，调动多方力量共建网格，推动“大社区”变成“小网格”，有效缓解社区治理压力。
因地制宜、织密网格。社区党支部组织工作人员、楼门长、社区志愿者成立工作组，连续开展入户走访，不断完善居民基础信息，对基本群体、特殊群体、流动群体登记造册，做到底数清、情况明。在此基础上，以“界线清晰、责任明确、便于实施”为原则，根据社区楼栋及商户分布情况，将社区划分为15个幸福片区，每个片区负责管理252户~371户，构成由社区书记任“总网格长”，“两委一站”工作人员分别担任“片区网格长”，楼长任“片区副网格长”，楼门长、社区党员、志愿者任网格员的四级网格体系，形成“社区—楼栋—居民”共同联动的“幸福十五区”。
细化责任、规范管理。社区党支部明确每位网格长负责掌握本片区基本情况，做好各类基础信息和不和谐因素排查，落实接诉即办工单处理。各网格员在网格长指导下，开展社区民情民意摸底调查、政策宣传、文明创建、矛盾排查、矫正帮教、应急管理等工作。同时，制定各级网格职责任务清单，建立有人巡查、有人报告、有人负责、有人解决、有人督查的“五有机制”，推动接诉即办进网格、消防治安进网格、流动人口和出租房管理进网格、矛盾化解进网格，实现源头防范风险隐患和社区服务提质增效同频同步。
双向互动、互呼互应。社区党支部充分发挥网格员作用，做到民有所呼、我有所应，同时大力推动我有所呼、民有所应。比如，2021年10月，有群众反映社区140号楼电梯损坏未及时维修，楼长、楼门长第一时间实地了解情况，并反馈给社区。针对电梯变频器损坏要先鉴定再维修的工序特点，社区党支部迅速协调镇物业办、物业公司、专业技术公司等共同上门，当天即完成故障鉴定和修理，并正常投入使用。又如，2022年1月，根据疫情防控工作需要，嘉北社区有17个单元需要实施封闭管理，社区居委会将通知逐级推送给居民，封闭管理期间实现接诉即办“零工单”，互呼互应效果凸显。
从共治发力建强网格
建立健全网格化协作体系
嘉北社区坚持全员动员、联动共治，推动社区治理由原来单一主体的“独角戏”变成“大合唱”，用“小网格”撑起“大治理”。
九元共治、携手共办。依托社区党建工作协调委员会、党员“双报到”等机制，实施“党建统筹·九元共治”，以社区党支部为统领，居委会、社区工作站、物管会、物业公司、辖区单位、社区组织、社区民警、社区居民代表等9类主体共同参与社区治理，共同发力、群商共治，促进纵向联动与横向协作。比如，针对冬季供暖周期性高频诉求，由社区工作人员、物业公司、居民代表、供暖公司等多个主体共同组建专门队伍，坚持线上微信群报问题与线下走访查问题同步进行，提前维护上一采暖季故障设备，严防供暖诉求季节性“爆单”，2021年采暖诉求工单同比下降50.7%。
接诉即办、您提我办。社区党支部以争创接诉即办“零诉求”社区为契机，大力推动接诉即办向未诉先办转变。成立“您来提、我来办”工作站，与市民热线工作站合署办公、一体运行，并在各网格设立“有事儿您说话”意见箱，方便群众就近提交诉求。同时，制作“您来提、我来办”钥匙扣，将社区办公电话、社区工作人员的手机号码，以及社区微信公众号二维码全部印在钥匙扣上，方便居民拨打社区24小时联系电话，切实将居民诉求吸附在社区。2021年7月“您来提、我来办”工作站成立仅一个月，社区未诉先办诉求就达205件，“12345”服务热线诉求量同比下降29%。
家长里短、摊开议办。针对邻里纠纷等问题，社区党支部创办“家长里短大家说”议事厅，实施“社区党支部书记面对面”机制，通过网格员收集居民反映的急、难、热点问题，走好“选题定事、调研明事、协调议事、结果公示、监督执行”五步程序，引导居民“有事好商量，众人的事情由众人商量”。比如，2022年初，有居民反映邻居在自家开幼儿托管班，噪声大影响正常休息。社区党支部书记立即入户走访调研，将矛盾双方、人民调解员、市场监管和教委的工作人员一同请到议事厅面谈，讲透违规改变住宅用途的危害、噪音扰民的影响，并承诺协调社区幼儿园解决托幼难题，邻里纠纷现场化解。
从共享落脚做优网格
建立健全网格化服务体系
社区党支部坚持让居民既共同参与社区治理，又共享治理成果，推动“社区是我家·幸福靠大家”的理念深入人心。
温馨化服务，“网”出温度。社区党支部坚持“办公空间最小化，服务空间最大化”，打造现代社区服务空间，形成“家庭式党支部”，并在社区设置公开栏，实现“三务公开”，交给社区居民一笔“明白账”。同时，以建设“全能社工”为目标，强化业务培训，实行“ABC”循环岗制度，让每名工作人员既是主责业务的政策通、活字典，又是协办业务的内行人、多面手，全部做到一窗式办理、一次性告知、一条龙服务、一站式办结，让社区居民少跑路、不跑冤枉路。社区居民说，“一壶热茶、一张笑脸，我们有情绪时，一进门气就消了一半儿，有事没事就愿意进来坐会儿。”
个性化凝聚，“网”出活力。社区党支部结合社区不同群体的不同需求，以兴趣为导向，组建3类59支队伍，让社区党员群众组织起来、行动起来、活跃起来，实现“帮大家”与“大家帮”和谐转换。比如，以“夕阳红老党员先锋队”为主要载体，带动社区370余名党员投身到治安巡逻、环境整治、养老助残等各个领域，唱响“有困难找党员，有问题找党员”品牌。又如，充分发挥风铃志愿者、假期学生志愿者、“治安360”社区联防队、“绿聚人”垃圾分类指导队等志愿服务队伍优势，营造“有事儿您找志愿者，有空儿您当志愿者”的服务氛围。通过系列活动，社区居民彼此交流逐渐增多，对社区的认同感和归属感显著增强。
精细化关爱，“网”出亲情。社区党支部坚持“四个百分百”（社区、街区、楼门居民基本情况100%了解，片区弱势群体情况100%关注，帮教对象信息100%掌握，最新惠民政策100%解读），着力把最贴心的服务送到群众身边。加强对空巢、高龄、孤寡老人、残疾、低保、大病重病等人员的关心关爱，组织网格员和志愿者常态化开展上门服务，有效提升居民“家门口的幸福感”。目前，社区党员志愿者采取“一帮一”“多帮一”“一帮多”等形式，已与20多户社区空巢老人及残困人员结成帮扶对子。开展“宝妈行动”，通过“宝妈论坛”“育儿新经”“天才摇篮”“幸福嘉州·抗疫小英雄”等系列活动，使社区“宝妈”之间成为“好队友”，社区“宝宝”之间成为“好伙伴”。
大型社区治理难是基层治理实践中的普遍问题，而网格化管理是加强基层治理的重要方法。嘉北社区党支部成功运用“绣花功夫”织密网格，坚持寓管理于服务，社区治理理念由“行政管理”转变为“公共服务”，坚持党建引领，整合社区中潜在的各种资源和综合优势，社区居民也由传统的被管理转变为主动参与管理，进而促成社区居民、事务、设施共管共治，真正实现“一网兜起大小事、矛盾化解在家门”。
（本版文图由北京市房山区委改革办提供）