□ 莫洁妍

架起“连心桥”，当好“减压阀”。深圳市龙华区福城街道深入学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，践行新时代“枫桥经验”，结合辖区群众需求和矛盾特点，综合运用数字治理、法律、心理等多元手段，推动信访矛盾源头治理，深化平安街道建设，“一揽子”化解矛盾纠纷、信访问题和群众诉求，更好维护群众合法权益、维护社会和谐稳定，实现新突破，展现新作为。截至11月中旬，福城街道及所属社区通过龙华区群众诉求服务平台业务系统录入信访案件1797宗，化解1765宗，化解率98.22%，辖区群众安全感和满意度不断提升。

聚焦多元治理

织密风险隐患“排查网”

福城街道积极探索基层治理新模式，构建多元共治新格局。

坚持线上和线下相结合，畅通群众诉求渠道。福城街道按照市、区关于加快推进群众诉求服务“光明模式”试点工作要求，成立群众诉求服务平台推广专班，不到一个月时间，就构建起“1+7+N”三级群众诉求服务平台。“1”即建立1个街道级群众信访诉求服务平台，负责统筹、上报、协调；“7”即建立7个社区级群众诉求服务平台，发挥收集、处置群众诉求主阵地作用；“N”即根据实际情况，在人流量大、情况复杂或需求量多的城中村、企业园区等地建立多个群众信访诉求综合服务流动点，作为群众诉求服务“前哨站”，承担接待、登记、引导、联系和服务等功能。

今年8月24日，富士康园区群众诉求服务平台正式挂牌，成为全市首个在大型企业园区建立的群众诉求服务平台，不仅满足园区群众需求，还辐射章阁、兴富等周边社区，就近开展群众诉求服务。搭建线下平台的同时，福城街道还依托平台和各类塔式微信群、网格、公安、综治等职能力量，大力推广“治理通”、“i龙华”App、“龙华区群众诉求服务”二维码和PC网页端的诉求事项上报模块，鼓励主动发现、上报风险隐患和矛盾纠纷，缩短处置流程，努力实现源头治理。

坚持领导包案制度，千方百计为群众排忧解难，开创化解信访矛盾工作新局面。2021年以来，福城街道领导已接访、下访392批516人次，包积案难案70宗，解决率91.4%。建立定期会商研判机制。街道党工委书记或分管领导坚持每周主持召开一次会商会，街道综合治理办负责人坚持每日主持召开一次信访维稳部门例会，研究辖区群众诉求服务情况，推进具体事项解决。统筹街道诉求服务工作提升。成立由25人组成的街道诉求服务专班，专责负责应急处置工作，扎实推动辖区群众诉求服务“光明模式”落地落细。加强平安志愿者队伍培训。根据诉求服务实际需要，街道已开展8批次2500人次平安志愿者队伍管理培训。11月3日、10日，街道分别邀请区信访局相关负责人对街道、社区进行群众诉求服务平台操作、奖励金发放机制等专题培训。

深化联动共建

打造诉源治理“同心圆”

福城街道坚持和发展新时代“枫桥经验”，深入探索诉源治理新机制，进一步延伸公共法律服务触角，建立“街道+法院”联动机制，开展“数字+司法服务”，源头化解矛盾纠纷，营造尊法、学法、守法、用法良好氛围，促进信访问题和矛盾纠纷依法处置、依法化解，诉源治理“同心圆”加快形成。

深圳市中级人民法院在福城街道综治中心试点挂牌“深圳移动微法院庭审专区”网上平台，实现网上庭审，打通服务群众“最后一公里”，大大节省了时间和出行成本。相关工作获市中级人民法院“移动微法院”最佳支持。这一创新做法，也得到《民主与法制》等中央级媒体点赞和报道。

建立龙华区人民法院驻福城街道办事处24小时诉讼服务站，推出“法律服务预约办、随时办”便民利民举措，线上开展法律咨询服务，收集群众法律诉求，有针对性地开展服务活动。建立“街道+法院”合力解纷机制，根据案件需要，综合运用基层调解力量和法官专业知识力量，建立高效便捷的非诉纠纷化解机制。2020年，该诉讼服务站共为83名来访者草拟法律文书并协助网上立案，参与6宗重大案件调处，其中4宗久拖不决的案件得到圆满解决。2021年以来，该诉讼服务站共调解案件430宗，调解成功率100%。街道联合观澜法庭在丹湖居委会设立巡回法庭基地，发挥法治阵地作用。2020年至今，巡回法庭共开庭审理5起民事案件，用以案释法的形式，由法官当庭审理辖区内纠纷，让市民群众走进庭审近距离感受司法、了解司法审判程序的同时，接受法治教育，学习更多法律知识。

尤为值得一提的是，福城街道还在社区党群服务中心投放法律服务ATM一体机，实现网上立案、法院案件查询、申请法律援助、预约人民调解、社区矫正签到等多项服务支持，公共法律服务扩面增容、提质增效，深受群众好评。

强化心理服务

筑牢心理健康“防护墙”

福城街道充分发挥心理服务缓和矛盾、平和心态等作用，将心理服务融入纠纷处置，避免心理危机诱发不良案事件，筑牢心理“防护墙”。“1+N”社会心理服务体系项目启动以来，处理轻生行为心理危机干预、突发事件受害者及家属等敏感事件70宗，服务近1.2万人次，协助化解多宗疑难尖锐矛盾纠纷和信访案件，未发生因心理服务不到位而引发的恶性突发事件。

打造“1+N”心理服务阵地。在街道综治中心、各社区党群服务中心建设“心访之家”心理服务站，提供“5+2”全年无休面谈服务，让辖区居民特别是外来青工就近获得线下心理咨询、疏导、援助等服务，增强抗风浪能力，打通基层心理服务“最后一公里”。

构建“线上+线下”心理服务网。线上开通街道24小时全天候专业服务热线，建立各社区微信咨询服务群、进驻居民（青工）生活群、抗疫关爱群，由心理咨询师24小时在线值班，接受线上心理咨询及面谈服务预约，突破时空限制，第一时间干预居民心理危机，有效缓和社会矛盾。

健全心理危机干预机制。“心访之家”发挥自身专业优势，配合综治、信访、维稳、司法、禁毒、防邪、妇联、工会、民政、网格等部门参与突发事件处置、矛盾纠纷化解和重点人员关心关爱工作。

组建多元化心理服务队伍。配备专职心理咨询师、兼职心理服务社工，疫情防控期间，依托专兼职骨干力量，发动185名志愿者，组建“心访之家心理咨询师+社工+义工+网格员+志愿者”疫情防控心理志愿服务队伍，依托各类塔式群，聚焦重点对象，实施精准防护。

同时，结合“福城第一课”为居民群众尤其是外来青工普及心理健康知识，增强抵御心理危机能力，定期邀请心理专家顾问为高危个案提供及时、权威、专业指导，开展现场咨询、心理沙龙服务等心理减压释压活动，及时提供心理支持与疏导。

化解信访矛盾连民心暖人心，是一项复杂庞大的社会工程。福城街道将抢抓“双区”驱动、“双区”叠加、“双改”示范等重大机遇，创新工作方式方法，着力化解矛盾纠纷。充分发挥“光明模式”群众诉求服务平台作用，推动人民调解、司法调解、行政调解有机结合，职能优势互补。迎着新时代“枫桥经验”的春风，在接访中注入心理、法律咨询与服务，完善立体心理防护体系，提升信访调解水平。探索调解新方式新格式，创新“街道+法院”联动模式，增强事后化解成效。在富士康科技集团成立企业调解会，固定时间派调解员或法律工作者进企业坐班提供法律咨询、开展调解纠纷，持续提高企业员工用法意识，建好和谐园区。

征程万里风正劲，奋楫扬帆恰逢时。福城街道化解信访矛盾工作正以创新示范、累累硕果，有力支持服务街道改革发展稳定大局，并将以更加优异成绩迎接党的二十大胜利召开。