□ 王 璐 孙晓莉

安徽省合肥经开区海恒社区近春园居委会滨水花都小区是经开区面积较大的商住小区，住户近5000户，人员密集矛盾多。一直以来，收发转办的投诉处理方式用时长、见效慢，耗费大量时间和人力成本。

为此，海恒社区结合滨水花都小区人口年龄结构特点，迎合年轻人智能生活兴趣，通过“三延一线”工作法，打造社区服务“微平台”，提供小区内表达诉求、反映问题的渠道，实现“足不出户”线上服务。

“三延”拓展服务边界

针对社区资源沉不下去、居民需求把握不全、党员群众发动不充分等问题，海恒社区坚持“问题导向、精准服务”工作思路，在滨水花都小区开展试点，依托线上平台，推动“三延”服务模式。

延长服务时间。改变居民和社区间“工作日没时间，休息日难碰面”的状况，居民通过线上平台随时可以将问题提交至社区，各网格长调度辖区的各方资源解决问题后，由平台进行即时反馈，打破时间限制。

延伸服务触角。改变以往“敲门式、摆台式”服务可能造成的信息收集不全、征求意见周期长等问题，线上“微平台”主动接收居民意见，由原来的报送转办向点对点直接服务转变，依托大数据分类研判，整理居民的“关心事”“困难事”，确保线上服务“居不漏楼、楼不漏户”。

延展服务方式。改变小区事务居民“看得见管不着”、居委会“管得着看不见”的状况，“微平台”发布志愿活动、调查问卷等，居民通过报名参与小区事务管理，由原来的“单向服务”转化为“双向共融”，提高居民能动性，增强居民责任感和归属感。

“一线”贯穿服务流程

1.5小时反馈。以九大网格为抓手，通过输入楼栋信息，将问题直接反映给楼栋网格员；网格员收到信息后，会在半小时内进行实地走访或电话调查；掌握基本情况后，半小时内对问题解决的难易程度进行研判；根据分析结果，半小时内给予居民回复，对于暂时无法处理完结的，告知解决期限并说明原因。

两层递进分类。“微平台”接收问题后，由网格员分析研判，建立“两层递进分类”机制，分为普通诉求和疑难诉求两层。针对普通诉求，网格员接收信息后第一时间解决，有求必应。针对疑难诉求，建立升级机制，推行“诉求随事动”，集合社区各部门、居委会、物业、居民代表、网格长多方参与，保证诉结事解。

一条线处理。打造出一条“实时收集—分类整理—及时处置—反馈总结”的流程线。例如，“微平台”上多次收到居民反映小区电动车随意停放问题，此类问题涉及人数广、反映次数多，多方意见不统一，网格员将所有意见进行汇总，形成小区环境治理议题。社区牵头城市管理部、社会事务部、社区建设部、物业、居民代表等多方，最终拟定非机动车库方案，增加非机动车道闸门禁、地下监控、充电设施等，同时积极引导居民将电瓶车停至非机动车库，有效解决了电瓶车上楼入户问题。

海恒社区通过在近春园居委会搭建“微平台”，收集居民生活中遇到的问题，聚焦矛盾产生的原因，解决居民的烦恼，实现了“一提一降一和”。

“一提”，即问题化解效率极大提高。处理周期由原来的7天减至1.5小时。

“一降”，即投诉率极大降低。通过小程序，为小区居民解决大大小小问题超过300件，使用频率达600余次，投诉件降低了40%。

“一和”，即打造和谐的熟人社会模式。居民通过小程序进行对话、交流、分享，掌握小区最新热点，对社区公共议题、公共事务的关注度、参与度上升，志愿者增加至291人，满意度提升至97% ，邻里之间更加信任、更有温度。