□ 尹道振
党的十九大报告指出了我国社会主要矛盾的新变化。从信访视角看，人民群众对党和政府的诉求领域日益扩大、利益主体日益多元、诉求方式日趋多样、解决诉求期待日趋强烈。深圳市福田区信访局认真贯彻落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，积极探索信访机制改革创新的有效路径，在区、街道人民来访接待厅（场所）设立访前法律工作室、心访工作室、人民调解室，并逐步向社区延伸覆盖，巧做“加减乘除”，以“三室一厅”家庭融合式机制推动化解各类矛盾纠纷，切实维护群众合法权益，维护社会和谐稳定，为福田加快“双区建设”保驾护航。
坚持“法治信访”
优化服务做“加法”
福田区坚持以改革创新思路突破阻碍发展的藩篱，探索新路。在信访机制改革上，运用法治思维和法治方式，以“法治信访”解决信访突出问题，将“访前法律工作室”作为来访群众首选，深化“人民满意窗口”建设，从窗口首关厘清事项、依法分类、引导预期，以精细的“服务+”实现信访体量减少、违法上访下降、信访工作由乱到治。
优化访前法律团队。从2014年8月开始试点，到2018年全区铺开，福田区通过引入并不断优化专业法律服务团队进驻区、街道人民来访接待厅（场所），为来访群众提供优质、便捷、免费的法律服务，关口前移及时就地化解信访矛盾。
建立访前分类机制。深入推进依法分类处理信访诉求工作，制定印发《福田区依法分类处理信访诉求工作机制(试行)》，完善“诉访分离”清单。
开展访前甄别指导。访前律师根据信访事项分类，解释并告知信访人“能否办理”；根据信访事项分类确定解决诉求的责任归属，并通知信访人“如何办理”。
细化维权服务。对属涉法涉诉类事项的，由访前律师给予清晰的法律指引和咨询服务，指导信访人通过合法渠道解决问题，做到维权方向明确、维权方式明确、维权预期明确。
优化调解引导。对于当事人不愿走法律途径而自愿申请人民调解解决的，由“人民调解室”依法及时搭建平台组织调解，并引导其进行司法确认，固定调处结果，以法治信访推动案件有效办结。近3年来，全区11个“访前法律工作室”共疏导群众来访事项13,260件，涉及来访群众63,771人次。其中，3556件进入信访程序，7891件涉法涉诉事项中的7271件成功疏导并分流至诉讼、仲裁、行政复议等法定途径，疏导成功率达92.14%。
坚持“效能信访”
解决诉求做“减法”
福田区坚持问题导向、需求导向，强化底线思维、综合施策，依托多元共治网络，多措并举，形成合力，压减时间提效率，降低成本提效能，努力实现群众合法利益最大化。
提高“访转网”效能。在来访接待场所张贴国家、省、市网上信访投诉平台网址和二维码，引导和帮助来访群众通过终端设备在网上反映信访诉求，并在线查询、跟踪及评价办理流程和结果，让“数据多跑路，群众少跑腿”。今年1月~10月,共处理网上信访事项5828件，占全部信访事项的90.37%，同比提升200.72%。
压缩即收即办时间。对于普通转送件要求3天内转送、5天内出具受理告知、30天内办结，压缩解决群众诉求的时间，大大缩短信访件办理周期。
创新接访下访模式。福田区领导干部带头采取“定点接访、重点约访、带案下访、定期走访”等方式到挂点街道、社区定期走访，了解社情民意，面对面听取群众诉求；接待厅实行“1+1+1+N”接访模式，信访干部、心理咨询师、访前律师和若干责任部门联合接访，及时就地解决信访问题，减少因程序流转而增加问题处理时间，确保快速有效解决群众合理合法诉求。今年1月~10月，区和部门、街道领导干部累计接访下访50余次，推动信访矛盾化解100余宗；纳入满意度评价的信访件中，群众满意率达95%，连续两年达到90%以上。
完善信联会议制度。充分发挥区信访联席会议协调功能，强化部门联动协作，针对重点突出的信访问题开展集中攻坚，有效化解矛盾，压缩工作成本，高效处理重大信访问题。
突出矛盾预防排查。在做好送上门来的群众工作的同时，坚持“走出去、沉下去”，建立区、街道、社区三级矛盾排查机制和定点联系群众制度，立足抓早抓小抓细，对于苗头性、趋向性问题及早介入、及时处置，把矛盾解决在初始阶段、化解在萌芽状态。今年1月~10月，共排查基层矛盾纠纷380余件，第一时间调处化解296件，调处成功率达到77.89%，成功化解一大批突出信访矛盾纠纷。
坚持“温情信访”
情感温度做“乘法”
针对部分来访群众因长期困于信访问题不能自拔，或心理不平衡坚持无理要求或过激上访等情况，以及信访工作者自身工作压力现状，福田区坚持以心理疏导为抓手，赋予信访工作应有的情感和温度。
延伸触角广覆盖。认真总结2019年4个试点工作经验，今年5月，在区人民来访接待厅、区金融专班和10个街道办全面设立“心访工作室”并派驻心理咨询师，采取“心访”与“信访”相结合的方式对信访群众开展心理疏导服务，制定《福田区心访工作室工作机制（试行）》，明确心理咨询师的职责和工作流程，确保“心访”工作规范到位。
全程跟进无缝隙。每个“心访工作室”开展访前、访中、访后三个环节的心理疏导，通过“倾听与共情”建立信任关系、“发现与解释”调整认识偏差、“引导与强化目标”推动行为转化、访后“一对一”心理辅导与援助，有效降低情绪化行为在信访工作推进中的阻力。
多种形式暖民心。心理咨询师采取带案下访、案件回访、专案跟踪等多种形式深入社区，走访群众，倾听民声，开展多种形式的送温暖进社区小区、进工业园区等活动。
心理健康双提升。针对部分信访人情绪激动、思想偏执、抵触心理与逆反心理比较严重的情况，引导来访人填写《健康关爱表》，对来访人的心理健康状况进行初步判定、分类处理；同时，由驻点心理咨询师通过开展“一对一”心理咨询和心理健康知识讲座、减压沙龙等方式，帮助信访工作者舒缓压力，提高沟通能力与技巧。自今年5月“心访工作室”全面铺开以来，各驻点“心访工作室”共接待来访群众4402人，其中安抚情绪激动群众1901人，受理访前心理咨询287人，成功参与调解信访案件454件，疏导分流涉法涉诉案件至法定途径387件。同时，为信访工作者提供个体心理疏导70人次，开展团体心理健康辅导培训服务153人次，真正打造了“温情信访”的暖心形象。
坚持“责任信访”
化解难点做“除法”
福田区针对各类囿于政策、历史、心理等原因而长期难以解决的案件，坚持“三到位一处理”原则，集“三室”“三级”（区、街道、社区）合力，消存量、遏增量、防变量、提质量，积极治理重复信访、化解信访积案，构建起一套集领导包案、案审机制、系统办理和信访救助“四位一体”的攻坚模式，化解各类信访矛盾纠纷。
力拔“钉子案”。每年梳理一批重点案件，通过区、街道、职能部门领导包案工作机制，以“一案一专班，一案一对策”集中研究化解矛盾纠纷，有效化解多起重访的“钉子案”。
敢啃“骨头案”。依托深圳市信访案审机制，组织“三室一厅”和职能部门各方力量，成立专案工作组，重新厘清事实、法律关系，重新启用调查程序，妥善化解诉求无理导致“案结事未了”的“骨头案”。
勤钻“荆棘案”。以“分级办理、重点攻坚”工作思维，坚持程序性、实体性工作“双管齐下”，分类研究办理系统重点件，有效调处关乎群众切身利益、涉及社会突出矛盾的“荆棘案”。
善解“无头案”。组织协调民政、妇联、慈善会等职能部门、社会组织，运用多种信访救助方式，发挥信访救助兜底性作用，辅之以心理慰藉、法律告知，妥善解决难以划分、落实责任主体的“无头案”。
近3年来，福田区已成功化解“钉子案”129宗，化解率达59.72%；成功申报市案审解决“骨头案”2批6宗；处理重点交办、督办系统件“荆棘案”325宗，按期办结率100%；依规按政策进行信访救助9人解决“无头案”。
截至今年10月，福田区信访工作形势明显好转，实现“三降”：集体访数量明显下降，到市、区集体访254批1983人次，同比批次下降48.89%、人次下降83.57%；重复访占比明显下降，到区重复访事项202批596人次，重访率占比32.53%，同比下降15%；缠访闹访行为次数下降，区、街道人民来访接待厅（场所）未发生一起缠访闹访等极端事件。
（本文配图由福田区信访局办公室提供）