近年来，江苏徐州市一中心一平台的制度设计为持续优化营商环境建设闯出了“徐州加速度”

写在前面：近年来，江苏徐州市政务办紧紧围绕市委市政府优化营商环境建设工作要求，依托全市政务服务系统和12345热线便民利企联动优势，全省率先在市县两级政务服务大厅设立企业服务中心，一体化统筹建设综合性企业服务平台，与12345热线并轨运行，全力构建“有求必应，无事不扰”服务企业新机制，推动政务服务改革新实践。企服平台被中国日报网评为“2019年度中国数字政府优秀营商环境十佳典型案例”，同时纳入省级“放管服”改革工作创新试点予以全省推广。一中心一平台的制度设计为持续优化营商环境的建设闯出了“徐州加速度”。

□ 闫海曙

“没想到提交到综合性企业服务平台的诉求得到快速响应，农资滞留问题得到妥善解决，保证了春耕生产。”位于江苏沛县一家农资企业负责人由衷地说道。“疫情期间物资缺乏，多亏徐州市企业服务中心帮忙，不到半天，帮我们筹集了那么多口罩和消毒液等防控物资，保障了我们复工复产”。鼓楼区一家科技企业负责人啧啧称赞。近年来，徐州市全力构建“有求必应，无事不扰”服务企业新机制，切实优化了营商环境。

找“准”企业“难”

确保有诉必果、有求必应

解决诉求，准确定位症结是重点，解决诉求是关键，评价满意是结果。“企业的诉求事事有回音，件件有落实，处理不满意绝不放过”的高效精准诉求响应体系与平台诉求顺畅流转机制休戚相关。为精准定位企业诉求，提升涉企诉求办结质效，平台与12345政府服务热线并轨运行，突出做好“三个共享”。一是做好诉求来源共享。12345接到的涉企诉求由原先“企业服务专席接受处理”变为直接推送到企业服务平台，由市企业服务中心启动“统一受理、分类派发、快速处置、全过程督办、满意度回访”机制。二是涉企职能部门资源共享。热线已建立知识库中的涉企信息全部共享至企服平台，在热线工作小组基础上成立企业服务联席会议制度，推动形成诉求会商会办机制，实现“一平台、一热线、一窗口”精准高效服务企业新模式。三是评价结果共享，有效解决信息堵塞难题，服务效果评价更精准，为提升服务企业精准度提供数据支撑。疫情当前，共克时艰，企业的困难总能及时化解，企业的呼声总能换来应声。截至目前，中心累计接受企业咨询12，800余件，与12345并轨解决企业诉求4000余件，直接接诉500余件，平台诉求办结“零投诉”，诉求回访满意率达100%。拖欠企业款不还、跨区域场地规划、疫情期间交通不畅、影响企业复工复产等一系类问题得到圆满解决，企业获得感和满意度显著提高。

把“准”政策“脉”

释放政策红利惠企见效

2月初，疫情肆虐，各地各部门一时间纷纷推出相关政策。企服平台率先开辟“助企战疫，复工复产”专栏，及时归集发布惠企政策，特别是类如省政府“苏政50条”、徐州市“惠企21条”等重点涉企涉疫政策予以置顶发布、动态归类、定向推送，平台连续多天的单日政策点击量万余次，惠及全市十万余家企业。为准确及时掌握疫情期间政策执行落实情况，平台密切跟踪惠企21条实施细则的落实情况，特别是企业最关心的金融贷款、房租减免等政策执行情况，平台在线推出“最满意的政策调查问卷”，累计收到200余条企业反馈意见，分别涉及贷款融资政策类98条、复工用工政策类52条、减免房租政策类18条，其他40余条，对反映较强烈个别部门打折扣执行政策的情况平台启动一次督办，同时密切跟踪政策落实情况，督促部门政策执行精确不走样。

“真正让政策回归制定初衷”。企业“找得到”政策是基本要求。强化政策归集发布管理，解决企业政策找不到问题。列出政策搜索网站清单，对3个国家级1个省级和2个地市级的政策服务网站、55家涉企部门网站和2家新闻网站明确分工，每日浏览检索政策信息，督促涉企部门主动在平台发布本部门、本系统政策信息。制定政策归集发布规范“135”工作时限要求，组织开展市级涉企职能部门和市县两级企服中心人员平台业务培训，一月一通报，确保政策归集发布全面有效；企业“读得懂”和“用得上”政策是核心要件，强化信息化管控手段，归集发布设定政策摘要和职能部门解读人等必填事项，“一政策一摘要一解读人”倒逼涉企部门主动思考解答企业政策咨询，让政策的文字活起来。突出申报类政策专栏服务，按有效时间长短排序，设置网上申报链接端口，方便企业申报，让政策用得上。截至目前，平台累计解读政策146条，政策归集发布1789条，其中申报类275条，其他类1514条。全市643家企业获得科技、市场监管、工信等系统国家、省、市各级政策资金支持近3亿元。

解“准”行业“忧”

助力行业产业快速发展

为贴近企业需求，精准答疑解惑，市企业服务中心积极走访座谈全市重点行（商）协会。“靠前问需解困，兜底受理诉求服务；立说立行立办，落实落地涉企政策。”是市企业服务中心靶向行（商）业协会践行服务的目标。把准行（商）协会“脉搏”，解决行（商）协会难点堵点困点，提供优质服务，“够准”是关键。市企业服务中心充分发挥企业综合性服务平台的集成优势持续发力，平台线上设立“商协会服务专栏”，线下成立服务专班、专员包挂，动态跟踪服务行协会。根据行协会特点，中心服务专员走访调研行协会，根据行协会政策偏好，细分9大类，56小类政策类型，分门别类精准推送行协会，目前平台已向中小企业发展促进会、经济学会、工程机械行业协会等16家重点行（商）协会累计推送40余条政策，帮助行业协会企业用足用好政策，助力推动转型升级。与各涉企职能部门、行（商）协会实现联动，着力推进政策“定制点餐”工作。平台以派发工单交办形式，要求市级部门在平台发布相关政策文件征求意见，平台及时将相关政策推送至行（商）协会，将意见集中反馈政策制定部门。同时认真收集行（商）协会在推动产业发展转型升级方面的政策需求，第一时间反馈至涉企政策制定部门，优化政策制定绩效，提高企业政策参与度和获得感。近日，在充分征求相关行（商）协会企业意见后，市委办市政府办印发《徐州市重点工业企业（集团）培育工作方案》的通知，方案针对性强、可操作度高，获得企业一致好评。

攥“准”考核“度”

部门响应度显著提升

平台围绕“高效精准服务，咨询投诉快速响应”目标，在处理平台涉企诉求环节设置两大机制。一是“135”及时响应机制。规定政策咨询类诉求1个工作日内答复或办结，咨询求助、建议类3个工作日内答复或办结，其他事项5个工作日内答复或办结。二是“黄橙红”三色预警机制。对平台交办超期工单按照三级预警进行催办督办，黄色预警由平台督办，超期3个工作日未办结的转为橙色预警由市营商办督办，超期5个工作日的转为红色预警由市纪委监委二次督办，并启动问责程序，推动办理流程透明化、公开化。同时，平台考核指标纳入徐州市高质量发展考核和营商环境建设考核内容，结果计入市“三清示范区”建设（政治生态监测评估）指标体系，发挥督导考核导向和激励作用，推动加强机关作风建设、涵养风清气正政治生态，形成完整工作闭环。严格考核，凝聚形成服务企业最大公约数，把惠企利企事情办好。平台成立以来，全部涉企诉求均在交办日期内办结答复，55家市级涉企部门和12家县（市）区政府接诉即办的速度更快了，办结诉求的质效更高了，企业的心里也更敞亮了。

握“准”宣传“面”

企服平台知晓度不断提高

“提高平台知晓度，让更多的企业弄懂会用企服平台保障合法权益”是平台功能作用得以发挥的基本前提。年初，市企业服务中心制定了《2020年营商环境深化年市企服平台宣传计划》，积极开展企服平台“十百千万”宣传推广活动，计划年内联合市级涉企部门开展十场专项服务活动，走进县（市）区启动百家乡镇园区驻点宣传，深耕各级开发园区实施千企大走访，依托政务服务资源月邮寄派发万张企服平台联系卡。

目前，市企服中心已联合市工信局、商务局、工商联、公安局等部门开展多场专题涉企培训会，累计参会企业300余家；通过政务服务资源，EMS邮寄发放企服平台联系卡2万余份；集中走访徐州经济技术开发区、云龙区、睢宁县等地的重点园区企业，广泛宣推企业平台功能作用，平台知晓度显著提高。

（作者系徐州市政务服务管理办公室主任、党组书记）