□ 本报记者 叶仕春 谢泽君

□ 许婧雅

在航空、高铁、公路、水运等交通运输高速发达的时代，高效优质的服务在激烈竞争中往往起着举足轻重的作用。深圳市白云航空旅游有限公司（以下简称白云公司），正是乘着改革开放这列高速行进的列车，34年来不断奋勇开拓、务实创新，独领风骚，摸索出一条有着鲜明“深圳基因”的高效优质改革发展之路，目前已取得120余家航空公司代理权限，被国内外多家航空公司誉为营销、服务“双一流”的航空旅游公司，多次获得各航空公司授予的优秀合作伙伴、最佳销售贡献奖等荣誉。

白云公司的发展壮大，生动见证了我国改革开放的伟大历程。

改革浪潮推进下的辉煌历程

白云公司是中国南航集团旗下全资子公司，成立于1985年，是华南地区最早的客票代理企业。白云公司副书记刘源接受记者采访时介绍，改革开放初期，深圳的经济体系、贸易影响初见雏形，作为试验田和口岸城市，从深圳经广州、香港来往于全国各地的商务人士络绎不绝。而那时，深圳机场还未建成，为了解决旅客出行和机票购买需求，1985年深圳市白云航空服务公司（深圳白云公司前身）以当时最为响亮的“白云机场”名字命名，正式成立。

据第一代白云人回忆，深圳市第一张国内、国际客票均是由白云公司销售的，那时旅客们经常提着装满现金的塑料袋，通宵排队购买机票，在那个纯手工点钞、买票需要开介绍信、用复写纸填开机票的年代，可以想象场面有多么繁忙。也正是在这样供求严重不平衡的关系下，白云公司进入了井喷式的发展高峰，1989年至1993年前后，一度成为华南地区最具影响力的机票代理和分销企业，这是白云人至今都引以为傲的辉煌历史。

时代进步催促下的二次创业

1987年，中国民航改制，“中国南方航空公司”于1991年正式挂牌成立，白云公司自此归属南航管理。

随着深圳的快速崛起、民航市场的发展壮大以及深圳机场的建成通航，客票市场运作更加规范，供求不平衡关系逐步缓解，白云公司也因此在时代进步的催促下，从1994年起，开始了第二次创业。

转变服务理念。从“坐商”到“行商”，乙方服务理念开始在白云人的脑海中成型，“送票上门”模式使白云公司在行业竞争初期处于领先地位。那时大排长龙的场面慢慢不再出现，更多的是一辆辆自行车、一个个送票人的身影，穿梭在城市之间。

拓宽经营思路。白云公司先后在福田区、南山区、宝安区、候机楼增设售票柜台，以点到面拓展业务，将“名片”优势发挥到最大化，从而紧紧抓牢市场、稳定资源。

行业低谷孕育下的改革转型

2000年，南航在国内推出了首张电子客票，随之而来的电话订购、网络订购，直至专业化OTA平台的诞生，都宣告着航空客票行业进入了“电商时代”，越来越多的C端客户选择线上自主购票。科技进步、供求关系转变，给传统客票代理企业带来前所未有的冲击。

大浪淘沙，适者生存。“改革”是走出低谷、逆境生存、创新发展的关键之匙。从2001年起，白云公司推出三大举措，开启了改革探索和转型发展之路。

——加快市场转型。发挥核心优势，保持行业内国际代理资源竞争力，向上游争取优质销售政策；延伸业务触角，与更多境外尤其是发展中国家航空公司建立合作，累计取得120余家航空公司代理权限；整合市场资源，建立自有分销渠道，将业务市场从C端逐步转向B端，努力扩大批发业务覆盖面和市场份额。

——拓展业务转型。全面支持南航主营业务，成为南航“二方”大客户服务商，并在大客户服务经验中摸索企业差旅服务，构建“机票+X”一条龙商旅业务模型；瞄准旅游市场，取得旅行社资质，将热门航线和酒店打包组合，运营“南航假期”“南航旅行+”等旅游品牌，为南航主营业务做好辅助和支撑。

——体制机制转型。打破国企用工机制，采用“一元化”用工体系，使员工对企业更有归属感、认同感；坚持走市场化道路，始终在激烈的市场竞争中摸爬滚打、抢抓先机，通过薪酬改革、制度改革激发员工活力和企业创造力。

通过这一系列改革，白云公司顺利走出困境，迎来了前所未有的发展机遇。

战略构想平台下的创新发展

2015年，“一带一路”倡议行动正式启动。白云公司乘势而为，将前期建立的商旅服务模型优化升级，成功取得商务部外援培训项目机票供应商席位，每年为来自“一带一路”沿线各国几千名外籍培训学员提供机票订购服务。这是这家华南地区老牌企业第一次在北京“亮相”，也是白云公司进军华北市场的敲门砖。

为了向世界展示中国航空运输和服务企业的专业与热忱，同时更好地在华北地区站稳脚跟，白云公司针对客户痛点，不断在服务细节上强化和创新。

——做别人不愿做的服务。在外援培训项目中，许多外籍学员国内行程需要乘坐高铁、动车等交通工具，但因外籍学员姓名普遍较长，无法在网上购票，到购票窗口排队买票就成了其他供应商避之不及的“苦差事”。而白云公司则把这件“苦差事”包揽起来，安排专人负责，旺季时来回路程加上排队时间需要花费4~5个小时，虽没有利润又耗费人工，但客户粘性却不知不觉建立了起来。

——做别人做不到的服务。近年来，国内企业差旅业务慢慢走上正轨，第一梯队的差旅公司服务项目和方式大同小异，而白云公司却在差异化服务上做到了极致。例如在重要外籍学员乘坐南航班机抵华、离华及转机过程中，白云公司利用南航背景优势，协调地面服务部门，安排人员跟踪保障，并举欢迎牌示意，使外籍学员切身感受到了来自中国的优质服务。

——做别人想不到的服务。中国国际海运集装箱(集团)股份有限公司（中集集团）在全球拥有200余家分、子公司，2018年中集集团预整合差旅业务，成立了专门的后勤保障公司。在业务接洽中，白云公司提出了一个大胆的设想，即将中集后勤公司的后台呼叫中心设在白云公司，并安排人员上门驻点，帮助客户节省人工成本、缩短对接环节、提升沟通效率。“让专业人做专业事”的方案获得了中集的认可，也使白云公司在创新延伸业务的道路上点亮了明灯。

正是这样的一个又一个服务细节，让白云公司在华北地区站稳了脚跟，也凭借着良好的口碑，开始为一些国家机关服务。2018年，白云公司成功中标第一届中国国际进口博览会保障业务，成为唯一机票供应商，为100个国家和国际组织的400余位官员提供客票服务。

新时代背景下的圆梦征程

作为大型骨干国有航空运输企业，南航提出了加快建设成为具有全球竞争力的世界一流航空运输企业的目标，并着力打造广州、北京“双枢纽”，转场大兴机场，成立南航雄安航空。白云公司紧跟南航战略部署，基于在华北地区的业务铺垫和与南航营销委华北营销中心的紧密合作，于2019年4月正式注册成立北京分公司。同时，为进一步紧跟国家发展布局，白云公司还计划在香港拓展业务，为建设大湾区做好服务。

刘源说，白云公司的每一步成功都是紧跟时代步伐、勇于改革创新的结果，这也是因为孕育在深圳这块土地上的企业带有改革的特殊“基因”。未来，白云公司还将一如既往，改革创新、拼搏进取。