□ 戴 轩 张 鑫

945家失联经纪机构纳入经营异常名录，65家次企业列为重大税收违法案件当事人，10万余人次列入失信被执行人“黑名单”……近日，北京市工商局发布了《北京市消费者权益保护状况报告》（以下简称《报告》）以及2017年消费投诉分析。

2017年度，北京市工商局12315综合信息采集服务平台共接收消费者投诉18.85万件，为消费者挽回经济损失8574.94万元。其中，在线旅游、共享单车等成为当年消费热词，售后服务投诉增长迅猛，有10万余人次因失信被列入“黑名单”。

真正实现互联网+消费维权

《报告》显示，北京市工商局以消费者诉求为中心，围绕消费维权服务多措并举，在畅通专线电话基础上升级改造互联网投诉举报平台、开通“北京消费投诉”APP掌上维权平台，真正实现互联网+消费维权。

根据《报告》，依托北京市企业信用信息网整合、公示企业登记信息、监管信息、信用信息等内容，信息归集量达到9200余万条，社会公众查询量累计近4亿次，日均查询量达160万次。

目前，信用信息在办理税务、社保、公积金、小客车指标，处理反恐反贪及国家安全案件，以及进出口、涉税、金融投资、教育机构、煤炭燃气等多层面展开应用。利用信用奖惩手段，累计将65家次企业列为重大税收违法案件当事人，将123名法定代表人列为限制出境对象，10万余人次列入失信被执行人“黑名单”，信用约束作用逐步显现。

此外，针对消费者、经营者等反映强烈的重点领域、重点区域、重点商品等，北京工商部门查处一系列商标侵权和制售假冒伪劣商品案件，全年办结侵犯商标知识产权和制售假冒伪劣商品案件2303件，罚没款6435.34万元；移送司法机关12件，案值539.45万元；捣毁制假售假窝点16个。

2017年北京市工商局共接收各类信息113.09万件。其中，12315综合信息采集服务平台通过电话、互联网、APP、来访、传真等渠道接收各类信息86.55万件。接收全国12315互联网平台转办投诉举报信息9.76万件。接收北京市非紧急救助服务中心12345转办信息14.99万件，接收量较去年同期增长3.36倍，办结率达92.68%。

共享单车、教育培训投诉量同比翻倍

消费者投诉情况分析显示，2017年度，北京市工商局12315综合信息采集服务平台共接收投诉量同比增长18.83%，增幅较去年减少10.35%。北京市消费者协会受理消费者投诉48,817件，办结46,490件，办结率为95.23%；为消费者挽回经济损失5604.72万元，投诉量比去年增加37.64%。

从投诉量的月度分布情况看，2017年上半年1月~5月份，投诉量与2016年同期比较呈递减趋势，降幅达8.5%，自6月份开始投诉量回升，11月份出现投诉高峰，主要原因为“6·18”“双十一”“黑五”等电商促销节引发的消费纠纷事件较为集中。

从投诉涉及的销售途径看，互联网购物途径投诉量125,390件，占投诉总量66.51%，占比同比下降11.09个百分点。投诉量同比增长1.52%，增速同比减少37.87个百分点，明显趋缓。

其中，手机数码和家用电子电器类商品投诉明显增多。手机数码商品投诉居首，2017年共接收商品类投诉115,065件，占投诉总量的61.03%。家用电子电器类商品同比增幅最大，达60.55%，主要集中在电视机、空调等大家电类；净水器等厨房电器；电动剃须刀、电动牙刷等个人护理电器；耳机、音响设备等影音电器。

服务消费投诉中，共享单车、教育培训、互联网服务类投诉同比增长均超1倍以上。消费者投诉焦点为：共享单车集中在押金余额难退、骑程计费有误、客服电话不通、充值不到账等；教育培训服务集中在外语、乐器等专业技能培训和学历教育培训机构、托管班未按合同约定事项提供服务；互联网服务集中在安装的宽带存在断网、网速不达标等质量问题，商家不履行免费移机、赠送流量等承诺的合同问题，网络游戏的账号被无故封存的问题。

虚假违法广告投诉同比大幅减少

在各种投诉中，广告类投诉呈断崖式下降，消费合同、商品质量和售后服务位居投诉前三位。

据了解，2017年消费合同问题增幅42.22%，占投诉总量的43.26%。投诉焦点主要集中在销售订单被商家单方面删单、商家未按照承诺如期发货、超卖、货不对版等不按承诺履约问题。质量问题增幅44.19%，占投诉总量的25.92%。投诉焦点主要集中于销售假货、不合格、三无产品及销售的产品与实物、说明书介绍的功能、质量不符等。售后服务问题增幅144.35%，占投诉总量的11.82%。投诉焦点主要集中于拖延送货、拒绝履行退换修三包义务等。

广告问题投诉量为14,193件，北京市工商局加大对违法广告的查办力度，保持打击虚假违法广告的高压态势，涉及广告问题的投诉同比大幅度减少41,293件，降幅高达74.42%。