□ 本报记者 叶仕春

□ 许琴飞

政府服务意识强不强、办事效率高不高，直接关系到一个城市的宜居程度、营商环境以及整体竞争力。当前，各地政府部门都在着眼深化“放管服”改革，大力提升政务服务网上供给能力，实现政务服务平台化、协同化、标准化、精准化和便捷化，让人民群众有更多获得感。

深圳市盐田区为提升政务服务效率和品质，深入实施“互联网+政务服务”暨一门一网式政府服务模式改革，不断优化服务流程、拓展服务渠道、强化数据共享应用，促进审批提速提效、服务便民利民，改革成效显著。

推进平台一体化建设

显著提升服务效率

“预约取号，提交材料、填写表格、确认签字……以前需要来回跑几个窗口甚至多个部门，现在不到10分钟一个窗口全部解决。”最近在深圳市盐田区行政服务大厅办事的很多市民，都深感政务服务便捷度显著提升。响应深圳市政务办正式启动综合窗口受理模式，盐田区政务服务事项也实行“一码管理”“一门集中”“一窗受理”“一网通办”，前端的一站式服务和后台信息共享及数据分析构成了政务服务智能化、人性化创新的丰富图景，让市民享受到“互联网+政务服务”改革所带来的民生红利。

加强事项标准化，实行“一码”管理。大力推动行政审批规范化、标准化，全面梳理和公开政务服务事项目录，逐一对395项事项的名称、审查方式、审批流程、办理时限等要素进行规范。依托权责清单系统对事项进行赋码管理，确保事项管理数据同源，建立标准化的办事指南、业务手册和操作指引。

做到应进必进，实现“一门”集中。以服务对象为核心，按照应进必进原则，将各部门事项整合进驻各级行政服务大厅集中办理，变多门办理为一门服务。全区政务服务事项共395项，其中375项已进驻实体大厅，进驻率达95%。

推行综合服务，实行“一窗”受理。推进无差异窗口办事服务，将各部门办事窗口整合为综合服务窗口，办事群众可以到任意综合窗口办理所有进驻事项，变多头受理为一窗受理。通过整合窗口工作人员，规范事项材料清单，开展窗口业务培训，区、街道和社区服务大厅已全面实行综合窗口服务模式，办事窗口由139个精简至44个，群众办事等候时间也进一步缩短。

加强审批协同，实行“一网”通办。加强办事流程优化和部门协同，经逐项梳理，根据已录入的事项标准化要素数据，删减不必要环节，精简优化审批流程，缩短办理期限，17个街道和社区事项的办理时限从3个工作日～10个工作日缩短为即来即办，审批效率进一步提高。利用政务服务信息平台，打通“区-街道-社区”之间信息壁垒，变“群众来回跑”为“部门协同办”。全面应用统一的申办受理平台办理业务，与审批系统无缝对接，实行“一网”通办，申请材料进行电子流转，实现“让资料多跑路、群众少跑腿”。

此外，盐田区为促进审批提速提效，还实行行政审批首席代表制度。每个审批部门设立审批首席代表，首席代表负责指导各大厅窗口受理或审批办结本部门业务，推进审批重心前移，减少审批环节，提高审批效率，优化内部工作流程。

创新政务提供方式

实现同城通办通取

为解决网上政务服务不便捷、平台不互通、数据不共享、线上线下联通不畅等问题，盐田区从破解属地藩篱、全程跟踪服务、网厅联动等方面发力，切实提升政务服务品质。

部门之间沟通不畅、标准不统一等问题一直为群众广为诟病。盐田区针对此种问题，开展以“标准统一、窗口统一、系统统一”为核心通办通取改革，强化服务标准化建设，努力提升群众办事的便捷性。为推进通办通取，加大统筹协调力度，先后多次召开协调会议，并与深圳市相关职能部门沟通协调，逐项梳理街道和社区政务服务事项，精简优化审批流程、规范业务办理模式、整合窗口工作人员。自10月23日起，首批25项街道和社区业务可全区同级通办通取。该模式打破区域限制，实现“多点受理、受审分离、窗口收件、部门审批”模式，群众不必到所属街道或社区办理业务，可以就近选择任意街道和社区综合窗口办理相关业务，实现了群众在“家门口”就可以享受到方便快捷、统一规范、优质高效的政务服务。

为大力提高群众办事的便捷性和体验感，盐田区还推出办事全程跟踪服务，从预约办事、申请受理、进度跟踪和结果反馈等过程，全方位无死角地跟进事项进度，确保业务顺利办结。此外，还增加便民服务设施，如提供药箱、老花镜、红印台、针线等便民物品，设置了绿色通道，为老人、孕妇、残疾人等特殊人群提供优先服务。完善规范大厅标识指引、空间布局、服务设施等，营造干净整洁的大厅环境，大大提高群众办事的便捷性和体验感。

促进网厅联动，实现群众办事“只跑一次”目标。目前，还有部分群众对网上办事不了解，也有些人不习惯网上操作。盐田区针对这种情况，充分利用办事大厅平台和网上自助办事窗口，增设办事指南查询和业务表格下载移动终端，加大网上办事应用的宣传引导，提高网上咨询回复、进度跟踪、审批督查的服务水平，促进网厅与实体大厅的无缝连接和相互联动。推行“政务服务+物流快递”，与中国邮政速递合作，群众可以选择将审批结果通过物流送达家里，切实让群众办事“只跑一次”落地执行。

“鉴于盐田区政务服务总体业务量不大，拟实行预约延时服务模式，即办事群众可提前预约周六上午到服务大厅办事。”盐田区政务服务中心负责人告诉记者。周末预约延时服务是盐田区将实施的又一便民利民举措，该举措从实际出发，充分配比行政资源，提升服务效能，从执行层面实现便民服务贴心化。

实施标准化规范管理

不断提升服务能力

2017年3月，盐田区成立了“互联网+政务服务”改革专责工作小组，由区委常委、区委（府）办主任王琨任组长，各相关部门为小组成员单位。专责工作小组日常工作由区府办（区政务中心）承担，各成员单位明确了分管领导及指定1名熟悉业务的工作人员负责协调和具体工作。制定出台了《盐田区推进“互联网+政务服务”改革2017年实施方案》，对改革工作总体要求、工作目标、工作内容和组织保障进行了明确。盐田区改革专责工作小组每季度召开一次专责工作小组会议，研究改革目标任务、工作安排，听取改革进展情况和存在问题，部署做好“互联网+政务服务”工作，并研究对政务服务实施标准化规范化管理。

一方面，对大厅场所建设和硬件配置标准进行统一。参照深圳市政务服务建设要求，结合盐田区实际，统一明确区、街道、社区3级实体行政服务大厅的功能分布、设施设备、环境卫生等场所硬件标准。大厅设置窗口办事、等候休息、便民服务和后台工作等功能区域；配置查询机、取号机、显示屏、自助服务终端、复印机、电脑、打印机、高拍仪等硬件设施设备。今年6月底前已经完成区、街道、社区共24个服务大厅的建设，并全面按照综合服务窗口模式对外服务。

另一方面，为规范各级行政服务大厅窗口工作人员的职业行为，强化服务意识，给群众提供优质高效政务服务，树立良好的窗口形象，盐田区按照统一、规范、标准的要求，认真抓好业务办理、服务规范、大厅管理的标准化和制度化建设。今年10月，盐田区出台了《盐田区各级行政服务大厅人员考核细则》《盐田区各级行政服务大厅窗口工作人员行为规范》等6项政务服务管理制度规范，从业务办理、工作考核、行为规范、考勤管理、着装要求等方面加强管理，按照标准一致的要求，认真抓好事项要素、业务办理、服务规范、大厅管理的标准化和制度化建设，确保区、街道和社区服务大厅有序正常运行，为打造优质高效规范的政务服务提供有力支撑。