来源：广发银行昆仑路支行作者：栗珊时间：2026-10-21
改革网讯 近日，广发银行乌鲁木齐分行昆仑路支行妥善处置一笔已故存款人小额存款提取业务，在严守监管制度与合规底线的基础上，用心化解客户办事难题，把“金融为民”落到已故人士身后事金融服务实处，收获客户的认可与致谢。
客户杨女士（化名，已故存款人之女）急需支取已故亲属账户内1.2万元存款。由于亲属突发变故，账户密码未知，且死亡证明等关键业务材料原件已提交其他单位，杨女士手中仅有材料照片，无法直接满足业务办理核验要求。面对业务办理受阻，家属认为身后事业务办理门槛高，心情一度非常焦急激动。
昆仑路支行第一时间启动客户诉求响应机制，工作人员一方面坚守业务合规底线，做好权属核验风险把控；另一方面充分共情家属办理亲人身后事的悲痛与焦灼，做好情绪安抚疏导，为业务稳妥处置争取有利条件。面对材料缺失这一特殊现实情况，支行未简单以非标准业务流程予以推诿，快速启动特殊业务应急服务机制。
支行第一时间向分行相关部门请示政策指引，严格对标监管关于已故存款人小额存款提取业务相关工作要求吃透政策；同时持续通过电话、线上沟通等方式，重建与客户的信任纽带。在分行多部门协同联动下，邀约客户开展面对面沟通，兼顾金融风险防控与客户合法金融权益，清晰讲解身后金融业务办理规则，梳理证明材料补办的可行路径与办理流程，帮助家属理清办事思路。
经过多轮细致的政策解读和流程指引，杨女士充分理解银行办理已故存款人业务，严格核验材料是为守护逝者财产安全、防范权属纠纷的风控必要性，主动配合完成证明材料补办工作，顺利完成存款提取。业务办结后，杨女士专程致电网点，为之前情绪激动的言行表达歉意，高度赞许支行“不推诿、真办事、有温度”的身后事金融服务。
已故人士身后金融业务事关群众家庭切身利益，是民生金融服务的重要一环。广发银行乌鲁木齐分行始终坚持合规经营与客户服务体验两手抓，在处理逝者存款支取等身后事业务时，做到坚守制度底线不越位，柔性暖心服务不缺位。下一步，分行将持续优化身故人士特殊业务服务模式，强化一线员工业务处置能力与人文服务意识，完善突发事件处置流程，以专业、有温度的金融服务守护群众财产权益，传递金融行业正能量。（作者：栗珊）
