来源：广发银行作者：吴紫娟、朱探秋时间：2026-09-30
改革网讯 金融工作的政治性、人民性，从来不是抽象的命题，而是体现在每一次对困难群体的伸手相助中。近日，广发银行乌鲁木齐北京路支行成功为一位伤残退役军人客户办理房贷延期纾困业务，并以持续的生活关怀与心理疏导，将金融政策的“硬支撑”转化为民生温度的“软着陆”。面对特殊客群的阶段性困境，该行坚持“合规为基、服务为翼、关怀为魂”，用实际行动书写新时代普惠金融的温情注脚。
倾听微声，精准识别纾困需求
客户李先生（化名）是一名伤残退役军人，也是一名老党员。因身体原因长期休养，无固定收入，前期仅靠积蓄维持每月1800元的房贷。随着医疗与生活支出叠加，积蓄渐空，还款压力如影随形。面对困境，他一度沉默，却仍不愿给社会添负担，最终鼓起勇气拨通了银行的电话。广发银行客户经理在接听的那一刻，听到的不仅是一份还款申请，更是一位老兵在人生低谷中的无声呼救。
政策直达，高效化解资金压力
民有所呼，行有所应。接到诉求后，该行迅速启动特殊客群服务机制，客户经理第一时间上门走访核实。经实地了解，客户独居且行动不便，确属阶段性还款困难。在严格遵循监管政策与内部合规要求的前提下，该行开通绿色通道，高效完成协议签署与资料归集。最终，该笔贷款延期期间月供由1800元精准调整至180元，政策红利直达客户账户，为其康复与生活重建赢得了宝贵的“喘息期”。
服务延伸，从资金纾困到心理赋能
纾困不止于账本，更在于人心。业务办结并非终点，而是温情服务的起点。考虑到客户实际生活状况，客户经理在合规框架内，主动为其购置蔬菜、粮油等生活物资。端午前夕，再次上门开展贷后管理并送去慰问品。这份超越业务边界的牵挂，让客户深受触动。不久后，一封情真意切的长信寄至支行：“从你们身上，我看到了银行对困难群体的责任担当。这份善意让我重拾面对生活的勇气，相信未来一定会越来越好。”一纸协议，化解的是资金压力；一次次走访，托起的是安居梦想。
机制赋能，践行金融为民初心
个案纾困是起点，机制建设是长策。广发银行乌鲁木齐北京路支行始终将特殊客群服务纳入普惠金融与拥军优属工作大局，聚焦退役军人、残疾人士、老年群体等，构建“主动识别—快速响应—持续跟进”的闭环服务链条。该行坚持合规底线与人文关怀并重，将“金融为民”的正确政绩观融入信贷服务全链条，确保政策红利真正惠及需要帮助的群众，让金融服务既有“速度”更有“温度”。
微光成炬，润泽民生答卷
金融活水，润泽民生；微光成炬，照亮归途。下一步，广发银行乌鲁木齐北京路支行将持续深化拥军优属、助残纾困等专项服务，推动金融服务从“厅堂”向“社区”延伸，从“基础保障”向“生态共建”升级。以更有温度的细节、更精准的举措，守护好每一位特殊客群的“安居梦”，让金融活水真正润泽民生，在高质量发展征程中，书写更有厚度、更具温度的为民答卷。（作者：吴紫娟、朱探秋）
