□ 本报记者 明慧
12月18~19日，2024北京接诉即办改革论坛在北京国家会议中心举办。论坛发布了《全球城市热线服务与治理效能评测报告》（以下简称《报告》）。该《报告》是全球首个对国际代表性城市热线发展脉络与趋势的系统化研究，首创以治理型指标为侧重对城市热线服务与治理效能开展全景式评测，首次在国际视野下对全球城市热线运行经验与模式进行深入性总结。
《报告》课题组从全球选取了北京、上海、香港、新加坡、东京、柏林、巴黎、伦敦、纽约等20个具有代表性的城市进行了科学评测。课题组认为，近年来以北京12345热线为代表的城市热线发展深度融入了城市治理的各个领域与具体场景，在超大城市发展和数智技术迭代的背景下，以城市热线为牵引，在城市治理需求、技术升级和治理方式上，由点对点处理的回应受理向主动治理和预防转变，实现了政府效能提升与全过程人民民主的有机统一，形成以接诉即办为主抓手的超大城市治理创新变革，以其全过程反馈、全方位服务、全闭环管理、全体市民参与的治理模式，探索出一条具有中国特色的城市治理现代化之路，为基于城市热线开启的全球城市治理改革浪潮贡献了“北京模式”与“中国方案”。
在论坛上，众多与会代表对北京12345市民热线引发的城市治理改革之“北京模式”给予高度评价。德国自由大学中国研究院研究员、北京大学政府管理学院访问学者安昊宇表示，德国市民热线没有做到像北京12345热线这样提供全方位的帮助。南开大学周恩来政府管理学院教授黄清贤认为，12345热线中心在合作、制度、解决三方面都形成了非常好的标准和模式，是现代化城市治理的理想典范。中国香港立法会议员、全国青联委员、工联会副理事长陈颖欣表示，北京12345热线模式也可以应用到香港和其他城市。
一部电话实现政府与市民同频共振
12月17日，在论坛举行的前一天，主办方开展面向国际嘉宾的“走进12345”活动。嘉宾们通过实地参观、聆听讲解、互动体验等，了解了“一条热线撬动城市治理变革”的历程和成效。
据介绍，北京12345热线从最初仅有“一部电话”的市长电话，到2008年北京奥运会前夕的非紧急救助服务中心，再到2019年开启接诉即办改革，这条热线被赋予新的生命力，串起了为民服务的“同心圆”，撬动了城市治理大变革。
北京市市民热线服务中心党委书记、主任姚磊在论坛上表示，群众通过一通电话就能找到回应主体，可以感受到一个明确而整体的政府服务。为促进市民与政府的良性互动，北京树立“全周期管理”理念，通过大数据、人工智能等科技手段，对接诉、派单、办理、评价进行全流程赋能。
“北京12345热线的精准派单机制，按照三级2500多个问题的派单目录和场景化指引，将全市343个街乡镇、16个区、相关市级部门和公共服务企业全部纳入派单范围，推动诉求办理。”姚磊介绍说，城市体量大，产生的诉求数量势必多、复杂程度也相对高，对北京12345热线的建设运行提出了更高的要求和标准。北京12345热线不仅在诉求的范围和内容上进行了全面扩展，更在治理模式上进行了创新。在范围上，北京整合了全市各类热线资源，实现“一条热线，全渠道、全时段听诉求”；在内容上，北京不设门槛，任何自然人、法人或其他组织都可以通过语音、文字、图片、视频等形式提出诉求，且可以随时了解诉求办理进展；在平台形式上，北京实现了多平台联动，包括政府网站、政务新媒体等互联网平台，形成了“全面接诉，一号响应”的治理模式。
首都师范大学国际文化学院副教授莫大伟就是“接诉即办”的受益者。在论坛上接受记者采访时，莫大伟对北京12345热线赞不绝口：他在咨询绿卡申请进程时，虽然拨打了北京12345热线英文线路，但由于咨询人数较多需要排队，接线员建议他使用北京12345英文网站线上办理。莫大伟留下问题和联系方式后，很快便收到了来电解答。“人情味”是莫大伟对北京12345热线的评价。
但伴随接诉即办改革的不断深化，很多简易的诉求通过“有一办一”能够得到有效解决，但也有些疑难复杂诉求反复出现，基层工作人员在诉求办理过程中感到有心无力，其中既有首都城市发展的独有难题，也有超大城市面临的共性问题。为了更好解决这些问题，2021年北京市创新推出了“每月一题”工作机制。
“‘每月一题’从诉求大数据中选取市民最关心、亟待解决的问题开展专项治理，从海量的个性化市民诉求中找到共性规律，调动各方主体搭建协同共治的治理平台，最终形成可操作、能落地、见实效的长效治理机制。”在2024北京接诉即办改革论坛平行论坛“新型—精准治理与文明新形态”上，北京市政务服务和数据管理局副局长蔡兵表示，通过“每月一题”，北京实现了城市治理任务与市民诉求紧密相连、政府部门行动与群众期望同频共振的初衷。
一条超大城市治理新路从这里走出
北京下辖16个区，总面积超过1.6万平方千米。如何对这一超大城市进行有效治理，过去曾一度困扰城市治理者。《城市治理典型案例》在论坛上发布，该《案例》评选专家委员会认为，超大城市的治理规模和复杂性，不仅增加了政府获取民情民意、回应民众诉求的难度，扩大了政府与社会之间的信息不对称，也在一定程度上放大了科层制组织架构的局限性，即跨层级跨部门的协作困境。同时，经济发展和数字技术飞速进步，使得市民的需求及其表达方式日益多样化和复杂化，加剧了公共服务的供给与市民需求之间的不匹配、不对等状况。
应运而生的北京接诉即办城市治理改革强化提升了对超大城市的社会治理能力与效能，探索了城市治理的现代化路径。评选专家委员会认为，这场改革的关键在于通过建设和创新市民热线，提升城市全域的连通性与联动性水平，在党建引领下，不同政府层级、不同职能部门、不同企业和社会组织、不同社区居民，共享信息、共建信任、共同参与城市治理。
数据显示，接诉即办改革发展至今已有6年，截至2024年10月底，热线共受理了1.5亿件诉求，解决率、满意率都达到97%，反映出接诉即办治理体系对城市的覆盖广度和渗透深度。
北京市人民政府副秘书长，北京市政务服务和数据管理局党组书记、局长沈彬华在此前举行的2024北京接诉即办改革论坛新闻发布会介绍，接诉即办赋予了12345市民热线新的生命力，串起了为民服务的“同心圆”，撬动了超大城市治理的深刻变革，成效显著。一是党建引领基层治理格局深刻重构，二是群众“急难愁盼”问题得到高效解决，三是城市治理难题实现改革破题，四是党员干部工作作风明显提升，五是全过程人民民主优势充分彰显。
在论坛上，中国人民大学党委书记张东刚给予北京接诉即办模式高度评价：“北京践行以人民为中心的发展思想，通过接诉即办改革高效精准地解决人民群众‘急难愁盼’问题，形成新时代群众工作的新范式、超大城市基层治理的新举措、践行人民城市为人民的新机制。”
中国社会科学院大学党委书记崔唯航也认为，“近年来，北京主动适应新形势新任务，针对城镇化进程中的一系列大城市病，以群众诉求为驱动，扎实推进接诉即办改革，着力解决城市治理难题，形成了中国之治的首都样板，走出了一条超大城市治理新路。”
一份《宣言》提出未来城市治理目标
经过两天深入的理论研讨与实践交流，2024北京接诉即办改革论坛凝练形成了《城市治理现代化北京宣言（2024）》。记者在该《宣言》中看到，9条倡议提出了未来城市治理目标：坚持以人为本，让城市更美好；践行法治精神，让城市更公正；倡导多样包容，让城市更友好；诉求驱动治理，让城市更灵敏；强化数智赋能，让城市更智慧；推进韧性升级，让城市更安全；开展多元协同，让城市更和谐；建设生态文明，让城市更优美；加强交流互鉴，让城市更开放。
目前世界人口已经超过80亿，其中一半以上生活在城市。联合国预测到2050年，70%的人口将生活在城市。面对如此众多的城市人口，世界各国城市治理面临诸多共同挑战。
《全球城市热线服务与治理效能评测报告》指出，全球城市热线创新发展正当其时，但也面临着新发展阶段的“转型之困”：角色定位尚不清晰、数据价值挖掘不足、智能应用面临困惑、治理效能仍待提高等问题凸显。
在论坛上，清华大学计算机系教授、人工智能研究院基础模型研究中心主任唐杰谈到技术创新如何促进城市治理发展时说，面对大模型的发展趋势，从应用驱动到算法统一，再到模型统一，这一进程如今已成为国家基础设施建设的重要组成部分。各个国家都竞相在数据之上建立有主权的算力资源。因此，未来的城市治理、社会治理以及人工智能治理应当考虑转向更加全球化的数据治理体系，同时强化国家层面的数据主权。
“面对新机遇新挑战，需要以学科交叉融合为支撑，加速推进城市治理范式的全面革新，源于计算机科学、人工智能社会科学等多学科交叉的数据治理、数字治理与智能治理等新兴范式不断兴起，有力推动了城市治理向着更加精准、高效和智能的方向发展。”清华大学党委常务副书记向波涛谈到北京接诉即办改革如何持续纵深推进、实现全方位持续性赋能时表示，清华大学依托对接诉即办改革的长期参与式观察和对全球城市治理的比较研究，提出加快构建人感加物感相融合的城市治理模式，利用大数据大模型等新方法，深挖市民诉求数据富矿。
针对如何深化接诉即办改革，加速首都超大城市治理现代化，清华大学公共管理学院院长朱旭峰教授提出三大发力点：首先，要充分利用行政数据资源，强化科学决策能力。以12345热线为例，未来应借助AI大模型与大数据技术深入挖掘数据背后的社会民情与城市治理信息，同时促进数据共享与协同，提升政府决策效率与治理能力。其次，应动员社会各界力量，鼓励多元主体积极参与主动治理，形成共建共治共享的社会治理新局面。这有助于汇聚各方智慧与力量，共同推动城市治理水平的提升。最后，应推广智能工具应用，提升接诉即办效率与质量。当前，接诉即办正向互联网领域拓展，未来应进一步引入AI大模型等先进技术，从智能派单、分类、摘要到提示，全面升级受理环节。这不仅将提高热线工作效率与数据准确性，还将为数据分析提供坚实基础，为城市治理提供更加精准、高效的决策支持。